Como uma planilha de CRM pode ajudar a sua loja em datas especiais

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Nesse artigo falaremos sobre:

O que é CRM e como ele pode ajudar a sua loja em datas especiais

O CRM (Customer Relationship Management) é uma abordagem de gestão que tem como foco o cliente. Para chegar nesse resultado sua empresa terá que passar por 3 dimensões:

  • Operacional – cadastro de clientes e de dados essenciais
  • Analítica – análise de vendas e de quais clientes são mais importantes
  • Prática – relacionamento com o cliente e realização de promoções de acordo com características determinadas

CRM

Para ter as informações necessárias em cada dimensão é importante ter uma ferramenta de gestão de dados e preferências de seus consumidores (como uma boa planilha de cadastro e controle de clientes).

Na prática, ao implementar uma estratégia voltada para o entendimento e relacionamento com os clientes, fica muito mais fácil de entender seus hábitos e padrões. Dessa forma, é possível criar eventos, promoções e campanhas direcionadas. Já falei sobre isso em um artigo sobre como a gestão de relacionamento com o cliente pode melhorar sua área de vendas e a verdade é que um CRM bem feito pode ajudar a sua loja até em datas especiais como aniversário dos clientes e feriados.

Vamos ver agora quais são essas estratégias que podem ajudar o seu negócio a ter um melhor relacionamento com clientes e, consequentemente, fidelizá-los.

Promoções por localidade ou características específicas

Se o seu negócio tem mais de uma filial, está online ou tem pontos de venda em localidades diferentes significa dizer que sua empresa pode trabalhar geograficamente.

Como eu tinha falado, a primeira dimensão do CRM é a operacional, onde você cadastra as principais características e interesses do seu cliente. No exemplo da nossa planilha de cadastro e controle de clientes (CRM) depois de preencher o nome é possível registrar a área de interesse, localidade e, consequentemente, a localização geográfica.

como uma planilha de crm pode ajudar sua loja em datas especiais - localizacao geografica

Com esses dados, falta pensar em quais estratégias podem te ajudar a vender mais. Logo de cara, já consigo pensar na possibilidade de cruzar o interesse dos clientes por região, facilitando promoções direcionadas e diferentes para cada região de acordo com o interesse específico dos consumidores cadastrados. Com isso em mente, é possível entrar em contato por email, SMS ou telefone mesmo, dependendo dos dados que tiver e da estratégia utilizada.

Além disso, se você tem um aplicativo ou site, pode trabalhar o geomarketing para mandar mensagens e promoções de acordo com a localização dos seus clientes. Ainda no mundo online, é possível coletar dados de navegação e, de acordo com a atividade do seu cliente dentro do seu site, mandar emails ou mensagens personalizadas. Por exemplo, se o cliente adiciona um produto ao carrinho, mas não compra, é possível mandar uma mensagem automática para ele lembrando do interesse pelo produto ou serviço.

Lembrança em datas especiais

Outra forma de manter um bom relacionamento com seus clientes é lembrando deles em datas especiais. Já até é um padrão de mercado oferecer 10% de desconto (ou algum valor próximo desse) no dia do aniversário do cliente. Para conseguir colocar essa estratégia na prática, lembre sempre de fazer um cadastro do cliente no primeiro contato com ele.

Se possuir um site, pode ser de maneira automática, se não, preencha tudo diretamente na sua planilha de controle e cadastro de clientes, para manter sempre esses dados atualizados:

como uma planilha de crm pode ajudar sua loja em datas especiais - data de nascimento e aniversario

Vale a pena analisar o seu tipo de negócio, se o seu custo direto é muito relevante e o quanto esses descontos podem impactar no seu resultado financeiro final, mas na pior das hipóteses mandar um email parabenizando o cliente por aquele momento pode ser interessante para manter a marca do seu negócio viva na cabeça dele.

Tratamento especial para clientes mais importantes

Por fim, um terceiro comportamento que muitas empresas esquecem de fazer é o de tratar clientes mais importantes de maneira especial. Essa é uma prática já utilizada por bancos (cartões e clientes especiais) e diversas outras organizações (clubes de fidelidade, cartões de loja, etc).

Agora, para chegar nesse tratamento especial é necessário ter regras estipuladas e um controle perfeito de suas vendas. No caso da nossa planilha de cadastro e controle de clientes, essa é uma visão de volume e valor de compras por cliente:

como uma planilha de crm pode ajudar sua loja em datas especiais - quantidade de compras e valor comprado

A partir desses dados é possível utilizar filtros para determinar essas regras na prática. No nosso caso, coloquei clientes que gastaram mais de R$5.000 com o nosso negócio:

como uma planilha de crm pode ajudar sua loja em datas especiais - uso de filtro

Dessa maneira, consigo dar atenção para os clientes mais importantes e que mais contribuiram para manter o meu negócio funcionando.

como uma planilha de crm pode ajudar sua loja em datas especiais - valor comprado com filtro

Planilha pronta de CRM em Excel

No final das contas o que você tem que ter em mente é que apesar de ter o interesse financeiro por trás, você precisa tratar o seu cliente como um ser humano, se preocupando com o que pode ajudar ele na prática além do que ele pode gerar para você de receitas.

CRM

Acredito que todo o trabalho que puder ser simplificado nesse processo de relacionamento com o cliente vai te ajudar a manter essa prática ativa, por isso recomendo que você use hoje mesmo uma planilha de cadastro e controle de clientes (CRM).

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Rafael Ávila
Administrador e turismólogo, apaixonado pelas possibilidades que o Excel dá para gestores, empreendedores e estudantes. É sócio diretor da área de planilhas na LUZ - Planilhas Empresariais (luz.vc) e é o responsável pelo desenvolvimento das mais de 150 planilhas com foco empresarial e pessoal comercializadas em seu site. Também ministra os cursos online de Excel (cursos.luz.vc) e gosta de ajudar milhares de planilheiros por meio do Fórum e Blog da LUZ.

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