Definindo o perfil do cliente ideal para otimizar negociações

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perfil do cliente ideal - o cliente é rei

Este artigo foi escrito pelo parceiro da LUZ Juracy Abbondanza, especialista em vendas complexas, responsável pela Abbondanza Soluções Empresariais.

Vamos combinar… É difícil resistir à tentação e não fazer algumas vendas, abrir mão de determinadas negociações, “jogar para o alto” um pedido. Para alguns vendedores essa atitude é mesmo inconcebível porque afinal de contas toda venda é bem-vinda, o cliente sempre tem razão e o real sempre vale a mesma coisa.

Será que é isso mesmo? Vamos ver!

Toda venda complexa tem maior probabilidade de ser bem-sucedida se for amparada por uma estratégia.

Planilha de Prospecção de Clientes

A estratégia leva o vendedor a obter um bom pedido, o cliente terá a sua necessidade bem atendida, a negociação vai estabelecer um relacionamento de longo prazo. Este vai gerar novos pedidos e será uma referência de mercado para seu produto.

Uma boa estratégia de vendas passa pela definição do cliente ideal, que você vai realizar utilizando de algumas técnicas com base em históricos que você tem na sua carteira de clientes. Essa definição permite que o vendedor identifique quais clientes tem maior probabilidade de produzir resultado ganho-ganha e quais são potenciais fonte de problemas.

jornada do comprador

Quando voce consegue definir seu cliente ideal, voce elimina uma boa parcela dos prospects na parte alta do funil de vendas e pode se concentrar naqueles que apresentam maior probabilidade de fechar um bom negocio.

A formação do Perfil de Cliente Ideal é um processo dinâmico e sua utilização nos permite identificar obstáculos e situações de risco em uma negociação de forma a anteciparmos as soluções para o atingimento do objetivo.

Mas como fazer para definir o PERFIL DO cliente ideal?

O que vamos analisar para definir nosso perfil de cliente ideal são comportamentos em uma relação de negócio e não aspectos comerciais ou de mercado.

5 Passos para chegar ao Perfil do Cliente Ideal – PCI

(por vezes vamos encontrar ICP – Ideal Customer Profile)

Esses passos podem ser feitos isoladamente ou em grupo, reunindo os profissionais de marketing e vendas. Realizar brainstorms costuma levar a melhores resultados.

1 – Relacionar quais são os MELHORES clientes

Vamos relacionar apenas clientes que estão na carteira e não os que gostaríamos que estivessem. Devemos ser criteriosos e incluir apenas os “top”.

Os relacionados devem ser apenas os que trouxeram os melhores resultados com o mínimo de problemas.

perfil do cliente ideal

2 – Identificar as principais características dos MELHORES clientes

Escreva junto de cada um qual comportamento foi percebido durante a negociação. Essa avaliação não deve ser feita apressadamente, é importante refletir sobre cada comportamento e destacar sua influência no resultado final.

Assim, por exemplo:

  • não prioriza preço
  • percebe o valor agregado do produto/serviço;
  • exige qualidade
  • procura maneiras de fazer as coisas melhor, mais rápido e mais barato – nessa ordem;
  • confia nos argumentos apresentados pelo vendedor e age com ética na comparação com os concorrentes;
  • as decisões são tomadas rapidamente;
  • toma decisões baseadas em critérios técnicos;
  • gestores assumem riscos quando se defrontam com alternativas inovadoras.

Planilha de Prospecção de Clientes

3 – Relacionar aqueles quais são PIORES clientes.

O procedimento é o mesmo aplicado aos melhores.

Neste momento devem ser relacionados os clientes que trouxeram mais problemas do que ganhos com a negociação.

perfil do cliente ideal - piores clientes

4 – Identificar as principais características dos PIORES clientes.

Da mesma forma que no caso dos melhores escreva junto de cada um quais comportamentos foram percebidos durante a negociação. Aqui também não deve haver pressa para terminar.

Características tipo:

  • faz leilão com os fornecedores;  
  • não percebe – ou não quer perceber – o valor agregado do produto/serviço;
  • quer levar vantagem sempre;
  • sempre acha que você o está enganado;
  • tem medo de tomar decisões que vão exigir mudanças;
  • as decisões são tomadas lentamente e de maneira centralizada;
  • aspectos pessoais são levados em conta;
  • não assume sua responsabilidade na negociação.

5 – Definindo o Perfil do Cliente Ideal

A partir dos comportamentos identificados faça uma LISTA IDEAL com os que julgar mais significativos, tanto dos melhores como dos piores. Se quiser incluir todos fique à vontade!

Os melhores comportamentos serão simplesmente transcritos enquanto os piores serão escritos com o que seria o oposto.

Feito isto, numa folha à parte escreva “PERFIL DO CLIENTE IDEAL” e relacione os 7 comportamentos eleitos por quem fez a lista (individual ou coletivamente) como os mais importantes.

Pronto agora você tem o seu Perfil de Cliente Ideal.

Planilha de Prospecção de Clientes

Vamos aplicar o método na prática!

Seguindo com os exemplos, imagine que foram selecionados 3 melhores clientes e 3 piores clientes.

Melhores Clientes

  • Ind e Com de Máquinas Ltda.
  • Moinhos Silva S/A
  • Financeira Dollar S/A

Piores Clientes

  • Ind. Bebidas Ressaca Ltda.
  • Pneus de Borracha S/A
  • Ind. Alimentos Mahuz Ltda.

Uma vez feita a avaliação, foram destacados os seguintes comportamentos:

Ind. E Com, de Maquinas Ltda.

  • não prioriza preço;
  • percebe o valor agregado do produto/serviço.

Moinhos Silva S/A

  • procura maneiras de fazer as coisas melhor, mais rápido e mais barato – nessa ordem;
  • confia nos argumentos apresentados pelo vendedor;
  • age com ética;
  • não prioriza preço.

Financeira Dollar S/A

  • as decisões são tomadas rapidamente;
  • toma decisões baseadas em critérios técnicos;
  • gestores assumem riscos quando se defrontam com alternativas inovadoras;
  • percebe a agregação de valor da proposta;
  • não prioriza preço.

Ind. Bebidas Ressaca Ltda.

  • faz leilão com os fornecedores;  
  • não percebe – ou não quer perceber – o valor agregado do produto/serviço;
  • quer levar vantagem sempre.

Pneus de Borracha S/A

  • quer levar vantagem sempre;
  • as decisões são tomadas lentamente e de maneira centralizada;
  • aspectos pessoais são levados em conta;
  • não assume sua responsabilidade na negociação.

Ind.Alimentos Mahuz Ltda.

  • quer levar vantagem sempre;
  • sempre acha que você o está enganado;
  • tem medo de tomar decisões que vão exigir mudanças;
  • as decisões são tomadas lentamente e de maneira centralizada.

Agora vamos elencar todos os comportamentos encontrados, relacionando o oposto do mau comportamento que você identificou:

  • não prioriza preço;
  • percebe o valor agregado do produto/serviço;
  • exige qualidade;
  • procura maneiras de fazer as coisas melhor, mais rápido e mais barato – nessa ordem;
  • confia nos argumentos apresentados pelo vendedor;
  • age com ética;
  • as decisões são tomadas rapidamente;
  • toma decisões baseadas em critérios técnicos;
  • gestores assumem riscos quando se defrontam com alternativas inovadoras;
  • não faz leilão com os fornecedores;  
  • percebe o valor agregado do produto/serviço;
  • não quer levar vantagem;
  • procura uma relação ganho-ganha;
  • não acha que está sendo enganado, confia no profissional e nos seus argumentos;
  • não tem medo de tomar decisões que vão exigir mudanças, assume riscos;
  • as decisões são tomadas rapidamente com delegação de autoridade;
  • aspectos pessoais são descartados;
  • cada decisor assume sua responsabilidade na negociação.

Dentre todos esses, quais são os comportamentos dos clientes que são os mais importantes para caminharmos mais assertivamente na direção de um bom resultado?

Planilha de Prospecção de Clientes

O Perfil do Cliente Ideal

Após analise bastante criteriosa concluímos (individual ou coletivamente) que os seguintes comportamentos são os mais significativos:

  • não prioriza preço
  • percebe o valor agregado do produto/serviço;
  • age com ética;
  • toma decisões baseadas em critérios técnicos;
  • gestores assumem riscos quando se defrontam com alternativas inovadoras;
  • as decisões são tomadas rapidamente com delegação de autoridade;
  • cada decisor assume sua responsabilidade na negociação.

Esse é, no nosso caso, o perfil de cliente ideal.

Procure clientes que tenham o máximo possível de aderência a este padrão e com certeza sua probabilidade de sucesso será maior!

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Juracy Abbondanza
Juracy Abbondanza é consultor de marketing e vendas, com mais de 30 anos de mercado. Foi representante comercial e gerente de vendas de grandes marcas – HP, BIC, Sascar - com atuação no varejo e grandes contas. Tem experiência profissional internacional – Estados Unidos e Mexico – e mantem a rotina de viagens ao exterior para atualização e reciclagem. Estudou na FGV e PUC/SP. Seu lema é: nada do que te levou onde está hoje é suficiente para mantê-lo aí.

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