Você seria cliente da sua própria empresa?

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Desde que começamos a entender melhor a Jornada Empreendedora, percebemos que a luta é a fase que gera mais estresse e frustrações. Passamos então a conversar com empreendedores que se encontram nesse estágio, para pensar em novas formas de ajudá-los ainda mais.

Os empreendedores nessa etapa estão lutando para viver do negócio, geralmente com pouco capital e sem equipe, fazendo tudo sozinhos e carregando o negócio nas costas.
Recentemente, em um desses papos, uma das empreendedoras disse algo muito forte que nos deixou bastante felizes:

Eu gosto tanto do meu negócio que, se eu não fosse dona dele, seria cliente

Acreditamos com todas as nossas forças que esse é o tipo de questionamento que o empreendedor, independente da fase que vive, deve se fazer o tempo todo em busca de uma resposta positiva. Afinal, é meio óbvio que, se a sua empresa não for incrível nem para você, por que seria para outras pessoas?

Você seria cliente da sua própria empresa?

A única resposta possível para essa pergunta é um sim direto e rápido. Se você vacilou, demorou a responder ou teve que pensar durante muito tempo em motivos para responder positivamente, pare o que você estiver fazendo e tente entender o que isso significa.

Na fase da luta você ainda não conseguiu decolar com a sua empresa justamente porque não consegue ter o número de vendas suficiente para te deixar mais tranquilo. Por isso o seu foco é todo em vender cada vez mais ao invés de pensar estrategicamente, desenhar processos e contratar as pessoas certas para te ajudar, por exemplo.
Você pode, então, acabar criando uma oferta que, na melhor das hipóteses, é apenas tão legal quanto as outras, onde nem você ainda acha seu produto incrível, capaz até que tenha vergonha dele, mas sabe que mesmo assim precisa botar ele no mercado, por mais que suas tentativas de vender mais sejam apenas baseadas em força bruta, tentando atingir mais gente para ver se consegue assim aumentar suas vendas.

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Agora, será que esse é o caminho certo? E se você pensasse de outra maneira? Pessoas poderiam chegar até você se, ao invés forçar uma venda para cima delas, criasse um produto e se preocupasse em ter uma oferta de valor que te deixaria orgulhoso e o faria dizer sim rapidamente.

Falando sobre a LUZ, eu poderia simplesmente falar que vendemos planilhas, cursos de Excel e cursos de Gestão. Correria atrás de clientes, venderia algum desses produtos e iria embora, minha relação com ele se resumindo a isso. Mas aqui entendemos que oferecemos mais do que isso. Percebemos que um ótimo produto ajuda, mas a experiência é fundamental. É importante para nós que o cliente entre em contato e conte o problema dele para que possamos ajudá-lo, seja indicando um produto nosso ou não, sempre auxiliando ele a entender melhor a solução que estamos propondo, o caminho que estamos indicando que ele siga. Essa preocupação com o cliente acaba se refletindo em tudo, desde o atendimento até a produção de conteúdo (inclusive em posts como esse).

Como fazemos isso e como você também pode fazer para responder com um sim incisivo? O mais importante é buscar ter empatia com o seu cliente. Essa empatia vai te ajudar na hora de entender quem compra com você e o fará descobrir mais sobre a sua oferta e como ela é percebida.
Para lhe ajudar a entender como é ser um cliente da sua empresa, nada melhor do que conversar com clientes de verdade e tentar ouvir deles as principais percepções sobre o seu negócio.
Esse bate-papo é essencial para que você entenda:

As motivações que levaram seus clientes a comprar com você
As expectativas que eles tinham com a sua oferta, e se essa expectativa foi atendida
– Quais os principais objetivos dos seus clientes e como sua empresa ajudou ou pode ajudá-los nisso
– Quais as principais dores que eles tem e como a sua oferta os ajuda a resolvê-las

O ideal é falar com 10 a 20 clientes, mas se você conseguir falar com apenas 5 não tem problema, já vai conseguir pegar algumas percepções. Converse com esses clientes sobre os tópicos acima. Ouça com atenção e, se possível, anote tudo, para depois ler com calma e analisar o que foi dito. Se quiser, aproveite o papo para fazer um Mapa de Empatia de cada um deles.

Funil de Vendas - Mapa da Empatia

Esse é um modelo em branco do Mapa de Empatia. Abaixo está um modelo preenchido, baseado em uma conversa que tivemos com um dos nossos clientes. Todas as frases foram utilizadas pela cliente durante nosso bate-papo e assim podemos entender um pouco melhor como ela pensa, no que ela acredita, quais seus objetivos e suas principais dores. Analisando isso, conseguimos pensar em iniciativas para ajudar ela e pessoas como ela.

branding-personas

 

Essas conversas vão garantir que você, empreendedor, entenda como pensam seus clientes e como a sua oferta faz parte da vida deles. Se você tem um propósito bem claro, esse constante contato com sua tribo vai te ajudar a enxergar falhas ou pontos de melhoria dentro do seu negócio e dentro da sua oferta.

Exemplos não faltam aqui na LUZ. Por exemplo, para fazermos as nossas planilhas sempre conversamos com o máximo de clientes possíveis das versões antigas. Assim temos um total alinhamento entre o produto que estamos desenvolvendo e a expectativa dos clientes. Sempre quando nos botamos no lugar deles acabamos identificando o que seria útil ou não em suas rotinas de trabalho.

Hoje em dia fazemos a mesma coisa com a nossa plataforma de gestão, sempre ouvindo os empreendedores e tentando alinhar as expectativas do que iremos ensiná-los com o que eles realmente querem e precisam aprender. Esse trabalho de se botar no lugar do cliente não seria possível sem corrermos atrás deles para batermos esses papos, bem informais mesmo, geralmente de um pra um.

Quando você diz que sim, você seria cliente do seu próprio negócio, pode não parecer mas você está tendo empatia pelo seu cliente, se colocando na pele dele com sinceridade. Após conversar com eles você perceberá que alguns aspectos na sua empresa ficarão mais claros. Abaixo eu levantei alguns pontos que sempre são muito nebulosos para algumas empresas, mas que ficarão bem mais simples de entender:

1) Busca por um propósito

circulo-dourado

No nosso post sobre a Jornada do Empreendedor Brasileiro falamos que, durante a fase de luta, os empreendedores que tem um propósito forte na área que atuam com seu negócio são os que costumam persistir mais.
Vamos sempre falar da importância do propósito na sua empresa, mas o importante aqui é salientar que, se você tem um propósito claro para o seu empreendimento e consegue transmiti-lo na sua oferta, os clientes vão se identificar e claramente enxergar o motivo de existir da sua marca e o que ela pretender alcançar com aquele produto.
Essa identificação é bem importante porque o cliente vai enxergar valores pessoais dele e compará-los com os do seu negócio e desse ponto para ele optar por escolher a sua oferta vai ser um pulo. É como se, com um propósito claro e bem definido, você conseguisse atrair e falar mais facilmente com o perfil de pessoa que combina com a sua empresa.
Mais uma vez falando da LUZ, nós poderíamos dizer simplesmente que vendemos planilhas e cursos, mas isso não seria verdade. O nosso propósito é maior que essas ofertas. Estamos aqui porque queremos que mais empreendedores vivam com tranquilidade, desenvolvendo seus negócios, melhorando sua gestão e é por isso que oferecemos atualmente ferramentas prontas para ele utilizar em sua empresa, além de gerar o melhor conteúdo sobre gestão para esse perfil de cliente. Fica bem fácil dizer com qual empresa você se identifica mais.
Agora, não se esqueça: a sua atitude tem que estar alinhada com o seu propósito. Não adianta você gritar seu propósito em voz alta, mas tomar atitudes opostas a isso. Não vale você dizer, por exemplo, que seu propósito é ajudar as pessoas a terem uma vida mais saudável e se alimentarem melhor, mas vender um produto que reflete o oposto disso.

2) Atendimento ao Cliente

atendimento-ao-cliente

Quando você começa a pensar se seria cliente do seu próprio negócio, talvez a primeira coisa que passe pela sua cabeça seja como seria um bom atendimento ao cliente.
Mais do que ouvir reclamações ou tirar dúvidas sobre sua oferta, um bom atendimento é uma ótima oportunidade de conversar e aprender mais sobre seus clientes.
E, partindo do pressuposto que o seu cliente se identifica com o seu propósito, fica bem fácil imaginar como ele quer ser tratado e como esse relacionamento deve acontecer.
Por exemplo, aqui na LUZ os nossos atendimentos aos clientes funcionam quase como mentorias, seja pelo chat ou email, justamente porque nos preocupamos em indicar a melhor solução para eles. Mesmo quando nenhum dos nossos produtos serve para resolver o problema do cliente, indicamos o que for necessário para que ele possa superar os obstáculos. Nosso propósito é ajudar empreendedores e sempre que atendemos um cliente isso acaba se refletindo em nossas ações.
Tendo empatia com seus clientes, atendê-los deixará de ser uma questão de apagar incêndios ou ouvir reclamações e se tornara um caminho para realizar o seu propósito, se preocupando muito mais com o sucesso do seu cliente do que simplesmente atendê-lo.

3) Qualidade da oferta

awesome-product

Se você vai numa loja espera comprar um produto de qualidade, certo? Ou então quando vai a um restaurante, você não espera comer um dos pratos e ficar passando mal depois, correto?
Então, por que negligenciar na qualidade da sua oferta?
Sempre pergunte se, com a qualidade atual do seu produto ou serviço, você seria cliente dele. Será que algo pode ser feito para melhorar? Será que a qualidade do meu produto é facilmente percebida por meus clientes?
Nesse ponto, gosto muito de pensar em feedbacks que os clientes dão sobre os produtos ofertados. Receber feedbacks vai ser sempre parte do jogo de empreender, mas quando é o momento de prestar atenção ou quando não é?
Muitos clientes podem chegar com feedbacks que não fazem sentido nenhum de aplicar na sua oferta, mas você tentará satisfazê-los pois não conseguirá separar o que realmente é importante. A empatia se torna necessária nesse caso porque botando-se no lugar do cliente que você quer atender é possível entender o que ele precisa com mais facilidade.

4) Valor percebido vs Valor Monetário

equilibrio

Definir um valor monetário para a sua oferta é um eterno jogo de equilíbrio para o empreendedor. De um lado ele precisa se sustentar e manter a sua operação rodando, de outro ele precisa descobrir uma faixa de preço aceitável que cliente esteja disposto a pagar. No meio disso tudo o empreendedor pode acabar cometendo erros gravíssimos como deixar o valor da oferta muito alto para os seus clientes ou baratear tanto que mal consegue pagar seus custos.
No meio dessa dança de tentar acertar o seu preço, sempre tente olhar pela perspectiva de cliente: você iria adquirir a sua oferta pelo preço que está querendo praticar? O valor percebido é equivalente a sua parte monetária?

Para fechar

A maioria dos empreendedores começam seus negócios justamente para aproveitar alguma oportunidade que não é suprida por ninguém no mercado, criando empresas para resolver os próprios problemas. O desafio é que, superada essa etapa de criação da oferta e início da operação, pode ficar complicado para o empreendedor enxergar novas oportunidades, até porque surgirão outras demandas necessárias para a administração de um negócio.
Olhar por esse prisma de cliente da própria empresa, buscando ter mais empatia, pode te ajudar na hora de enxergar alguns pontos de melhoria na sua oferta depois dela já estar pronta, indicando um caminho a ser seguido.
Pensar como cliente do seu próprio negócio te ajuda a buscar sempre o que melhorar na sua oferta, além de te botar de volta nos trilhos caso o dia-a-dia empreendedor te leve para longe.

E então, você seria cliente do seu próprio negócio?

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