Como Montar um Call Center – Acompanhe Aqui o Passo a Passo!

0
51
Planilhas Prontas em Excel

Você quer aprender o passo a passo de como montar um call center? Então, continue lendo esse artigo e tire todas as suas dúvidas.

Passo a Passo de Como Montar um Call Center

Hoje em dia, muitas empresas utilizam um Call Center para realizar diferentes tipos de operações como, por exemplo:

  • Vender produtos ou serviços;
  • Atender ligações para reclamações;
  • Tirar dúvidas;
  • Realizar algum tipo de pesquisa,
  • Entre outros.

Enfim, a utilização do Call Center é bem versátil. Pois pode servir para diversas finalidades diferentes.

Nessa área, se destaca quem procura realizar um atendimento mais humanizado. E sem as antigas ligações que duravam horas, e acabavam desperdiçando o precioso tempo do cliente.

E também sem tentar forçar o cliente a comprar produtos e serviços dos quais não necessita, ou não quer comprar.

Atualmente, os clientes preferem um atendimento com mais diálogo e interação. Com bastante paciência e calma por parte dos operadores.

É através de um Call Center que a empresa pode se aproximar de seus consumidores.

Dessa forma, ela consegue reunir dados para melhorar os serviços. E se tornar uma companhia que respeita e trata bem os consumidores.

Portanto, montar um call center de qualidade é uma parte fundamental e muito importante para o sucesso da empresa.

Enfim, vejamos então quais são os passos fundamentais para quem deseja montar um call center, e começar o negócio da melhor forma possível.

Como Montar um Call Center - Acompanhe Aqui o Passo a Passo! 1

A Importância do Plano de Negócios

Em primeiro lugar, quando alguém decide montar um Call Center, é preciso realizar um Plano de Negócios. Engana-se quem subestima esse importante documento.

O Plano de Negócios é uma ferramenta que resume toda a estratégia e os riscos do negócio. Ele deve ser muito bem pensado e pesquisado antes de qualquer tipo de investimento.

Contudo, para elaborar um plano de negócios de qualidade, você precisa avaliar os seguintes tópicos:

  • Público Alvo;
  • Oportunidades;
  • Fraquezas;
  • Capital necessário,
  • Mão de obra necessária.

Aliás, o plano de negócios pode ser feito tanto por empresas que já estão na ativa, quanto por quem ainda está planejando montar um negócio.

Enfim, por meio desse documento, a empresa tem condições de identificar se a ideia do negócio é realmente viável ou não. Se vale a pena ou não realizar aquele novo investimento.

A Escolha dos Serviços de Atendimento

Para definir qual será o tipo de atendimento, é necessário escolher entre as seguintes áreas:

  • Central de Relacionamento ou SAC: atende e orienta os clientes, tira dúvidas, agenda e explica sobre serviços e produtos, recebe e registra críticas e reclamações etc.;

  • Helpdesk: muito utilizada por empresas de TI. É um serviço de apoio dedicado a clientes que têm algum tipo de dúvida com aparelhos eletrônicos, de informática ou algum tipo de tecnologia em geral;

  • Telemarketing: ideal para vender e oferecer produtos e serviços. É muito útil para conseguir novos clientes;

  • Assessoria de Cobrança: é responsável por entrar em contato com os consumidores para cobrar uma dívida, renegociar com os clientes e realizar o pagamento de contas.

Definindo o Tipo de Operação

Um Call Center divide-se em dois segmentos: Ativo e Receptivo.

  • Ativo: nessa área, é o atendente quem fica responsável por localizar e ligar para o cliente, seja para realizar alguma cobrança ou vender algum produto. Bem como para realizar algum tipo de pesquisa para a empresa também.

  • Receptivo: em contrapartida, os operadores receptivos recebem as ligações dos consumidores, seja para tirar uma dúvida, fazer uma reclamação, um elogio ou ainda solucionar algum tipo de problema.

  • Mistos: é o Call Center que faz tanto ligações Ativas, quanto Receptivas. É ideal para a empresa que deseja realizar mais de um tipo de serviço.

Para escolher qual opção irá se adequar melhor ao seu negócio, é necessário elaborar um bom Plano de Serviços. Assim, você terá condições de identificar qual a melhor opção para o seu negócio.

Você pode, até mesmo, realizar testes com os dois tipos de atendimento. E, em seguida, realizar uma pesquisa com os clientes para avaliar em qual deles se saiu melhor.

Busque Informações Sobre o Seu Segmento de Atuação

Antes de efetivamente montar um Call Center para sua empresa, avalie e entenda se esse modelo de negócios é viável para seu segmento de atuação. Assim, você não corre o risco de investir em algo que não é viável, e acabar perdendo dinheiro.

Adapte o Call Center às particularidades do seu negócio. Dessa forma, ele será efetivo e bem feito.

Você pode realizar um estudo com seus concorrentes e, por exemplo:

  • Pesquisar como o serviço deles é feito;
  • Como eles tratam os clientes;
  • E qual é a estrutura utilizada.

Depois tentar replicar na sua empresa, procure sempre aprimorar, prestando um serviço de qualidade. E não se esqueça de oferecer aos clientes um diferencial competitivo.

A Importância do Planejamento Financeiro Para Montar um Call Center

Realizar um Planejamento Financeiro é muito importante. Ainda mais se você deseja expandir os serviços oferecidos pela sua empresa, montando um Call Center.

Leve em conta que um Call Center terá custos altos e longos, com equipamentos, software, treinamento dos colaboradores, fornecedor de telefonia e muito mais.

Portanto, faça uma cotação de preços com diferentes empresas. Avalie, então, qual será mais viável dentro da realidade do seu negócio e do Planejamento Financeiro.

Contrate uma Equipe Qualificada

A mão de obra é parte fundamental em qualquer área de toda empresa. E ainda mais em um Call Center. Pois os funcionários estarão tratando diretamente com os clientes.

Portanto, invista em pessoas calmas, com empatia, simpáticas e comunicativas. Que oferecerão um atendimento qualificado e respeitoso aos clientes.

Sendo assim, o ideal é investir em:

  • Agentes: responsáveis por ligar ou receber as ligações;
  • Supervisores: monitoram e coordenam a equipe e o serviço dos agentes. O objetivo dos supervisores é garantir a qualidade do atendimento.
  • Equipe do MIS (Management Information System): grupo que ficará responsável por montar as equipes e elaborar as estratégias.

Elabore um Plano de Atendimento ao Cliente

O plano de atendimento vai contribuir para que o Call Center seja mais profissional e padronizado.

Nessa área, é necessário seguir um roteiro de atendimento ao cliente. Porém, o atendente não precisa ficar 100% preso ao script, para não gerar uma ligação robotizada, com frases decoradas.

O ideal é realizar um treinamento eficaz, para que o funcionário se sinta bem para improvisar.

Dessa forma, ele terá condições de oferecer um atendimento próximo e de qualidade ao cliente. Enfim, é fundamental transmitir confiança, credibilidade, respeito e tranquilidade.

Ofereça Treinamento Para a sua Equipe Após Montar Um Call Center

Enfim, como já dito anteriormente, oferecer um treinamento, para que sua equipe seja a melhor possível, é muito importante, tanto para o seu negócio, quanto para os clientes.

É necessário sempre manter a equipe motivada e produtiva, para realizar um atendimento rápido e eficiente.

Assim, você irá fidelizar os clientes. Pois se sentirão confortáveis e bem atendidos por sua equipe. Inclusive, a tendência é que eles até indiquem a sua empresa para outras pessoas.

Ofereça palestras seus funcionários, cursos e treinamentos práticos com todos. Avalie sempre o desempenho de cada um. Com isso, a sua equipe sempre dará o melhor possível, e seu negócio irá se posicionar à frente da concorrência.

Planilhas Prontas em Excel

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor, escreva o seu comentário
Por favor, digite seu nome