Por que os clientes reclamam?

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Sempre considere o que eles falam

Clientes são pessoas como todos nós: tem necessidades, expectativas e desejos. Toda empresa tem por objetivo principal atender a essas necessidades e expectativas através dos produtos e serviços que oferece. Quando os clientes não se sentem bem atendidos eles reclamam.

Sabe-se que alguém que tem uma experiência que não considera boa, fala sobre ela para várias pessoas de seu ciclo de amizades. Em função do imediatismo das redes sociais isso pode ir muito além e tomar proporções inesperadas. Assim, é importante estar atento e quando houver uma reclamação, reagir de forma positiva, enxergando sempre uma oportunidade de se aprimorar, a cada dia.

Trabalha-se com cordialidade, capacidade técnica e processos organizados e definidos, por que, ainda assim clientes reclamam?

Bem, é possível que numa população numerosa de clientes atendidos, alguns se sintam incomodados com um leve atraso, um tom de voz usado, uma abordagem; diversos são os fatores. Mas o mais importante é entender que o cliente que reclama de algo é, na verdade, aquele que está dando uma oportunidade de melhoria para a empresa. Muitas vezes o que ele deseja é que, após registrar sua reclamação, de uma próxima vez ele seja atendido como antes.

Sim, é comum que alguém que reclama hoje esteja comparando a empresa com quem ela mesma já foi tempos atrás. Dai surge o comentário “ahh, eles estão caindo, já não são mais os mesmos”. Quem nunca fez ou ouviu um comentário assim? Isso ocorre porque sua expectativa foi frustrada, simples assim.

Lidando bem com as reclamações dos clientes

O cliente que reclama muitas vezes é taxado de inconveniente, quando na verdade deve ser visto como aquele que ajuda àquela marca a voltar ao caminho da excelência. Se você, como cliente, já reclamou de um serviço prestado ou produto comprado, entende bem o que estou falando. A empresa deve definir canais para ouvi-lo, fazer um pós venda sempre que possível para aferir seu grau de satisfação afinal, o cliente que responde a uma pesquisa colabora como um consultor especializado no seu negócio.

A disponibilidade de canais com os clientes pode promover a melhoria de produtos, a criação de novos tipos de embalagens, novos usos que a marca nem havia imaginado o que gera ainda mais lucros, etc.

6 canais de relacionamentos mais usados

  • Formulário com perguntas fechadas disponível no local
  • 0800
  • Email do tipo faleconosco@empresa
  • Pesquisa eletrônica pós venda
  • Ligação telefônica pós venda
  • Redes sociais

Mas atenção: só deve ser oferecido um canal que realmente possa atender o cliente de modo adequado. Nada pior que montar um 0800 mal dimensionado e que leva intermináveis minutos até que o cliente consiga ser atendido. Ou abrir o email do faleconosco a cada 10 dias demorando a respondê-lo. A insatisfação deste cliente com esta marca só irá aumentar.

Por que os clientes reclamam?

Por que ouvir o cliente pode ser mais complexo do que parece?

Comece entendendo a importância desta área e não subestimando esta tarefa; destinar um profissional gentil é um bom começo, mas ele terá que ser capacitado para este atendimento.

Para ter efetividade é fundamental definir bem os processos e autonomias; elaborar os manuais; capacitar esta equipe tanto no prazo e na forma de responder aos clientes (é comum elaborar respostas padrão para as situações mais frequentes) quanto na análise das sugestões e críticas recebidas sobre o produto ou serviço.

Também é importante quantificar as reclamações atuando nas de maior incidência de modo a implantar ações de melhorias que contribuam com sua redução; estabelecer metas aceitáveis por tipo de reclamações e avaliar quais sugestões de melhorias dos produtos ou serviços trazidas pelos clientes são mais adequadas a ponto de serem implantadas pela empresa.

Este artigo aqui do Blog fala sobre gestão das reclamações

Por que os clientes reclamam?

O gestor desta ouvidoria contribuirá na modificação de alguns processos de certas áreas da empresa, assim como poderá apontar deficiências até então despercebidas de colaboradores importantes, o que pode causar desgastes e insatisfações. Por isso, é primordial contar com um gestor hábil nesta questão e que esta área seja apoiada pela alta direção que deverá, quando necessário, atuar como mediadora.

Por fim, tenha em mente que o pior que poderia acontecer seria o cliente insatisfeito não reclamar, mas deixar de comprar ou usar os serviços. Com pessoas cada vez mais bem informadas e com a visibilidade das redes sociais só será possível manter um lugar no futuro atendendo sempre com excelência.

Siga em frente.

Boa sorte!

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