5 Usos do Diagrama de Ishikawa que você nunca imaginou

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usos do diagrama de ishikawa

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Nesse artigo falaremos sobre:

Uso mais comum do diagrama de Ishikawa

Os usos do diagrama de Ishikawa, também é conhecido como diagrama de causa e efeito ou diagrama de espinha de peixe, são diversos pois se trata de uma ferramenta utilizada para aprofundar o entendimento sobre as causas geradoras de um problema específico. Se você fizer uma busca vai ver que 90% dos exemplos encontrados vão ser relacionados a máquinas com defeitos, problemas em grandes indústrias ou, no máximo, algo relacionado a controle de qualidade.

usos do diagrama de ishikawa - exemplo diagrama de ishikawa

Por mais que a abordagem do diagrama de Ishikawa seja essencial nesses casos, essas não são as únicas opções de uso do diagrama, que tem como foco analisar um problema especificamente de qualquer área ou setor. É por isso mesmo que resolvi trazer hoje algumas abordagens mais inusitadas para essa ferramenta.

Usos do Diagrama de Ishikawa pouco comuns

Como eu falei, é muito usual encontrar gerentes de produção trabalhando com o diagrama de espinha de peixe para tentar encontrar as principais causas dos problemas que enfrentam na linha de montagem, mas aqui na LUZ acreditamos que essa ferramenta pode e deve ser aplicada em qualquer problema empresarial e por isso mesmo vou falar de como foi a nossa experiência utilizando essa ferramenta para resolver 5 dos nossos principais problemas:

1. Marketing de Conteúdo

Ao longo dos exemplos reais da LUZ que darei aqui, utilizarei a planilha de Diagrama de Ishikawa para ilustrar como você pode chegar aos melhores resultados e entendimento de como resolver os seus maiores problemas. O primeiro passo é listar qual problema você quer resolver.

No nosso caso, estávamos enfrentando um problema sério de um grande número de visitas no nosso blog (recentemente ultrapassamos a barreira das 500.000 visitas mensais), mas que eram pouco engajadas, ou seja, visitavam pouco o nosso site de planilhas, faziam poucos comentários e também tinham pouca navegação interna no resto do blog.

Problema – Pouco engajamento com o blog

usos do diagrama de ishikawa - problema pouco engajamento no blog

Depois disso, você precisa listar todas as causas possíveis que podem estar ocasionando esse problema:

Causas

  • Posts muito técnicos
  • Posts curtos e teóricos
  • Estrutura mal definida de postagens
  • Produção de posts terceirizados
  • Alguns posts com baixa qualidade
  • Uso da plataforma wordpress
  • Interesse pontual sobre algum conceito específico
  • Falta de controle do engajamento no blog

Observe que na planilha já temos uma estrutura para organização das causas e para pontuação das mesmas, para que você entenda quais são as mais relevantes e que podem estar impactando de uma maneira maior o seu problema.

usos do diagrama de ishikawa - causas para pouco engajamento no blog

Esse preenchimento vai permitir que você visualize o diagrama de ishikawa propriamente dito, com o formato de espinha de peixe já pronto na nossa planilha.

usos do diagrama de ishikawa - para pouco engajamento no blog

Por mais que a gente ainda achasse o nosso blog bem legal e com excelentes conceitos, não acreditávamos que a gente estava ajudando na prática o empresário ou gestor com o nosso conteúdo e por isso pensamos em algumas ações importantes:

Ações possíveis

O resultado desse trabalho foi um aumento das vendas de visitas vindas do nosso blog, aliada a uma satisfação maior dos nossos leitores (com mais comentários) e também com um maior engajamento nos nossos emails, que nos leva a um segundo problema que pouca gente se atenta e usa o diagrama de causa e efeito nele.

2. Email Marketing

Ao longo da nossa história já captamos algumas centenas de milhares de emails de pessoas interessadas em nosso conteúdo (nunca fizemos compra de base de emails ou coisa parecida). Como essa era e ainda é uma das nossas principais estratégias de vendas, em algum momento começamos a exagerar um pouco mais do que gostaríamos no envio de ofertas e, para resumir a história, no início desse ano começamos a ter sérios problemas de entregabilidade dos emails (que começaram a cair nas caixas de SPAM dos nossos contatos)

Problema – Diminuição na entrega dos nossos emails

Fizemos o mesmo processo que eu mostrei no primeiro exemplo, listando as causas que poderiam ter gerado esse grande problema e acabamos descobrindo muita coisa que não estávamos fazendo da melhor maneira possível.

Causas

  • Excesso de envio de emails para bases pouco engajadas
  • Terceirização de atividades essenciais
  • Problemas técnicos com ferramentas de envio de emails que usamos
  • Mudança na política de restrições de provedores de emails
  • Falta de controle da entrega de emails

usos do diagrama de ishikawa - para diminuicao na entrega de emails

Isso motivou uma mudança drástica na nossa política de envio de emails, já que agora só mandamos emails para clientes engajados e também pensamos em uma série de outras ações importantes para retomarmos o nosso patamar de aproveitamento das estratégias de email marketing:

Ações possíveis

  • Entender as novas restrições (estudamos como loucos todas as possibilidades que estavam nos impactando e até criamos um post com 85 dicas para melhorar a entregabilidade dos seus emails)
  • Fazer adequação aos itens técnicos especificados
  • Trocar de ferramenta de envio de email (como tivemos MUITOS problemas com a ferramenta que usávamos, acabamos optando por mudar)
  • Enviar menos emails de maneira geral (focando em mandar para bases engajadas e parar de mandar para bases pouco engajadas)
  • Parar de terceirizar e voltar a controlar o processo inteiro
  • Controlar diariamente principais indicadores e tomar medidas rápidas em relação a não conformidades

Veja que na nossa planilha de diagrama de Ishikawa você consegue visualizar a lista dos seus planos de ação relacionados às causas estabelecidas:

usos do diagrama de ishikawa - plano de acao para diminuicao na entrega de emails

3. Desenvolvimento de um Software

Um outro problema que identificamos no nosso dia a dia foi relacionado ao desenvolvimento de um software, processo pelo qual estamos passando agora. Como na maioria de trabalhos de desenvolvimento, estamos atrás das nossas primeiras metas de desenvolvimento

Problema – Atraso no cronograma

Apesar de ser compreensível você ficar atrás do seu cronograma, é importante entender as causas para isso e tentar sanar o problema de maneira mais rápida possível. Lembrando que é importante que você levante o maior número de causas possíveis, para depois entender se elas impactam mesmo ou não o seu problema.

Causas

  • Forma de desenvolvimento pouco apropriada
  • Falta de equipe suficiente
  • Linguagem de programação é complexa
  • Escopo mal estabelecido

usos do diagrama de ishikawa - para atraso no cronograma de entrega do software

No nosso caso, a forma de desenvolvimento e linguagem de programação não era causas relevantes, pelo contrário, acreditamos que esses são itens que estamos fazendo bem, por isso resolvemos focar na equipe pequena e no escopo mal estabelecido no início do projeto.

Ações possíveis

  • Uso de uma ferramenta de controle (estamos utilizando o Pivotal)
  • Contratação de novos programadores (contratamos mais dois devs e estamos no processo de aumentar ainda mais essa equipe)

Independentemente dos problemas e causas listados, você precisa controlar os planos de ação que estabelece. No nosso caso, tínhamos uma lista de 4 planos de ação mais importantes para esse problema especificamente e nesse exato momento já concluímos 2 deles. Na nossa planilha de diagrama de ishikawa é possível visualizar esse índice de conclusão e fazer o acompanhamento das diretrizes estabelecidas:

usos do diagrama de ishikawa - controle dos planos de acao para atraso na entrega de software

4. Relacionamento com o cliente

Outra questão bastante relevante para o nosso negócio é o relacionamento com os nossos clientes. Desde sempre adotamos uma postura de satisfação garantida ou o dinheiro de volta, de estarmos sempre próximos aos nossos clientes e de responder sempre que possível qualquer reclamação.

Ainda assim, é impossível prever todos os problemas que podem ocorrer e um que nos chamou mais a atenção nos últimos meses foi o aumento de clientes com dúvidas em planilhas.

Problema – Aumento do número de clientes com dúvidas em planilhas

Pensando nisso, listamos uma série de causas que poderiam ser responsáveis por essa questão:

Causas

  • Poucas formas de explicação (no site, nas planilhas, etc)
  • Inexistência de mais canais de comunicação (tínhamos telefone e email)
  • Equipe de atendimento pequena
  • Produtos com qualidade abaixo da expectativa dos clientes
  • Aumento do número de clientes (que poderia consequentemente aumentar o número de dúvidas)

usos do diagrama de ishikawa - para aumento do numero de clientes com duvidas em planilhas

Com essas causas em mente, criamos algumas ações para melhorar esse processo e gerar menos dúvidas:

Ações possíveis

  • Implementação de chat online (já usamos o Olark e atualmente estamos usando o Live Chat)

usos do diagrama de ishikawa - chat online

5. Internacionalização

Por fim, vou falar do uso do diagrama de causa e efeito em relação a uma outra grande estratégia nossa, que é a de internacionalização.

Problema – Lentidão para desenvolvimento de planilhas e posts em inglês

Como temos uma equipe bastante enxuta, acabamos tendo que fazer priorizações e, por vezes, a internacionalização acabou ficando de lado e as principais causas para isso foram:

Causas

  • Excel tem limitações para a tradução automática nele
  • Não uso de programas e plataformas de tradução
  • Equipe pequena
  • Opções externas de tradução caras
  • Falta de prioridade

usos do diagrama de ishikawa - para lentidao na traducao de planilhas e posts

Sabendo disso, começamos a nos movimentar nos últimos meses e semanas com algumas atividades que tem ajudado:

Ações possíveis

  • Contratação de especialistas em Excel para fazer o trabalho de tradução de planilhas
  • Utilizar plataformas de tradução para passar os textos do blog de português para inglês

Implemente o Diagrama de Ishikawa no seu negócio

Viu como é possível utilizar a planilha de Diagrama de Ishikawa para resolver qualquer problema? No caso da LUZ eu mencionei tanto grandes estratégias nossas como atividades operacionais do dia a dia. A verdade é que não existem empresa que não enfrente algum tipo de problema no dia a dia e entender as causas deles é a melhor forma de chegar a soluções práticas e objetivas.

E aí, o que está esperando para implementar essa ferramenta no seu dia a dia e criar planos de ação para resolver qualquer dificuldade que sua empresa tenha?

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Rafael Ávila

Administrador e turismólogo, apaixonado pelas possibilidades que o Excel dá para gestores, empreendedores e estudantes. É sócio diretor da área de planilhas na LUZ – Planilhas Empresariais (luz.vc) e é o responsável pelo desenvolvimento das mais de 150 planilhas com foco empresarial e pessoal comercializadas em seu site. Também ministra os cursos online de Excel (cursos.luz.vc) e gosta de ajudar milhares de planilheiros por meio do Fórum e Blog da LUZ.

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