Como Implementar uma Pesquisa de Satisfação na sua Empresa

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Em empresas, uma das ferramentas mais úteis para a obtenção de informações valiosas sobre sua clientela é, sem dúvidas, a pesquisa de satisfação. Afinal, ficar agindo baseando-se em palpites ou em conjecturas, não é uma postura muito útil dentro do mundo dos negócios.

A pesquisa de satisfação é fundamental para o setor de marketing e é através dela que a corporação:

·         Reconhece se o público-alvo de seu produto ou serviço está satisfeito com o que vem sendo oferecido;

·         Tem uma noção mais clara das opiniões frequentes sobre a imagem da marca;

·         Consegue feedback sobre produtos ou serviços;

·         Analisa formas de captar novos clientes, entre outros.

Esses resultados, absolutamente fundamentais para o crescimento de qualquer negócio, permitem, inclusive, que a empresa consiga por em prática um programa adequado de fidelização de clientela. Tal estratégia é de grande validade, sobretudo em um mercado competitivo como o atual.

Essa pesquisa de satisfação é feita, geralmente, por meio de um questionário ou formulário a ser respondido por seus clientes. Sua elaboração deve ser feita, com o objetivo de conseguir dados claros para análise, comparação e consolidação. Cada uma dessas etapas influenciam diretamente nas estratégias de mercado que serão adotadas pela empresa.

 

A seguir, algumas dicas para dar início ao seu próprio questionário de pesquisa de satisfação:

1.     Conhecimento sobre o público e mercado-alvo

Delimitação é a palavra-chave. Isso quer dizer que: é preciso restringir, em termos tanto geográficos quanto demográficos. A área de marketing tende a se concentrar no que se convenciona chamar de “melhores clientes”, ou seja, os mais habituais. Assim, é possível acompanhar onde a empresa tem acertado. Além disso, para perceber onde estão os pontos frágeis do negócio, deverão ser analisados os casos de clientes que apenas fizeram uma compra, que reclamaram, ou deixaram seus “carrinhos de compras” de lado, sem converter a venda;

2.     Métrica

Espécie de medidor de fidelidade e de satisfação da clientela. A mais usada é o Net Promoter Score, que utiliza uma escala de 11 tópicos, identificando todos os pontos positivos e negativos de forma simples e objetiva. Separa o consumidor em três conjuntos: passivos, detratores e promotores;

3.     Modelo para criação

Todo modelo é criado para servir como base à sua proposta. Então, esse tipo de apoio deve ser buscado apenas como “inspiração” para criar seus próprios itens, focando em sua proposta de negócio e necessidades. A internet reúne farto material para essa finalidade, o que é de grande auxílio para qualquer empreendedor. Em geral, há quatro blocos básicos em uma  pesquisa de satisfação benfeita:

·         Qualidade – percepção do consumidor em relação a seu negócio. Trata-se do momento de opinar sobre a experiência vivida pelo cliente, em sua aquisição;

·         Valor – julgamento, por parte do cliente, da relação custo-benefício das ofertas da empresa;

·         Expectativa – como o cliente avalia que a empresa atuou para corresponder às suas expectativas de consumo e atendimento;

·         Satisfação – verificar qual o nível de satisfação do cliente. É importante, nesta seção, destrinchar em várias categorias – como, por exemplo, design, embalagem, entrega, preço, qualidade, atendimento, entre outros -, para resultados ainda mais completos;

4.     Simplicidade e concisão

O quanto mais simples for seu questionário, maior é a probabilidade de que mais clientes o respondam por completo. Com uma linguagem simples, perguntas curtas, divididas de forma equilibrada, reduzirá, ao máximo, a possibilidade de clientes abandonarem a avaliação;

5.     Dar retorno

De tempos em tempos, é imprescindível que a empresa manifeste como faz uso dos resultados dessas pesquisas, de modo a valorizar a participação dos clientes. Deve ainda manifestar quais serão suas ações para melhorar o atendimento.

Tudo isso servirá para fidelizar os clientes habituais e, além disso, criar uma espécie de propaganda positiva para a empresa. Certamente, um dos resultados desse processo será a atração de novas fatias de público, em geral, carente de bom atendimento.

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Leandro Borges
Leandro começou a vida profissional prestando consultorias centenas de pequenas empresas em todo o Brasil e foi professor em instituições como SEBRAE, Vale, Souza Cruz, FIRJAN, COPPE e FGV. Hoje, é encantado pelas facilidades que o Excel traz para a gestão empresarial e quer levar essa maravilha para o Brasil e o Mundo!

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