Estudo de caso: O Lean numa escola de Inglês (parte 1)

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Estudo de caso: O Lean numa escola de Inglês (parte 1)

Desde quando comecei a estudar e trabalhar com o Lean, percebi que a metodologia se apresenta muito mais como uma filosofia empresarial, do que como mera forma sistemática de obter eficiência.

Isto se mostrou ainda mais evidente quando me propus a implementar a metodologia da nossa empresa, que estruturamos sob total influência do Lean Manufacturing, em pequenos negócios.

Mas se era uma coisa que tínhamos em mente, era de que não queríamos imitar a metodologia Lean. Queríamos justamente nos influenciar por ela, dando-lhe alcance sobre outras áreas e processos menos complexos do que os de uma fábrica. Queríamos testar se realmente se tratava de uma metodologia fria e mecânica que terminaria juntamente com os contratos ou se permaneceria com nossos clientes, mesmo sem nossa presença.

Neste artigo você verá:
Apresentando o cliente
Do que se trata a metodologia Lean
Identificação dos problemas
Aplicação orientada de soluções
Considerações Finais: Por que o Lean deu certo?

Veja também a Parte 2

Apresentando o cliente

A academia de inglês que aqui chamaremos de WAI, é uma das mais de 60 unidades espalhadas pelo Brasil, com mais de 50 anos de funcionamento, reconhecida pelos alunos por uma metodologia diferenciada e pelos franqueados por oferecer alta adaptação ao mercado local.

A unidade na qual atuamos era das mais novas do grupo e funcionava na cidade há 3 anos. A equipe começou com dois professores (os sócios) e foi crescendo gradualmente para mais três recepcionistas e cinco professores. Os sócios dividiram-se entre as funções principais da franquia – diretoria financeira e pedagógica – e geriam a empresa ao mesmo tempo em que ministravam as aulas dos módulos avançados.

Naqueles dias, não havia gastos secundários, o espaço de funcionamento era menor (consequentemente o aluguel era baixo) e eles tinham conseguido muitos alunos migrantes de outras escolas por causa do prestígio que os sócios possuíam.

No entanto, o plano de negócio feito até o momento fazia referência apenas ao primeiro ano de funcionamento. Logo que os primeiros lucros entraram, os empreendedores decidiram crescer – mudar a sede, contratar funcionários e investir em marketing -, mesmo sem um organização real para isto.

Os primeiros problemas de gestão apareceram quando a equipe cresceu e os sócios se dedicavam à ministrar aulas mais do que à própria gestão da escola. Eles não conseguiam mais acompanhar a rotina da equipe nem estabelecer os planejamentos básicos do negócio, como por exemplo, definição de orçamentos, gerenciamento de materiais didáticos e gerais, programação de treinamentos e planejamento pedagógico.

Estudo de caso: O Lean numa escola de Inglês (parte 1)

Outra importante questão negligenciada foram as relações profissionais dentro da empresa. Os sócios pensavam que misturando amizade com trabalho eles poderiam criar um ambiente organizacional familiar, mas acabaram prejudicando a visão de liderança.

A sede da franquia disponibilizava todos os parâmetros de funcionamento, mas nem tudo era aplicado à risca por causa da diferença de culturas regionais. A comunicação com os clientes era majoritariamente feita por WhatsApp, com a sede por e-mail e entre a equipe por agenda de atividades e boca a boca.

A equipe trabalhava de maneira autônoma na maior parte do tempo, mas sem rotina de trabalho definida. Não havia hierarquia de informações, prioridades, metas definidas, meritocracia ou padronização de tarefas.

Por estes fatores, problemas com comunicação e controle de contas se tornaram recorrentes.

Do que se trata a metodologia Lean

O Lean é uma metodologia – ou seja, um grupo de técnicas – que tem por objetivo identificar e eliminar desperdícios que podem existir no processo desde o pedido de um produto até sua distribuição. O resultado disso é um processo mais enxuto e com menor custo de produção.

Estudo de caso: O Lean numa escola de Inglês (parte 1)

Mesmo que a metodologia em si pareça distante para os pequenos empreendedores, o entendimento de um negócio que possui produção simplificada e menores custos é praticamente um sonho de consumo.

Afinal, estamos falando de trabalhar com menos esforço, ocupando menos espaço, utilizando menos capital, menos tempo para estruturação do seu produto/serviço do que nos sistemas de negócio tradicionais.

Com o Lean as empresas são capazes de responder às mudanças nos desejos dos clientes com graus altos de variedade, qualidade, baixo custo, além do gerenciamento das informações ser bem mais simples e objetivo.

A partir desta visão, propomos a franquia de inglês de pequeno porte analisar o seu processo interno e melhorar continuamente até o máximo nível possível.

Identificação dos problemas

Os sócios conversaram diretamente conosco e apresentavam uma série de acontecimentos que para eles eram graves, mas que não tinham ideia de como se originavam. Dentre eles, tínhamos que resolver dois problemas específicos: falta de comunicação interna e falta de controle financeiro.

Para melhorar o seu entendimento, eu vou apresentar-lhe este estudo de caso por partes, onde nesta primeira, trataremos especificamente do problema com a comunicação e na segunda parte (no próximo artigo) trataremos da falta de controle financeiro.

De acordo com a metodologia da nossa consultoria – GESPERP -, a dinâmica entre a Gestão de Pessoas e a Gestão da Produção por Processos ocorre sempre de forma interdependente, como já dissemos no tópico inicial.

À Gestão de Pessoas está associado tudo que afeta as equipes de trabalho, enquanto à Gestão da Produção por Processos está associado tudo que afeta planos, controles, equipamentos e recursos de suporte à produção.

Trocando em miúdos, entendemos que falta de comunicação é uma questão de gestão de pessoas, enquanto falta de controle no fluxo de caixa é questão de gestão de processos.

Segundo os sócios, a comunicação na escola seria eficiente à medida que eles passassem determinada informação para os recepcionistas e professores e percebessem que ela tanto chegou a todos igualmente quanto produziu resultados satisfatórios nas rotinas de trabalho.

Entretanto, observamos que:

  • Eles utilizavam canais diferentes para orientar a equipe, desde enviar e-mails até mensagens aleatórias pelo WhatsApp;
  • Os recepcionistas não possuíam um procedimento de trabalho para seguir, e isto os deixava muito inseguros sobre como e quais informações passar adiante;
  • Os recepcionistas que trabalhavam no turno administrativo não se comunicavam o recepcionista que trabalhava no turno da noite;
  • Os professores não possuíam uma ferramenta central para compartilhar planejamentos de aula nem mudanças de cronograma;
  • etc.

Diante disto, após entrevistarmos a equipe, identificamos que a falta de comunicação entre eles não era o problema em si, mas um sintoma causado pela falta de controle – procedimentos, ferramentas e gerenciamento da rotina.

A causa raiz da falta de controle estava justamente na ausência do procedimento. Como os recepcionistas eram os principais responsáveis em circular informações, e eles se sentiam inseguros pois não seguiam o procedimento, então a equipe ficava desorganizada e desestimulada.

Aplicação orientada de soluções

O Lean orienta a investigar um problema até sua causa raiz. Assim, as melhores soluções sugeridas foram:

  • Averiguar o procedimento disponibilizado pela franqueadora.

Na verdade, como franquia, a escola acessava os procedimentos e treinamentos pré-agendados através de uma rede intranet corporativa. No entanto, os recepcionistas haviam criado o costume de resolver as situações guiados pelo “instinto” e raramente consultavam o procedimento padrão da franquia. A justificativa deles era que muitas vezes o procedimento não correspondia à realidade local.

  • Filtrar os canais de comunicação mais ágeis e seguros para a equipe, e centralizar o uso deles.

E-mails, WhatsApp, software de agenda, recados falados… Mas, nenhuma interação ou objetivo neles. Também era necessário definir uma hierarquia de informações.

Assim, ajustou-se o uso de aplicativos de mensagens instantâneas para comunicação rápida, e-mail para informações mais importantes – da sede ou dos sócios – e registro, software de agenda para organização da rotina, interação entre os recepcionistas e registro dos recados.

  • Divulgar o procedimento também aos professores e programar reuniões semanais para planejar e alinhar novas ações.

Apenas os recepcionistas acessavam o procedimento frequentemente, mas todos concordavam que quanto mais o professor conhecesse a política de ações da franquia, melhor faria seu planejamento individual. E fazia parte do procedimento encontros semanais ou quinzenais que serviam como reuniões de alinhamento para as equipes.

Os problemas passariam a ser resolvidos em conjunto, não mais apenas individualmente e as equipes passaram a possuir mais confiança de sugerir melhorias e novas práticas.

Considerações Finais: Por que o Lean deu certo?

Um ponto importante para destacar é que embora sem organização, as equipes de professores e recepcionistas trabalhavam no sentido de resolver os problemas, mas não levavam suas melhorias adiante porque precisavam do aval dos sócios na hora de lidar com os resultados.

Até aqui você consegue ver uma equipe engajada, mas sem o devido gerenciamento. E, embora eu não tenha citado logo nos primeiros parágrafos, outra causa raiz para a comunicação na escola não funcionar era a falta de liderança dos sócios.

Desta forma eu destaco que a implantação sutil do Lean nesta empresa só funcionou porque à medida que as causas dos problemas foram identificadas, os sócios se comprometeram com a resolução delas.

A falta de uma metodologia de trabalho não significa necessariamente que não haverá um processo ocorrendo, mas que os resultados deste processo serão tão imprevisíveis que não poderão ser controlados.

De uma forma ou de outra, a escola estava caminhando, e por isso mesmo os sócios poderiam ter desistido de mudar toda a rotina – quando isto significou aparente “perda” da agilidade da equipe ou da sua autonomia – ou poderiam ter se ressentido com as críticas que surgiram posteriormente.

Porém, eles decidiram ir até o fim e conseguiram obter a eficiência de comunicação que esperavam: as informações chegando a todos igualmente e contribuindo para uma produtividade organizada.

Quanto a mim e a minha experiência na consultoria, constatei mais uma vez que o Lean por trás da nossa metodologia de performance não apenas simplificou o processo e aumentou o grau de gestão, como também produziu estímulo para outras mudanças.

Começamos uma consultoria lidando com equipes que interagiam pouco, se comunicavam desordenadamente, possuíam fracas relações profissionais, não aplicavam seus conhecimentos no ambiente de trabalho e tinham uma produtividade instável. Finalizamos com uma equipe fortalecida, auto motivada e que se transformou em verdadeira agente interna de melhorias.

Veja também a parte 2 deste artigo, na qual tratamos dos problemas financeiros da escola de inglês.

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