Como lidar com conflitos internos do cliente

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Como lidar com conflitos internos do cliente
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Se você escolheu a carreira de consultoria, já sabe que conflitos internos da organização que lhe contratou, ainda que não tenham qualquer relação com o seu trabalho ou com o projeto que você está implementando podem, mesmo indiretamente, minar o seu projeto e/ou prejudicar o seu relacionamento com o cliente.

Fato é que conflitos fazem parte do dia de todo ser humano, em qualquer tipo de relação interpessoal. Seja no local de trabalho, em eventos sociais e mesmo em casa. Seja relacionado a uma tarefa específica, seja um problema pessoal, o conflito costuma ser oneroso, tanto em termos financeiros como emocionais.

A negociação e os conflitos aparecem juntos com frequência – e o consultor precisa ter habilidade para lidar a respeito. Afinal, se você não for capaz de resolver conflitos de maneira saudável e produtiva, provavelmente não é a pessoa indicada para assumir um papel de gerenciamento de projetos, ou seja, de um consultor.

Em resumo: não tema conflitos, eles são parte do seu trabalho. A capacidade de reconhecer sua natureza, focando em uma abordagem ganha-ganha, integradora, com empatia e compreensão entre as partes, pode ser preponderante para o sucesso de seu projeto – ou a sua queda.

Mas como lidar com conflitos internos do cliente sem criar um mal-estar, sem negatividade, voltado para o bom andamento de seu projeto? Aqui vão algumas dicas.

  1. Não finja que o conflito não existe

Como lidar com conflitos internos do cliente

Essa é a dica número um por motivos bastante simples: enfiar a cabeça na areia e esperar que o conflito simplesmente se resolva por um passe de mágica é definitivamente a “estratégia” mais ineficaz que você poderá escolher.

O conflito raramente se resolve sozinho. Muito pelo contrário, em geral, ele aumenta quando não tratado de forma adequada – e proativa. Um mal-entendido pode se transformar um evento gigantesco no fim das contas.

  1. Tente entender o motivo do conflito

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Sim, sabemos que o conflito não parece ser sua responsabilidade, porque é algo interno de seu cliente, que, a princípio, não lhe diz respeito. No entanto, como visto acima, fingir que não existe não vai ajudar em nada. Então, é melhor ir ao cerne da questão.

O que pode criar conflitos no ambiente de trabalho? Posições e opiniões contrárias, tensões competitivas, lutas de poder, ego e ciúme, discrepâncias de comprometimento e desempenho, e até mesmo problemas externos de alguém que batalha para administrá-los.

Embora pareça que tudo pode ser causa para um conflito, até um simples “dia ruim”, fato é que a raiz de tudo costuma estar na falta de comunicação ou na incapacidade de controlar as emoções.

Muitos conflitos são resultantes de falta de informação, ou dados incompletos e incorretos. a comunicação clara e precisa, ao contrário, costuma reduzir a frequência e a gravidade dos conflitos.

O segundo problema é quando as decisões são permeadas por emoção. Então, ao invés de fazerem escolhas e tomarem atitudes com base naquilo que é melhor para a companhia ou a equipe, os tomadores de decisão acabam deixando o coração conduzir o futuro.

É essencial, portanto, que se consiga descobrir onde, como, quando e com quem nasceu o conflito. Afinal, apenas com um diagnóstico da doença é que se faz possível prescrever um tratamento.

  1. Ajude o cliente a alcançar seus objetivos

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Ao entender as causas-raiz dos conflitos, conforme elaborado acima, você terá subsídios para compreender as motivações das pessoas envolvidas.

Com isso em mente, a melhor maneira de dar um fim ao problema será ajudar essas pessoas a saciarem suas motivações. Isso significa que, se você conseguir encontrar maneiras de ajudar essas pessoas a alcançarem seus objetivos, você terá descoberto a fórmula de derrubar esse obstáculo.

Para começar, se o projeto que você está implementando for capaz de melhorar o dia-a-dia das pessoas que estão em conflito, demonstre. Chame cada um dos envolvidos e mostre que aquilo que está provocando a ira dos envolvidos estará resolvido em pouco tempo com o novo processo ou ferramenta que já está no horizonte.

Mas, se o seu projeto não tiver ligação nenhuma com as motivações, então você terá de avaliar algumas questões. Por exemplo, se a pessoa envolvida no conflito for uma liderança, seja quem contratou você ou alguém que tem bastante influência no projeto, uma boa ideia é oferecer orientação, se for de sua alçada.

Porém, nesse caso, verifique o custo-benefício de entrar nessa briga. Se ajudar na resolução do conflito for algo simples, que não exija muito tempo e recurso, vá adiante. Você será visto como um resolvedor de problemas por seu cliente, e essa é uma ótima impressão para um consultor.

Por outro lado, se os causadores do conflito não forem líderes, é importante que você convoque seu contratante e as lideranças necessárias e os coloque a par do que está acontecendo, explicando que o resultado do projeto pode ser comprometido.

Se você puder oferecer algum suporte nesse sentido, ofereça, mas somente com a chancela dos líderes. Se esse suporte for bastante oneroso, avalie a possibilidade de incluir essa orientação no escopo do projeto, inclusive com alterações no orçamento.

  1. Veja o conflito com uma oportunidade

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Como você deve ter percebido no item anterior, o conflito pode ser interessante para o consultor. Primeiro, porque você pode oferecer uma abordagem criativa e inovadora para o problema, algo que só um terceiro, que não está emocionalmente envolvido com a organização consegue fazer. E isso por si só será visto com bons olhos por seu cliente.

Além disso, divergências abordadas adequadamente podem estimular a inovação e o aprendizado entre as equipes. E líderes inteligentes serão capazes de perceber a influência positiva que você estará agregando ao grupo.

Segundo, porque, dependendo do problema, o conflito pode entrar no diagnóstico do projeto e, consequentemente, aumentar seu escopo e sua atuação junto à companhia, garantindo mais espaço (e talvez maior faturamento) para seus serviços.

  1. Antecipe os conflitos

Como lidar com conflitos internos do cliente

Após um tempo no ramo da consultoria, você será capaz de determinar que áreas são propícias a fomentarem conflitos. Sua experiência vai lhe mostrar que, dependendo em que – ou em quem – o seu projeto mexe, maiores são as chances de os conflitos chegarem até você.

Por isso, você avaliará as “áreas de conflito em potencial” e intervirá proativa e decididamente, impondo algumas regras e limites que evitarão – ou minimizarão – os conflitos subsequentes.

  1. Escolha suas batalhas

Como lidar com conflitos internos do cliente

Ainda que tenhamos dito que você nunca deve fazer-se de cego para um conflito, você deve sim evitar o conflito pelo conflito. Ou seja, se o problema for importante o suficiente, certamente haverá necessidade e interesse de todos os envolvidos em resolvê-lo.

No entanto, quando se trata de uma circunstância rasa, isto é, se você perceber que é apenas o mau dia de uma pessoa, algo que vai passar amanhã, ou se é algo tão superficial que não irá afetar seu projeto, então, guarde suas armas para você.

Você não precisa se envolver no que não lhe diz respeito. Definitivamente, preocupe-se somente com aquilo que pode afetar o resultado de seu trabalho ou a maneira como você será visto na organização.

Em resumo, tenha sempre em mente que um dos principais trabalhos de um consultor é criar parcerias fortes e ser capaz de negociar em situações difíceis e atribuladas. Portanto, trabalhe no conflito de seu cliente, com criatividade e empatia, de forma a proporcionar um ambiente positivo para ele – e, consequentemente, aberto para você.

 

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