Faça Gestão de Clientes, Não de Contratos

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Clientes x Contratos

Nesse artigo falaremos dos tópicos abaixo:

Como funciona o atendimento na maioria das empresas do Brasil?

O atendimento das empresas brasileiras parece um conto de fadas às avessas. Seja você pessoa física ou jurídica, a relação que você viverá com 90% dos seus fornecedores no Brasil é parecida com o texto abaixo.

Você identificou um problema, buscou várias soluções, chegou a empresa X – vamos chamá-la assim. Entra em contato com X através de um formulário despretensioso no site. Menos de 12h depois, Bruna, responsável pelo comercial de X entra em contato com você.

Pacote com 9 Planilhas de Vendas

Durante a fase de negociações, Bruna tem as melhores intenções quando fala em resolver seus problemas. Ela não medirá esforços. Está pronta para brigar até com seus diretores para garantir que todas as suas demandas sejam atendidas. Quando você já está quase apaixonado por Bruna, ela envia a primeira versão do contrato.

Bate aquela ponta de desconfiança quando você olha o período de 12 meses de contrato com 50 cláusulas para terminar antes. É aí você entra naquele processo de paixão adolescente “Bruna e X não me deixarão na mão! Eles se importam comigo! Tenho certeza”. Você assina o contrato e seus problemas começam.

A primeira coisa que X faz é substituir Bruna por Rosa. Por que manter uma pessoa que atende bem e tem bom tino comercial atendendo um cliente que já está preso a você por 12 meses? Coloquem ela para achar novos adolescentes e sugar a alma deles até o caroço.

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Rosa pode até ser uma pessoa esforçada e disposta a te ajudar, mas no fundo ela não tem muita autonomia para nada. Ela fica naquela de se defender para o cliente e se defender da própria empresa. Nessa hora também aparece a figura do superior fantasma. Rosa depende dele para tudo “vou checar com o meu superior”, mas ele é um robô programado para negar todas as suas demandas.

Nesse momento a disposição de ajudar e a voz doce de Rosa não são mais suficientes. Já era hora de X começar a resolver seu problema. Depois de esgotar suas possibilidades você começa a pensar no divórcio. Vai analisar o contrato e vê o fatídico parágrafo que fala que você doou sua alma a X por 12 meses com cláusulas escorrendo contrato abaixo.

Você pensa: “Não… eles são legais. Querem que eu fale bem deles, apesar de tudo. Essas cláusulas servem para prevení-los de clientes problemáticos”. Você conversa com Rosa e ouve um singelo “Não podemos descumprir o que está em contrato”.

Não é possível que marcas até grandes não liguem para o passivo de marca que eles estão deixando para o futuro. Que estejam satisfeitas com dinheiro entrando de clientes escravizados, presos, em um contrato sequer utilizando seus serviços. Mas sim, isso acontece em muitos casos.

A gota da água para mim foi quando eu, pessoa física, encontrei uma tabela de preços de um fornecedor mais barata do que os mesmos serviços que eu havia contratado com eles e liguei para o mesmo. Ouvi que aquela tabela era só para novos clientes. Clientes antigos e mais rentáveis não mereciam ser mais felizes. Respondi que queria cancelar e assinar de novo, mas eles disseram que meu CEP só poderia contratar novamente 6 meses depois. Fim de relação.

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O que adianta investir milhões de reais em marketing e vendas e tratar atendimento e pós-venda como meros custos?

Por que as empresas se contentam com isso?

Eu poderia levantar milhares de teorias sobre o tema, mas vou me focar em nas 3 que eu acho principais:

  • Não existem muitos concorrentes para alguns serviços

Alguns setores são compostos por poucas empresas muito grandes e isso, de certa forma, faz com que elas estejam satisfeitas com seu market-share. Isso é ruim para os consumidores, pois, sem opções de mudança, não tem para onde correr.

  • Alguns dados são difíceis de monitorar

A diretoria muitas vezes está feliz vendo que a empresa cresceu suas receitas 5% de um mês para o outro. Quem está olhando quantas críticas ela recebeu nas redes sociais? E no boca-a-boca? Se o número de novos clientes for maior do que o número de clientes perdidos, está tudo certo.

  • É mais fácil domesticar atendentes do que treinar

Para que treinar e motivar um atendente para que ele dê o seu melhor com um certo limite de autonomia deixando mais clientes felizes se isso vai aumentar custo e risco? Ele pode funcionar em um ambiente totalmente controlado com respostas prontas para perguntas. Se aquela pergunta não tiver resposta ainda, basta invocar a entidade Superior Fantasma.

Leão de Estimação

É realmente muito difícil monitorar e acreditar o que não vemos nos indicadores de curto prazo. O passivo de marca não irá reduzir sua receita em um mês, mas uma vez que a sua marca virou chacota entre seus próprios clientes a conta chega. E o investimento para limpar seu branding será muito maior do que o investimento que você negligenciou ao seu atendimento.

A dica da LUZ é: não tenha medo de ousar e não meça esforços para agradar seja quem for. Um usuário que está flertando com sua marca, um cliente, um ex-cliente. Vale tudo! Até indicar um concorrente quando ele tem um produto que resolva o problema do usuário e você não tem. Te garanto que o sentimento dele será de surpresa e o subconsciente dele pensará “preciso testar esse pessoal um dia”.

Exemplo da política que queremos na LUZ

“Vamos criar uma política para devolver 100% do dinheiro se uma planilha nossa não atender um usuário que a comprou?”

“Mas ele já vai ter o produto, pode agir de má fé!”

“Estamos aqui para ajudar gestores a desempenhar melhor suas funções. Eles confiam na gente e nós confiaremos neles antes de desconfiar.”

Foi a partir desse diálogo, que aconteceu em uma das reuniões de time da equipe da LUZ, que implementamos a política de atendimento mais ousada da história da nossa empresa.

Nós passamos a devolver integralmente o dinheiro de uma compra na qual um cliente se apresenta a nós explicando que um produto não o atendeu da maneira como gostaria. Logicamente tentamos entender o motivo, ensinar a utilizar o produto corretamente, trocar por outro produto. Se nada funcionar, depositamos a quantia integral na conta do cliente sem pestanejar, mesmo a planilha sendo dele para sempre.

No início, confesso que deu medo, afinal havia o risco de que o volume de devolução aumentasse, mas a confiança no nosso produto e no carinho que empenhamos nele falou mais alto e implementamos a prática conhecida aqui internamente como “Satisfação ou seu dinheiro de volta!”

Qual foi o resultado dessa estratégia ousada? O volume de devoluções não aumentou, afinal, se formos pragmáticos, saberemos que essa política já existe. O que você pode fazer após esgotar as tentativas com um cliente insatisfeito além de devolver o dinheiro dele? Nós apenas transformamos esse processo em algo mais transparente, mais rápido e mais profissional.

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Além disso, aconteceu algo muito interessante com a forma como analisamos as insatisfações. Passamos a analisar as causas e a agir em cima delas. Por que um cliente devolveu um produto nosso? Falta de qualidade sabíamos que não era. Descobrimos que haviam alguns motivos:

  • Mal entendimento do produto antes da compra
  • Mal entendimento da própria demanda
  • Mal uso do produto

Todos esses casos podem ser resolvidos com comunicação. Fizemos uma série de modificações que melhoraram nossa empresa por causa de uma simples política de atendimento aliada a busca pela excelência do nosso produto que, por si só, deveria ser a meta principal de qualquer empresa. O que fizemos para melhorar?

  • Reformulamos todo o nosso processo de produção de planilhas

Antes tínhamos ideias e executávamos. Hoje conversamos com clientes, colocamos um designer para planejar as telas com foco em usabilidade, criamos protótipos, assistimos a clientes voluntários usando os protótipos para identificar falhas no fluxo de uso, corrigimos, e só então chegamos as versões finais com excel.

  • Melhoramos a nossa comunicação visual

Tentamos deixar as funcionalidades de cada produto mais claras e objetivas em suas respectivas páginas, posts do blog e emails sobre eles. Além disso, passamos a gravar vídeos explicando o uso aba-a-aba de cada planilha.

  • Criamos uma central de ajuda e divulgamos

Muitas empresas fazem isso tentando substituir o atendimento. Inclusive chega a ser difícil encontrar um email ou telefone de atendimento em suas páginas de ajuda. Nós fizemos de uma forma séria: Ajuda LUZ. Inclusive, nosso fluxo geralmente é o oposto: o usuário fala conosco no chat e mandamos uma dúvida que já esteja no Ajuda para ele.

Ajuda LUZ

Algumas ferramentas que podem melhorar seu comercial/atendimento

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Planilha de Cadastro Clientes (CRM)

Pacote com 6 Planilhas e Apostila: Monte seu Time Comercial

 

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