Reclamações de Clientes: Saiba como Fazer a Gestão e dar Respostas Rápidas!

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O que é: As reclamações dos clientes são manifestações de falta de contentamento em relação a algum aspecto da empresa. Para amenizar seus possíveis efeitos negativos, cada negócio precisa de uma equipe de atendimento que saiba fazer a gestão das críticas e atender aos pedidos de seu público.

Por que fazer: Adquirir novos clientes custa consideravelmente mais caro do que manter os atuais. Além disso, consumidores satisfeitos não apenas compram mais de sua empresa, como também a indicam para a sua rede de contatos. Por isso, manter uma estratégia de relacionamento com o cliente de forma eficiente é imprescindível para o sucesso de sua empresa.

Contudo, sabemos também que nem sempre é possível agradar a todos e, por isso, reclamações de clientes acabam por fazer parte da rotina. A questão principal em relação a isto não é necessariamente a insatisfação, mas a forma como ela é tratada. Isto porque as micro e pequenas empresas, muitas vezes, acreditam não ter recursos, sejam humanos ou financeiros, para gerir e solucionar estas questões, o que é um grande equívoco.

Como realizar uma gestão eficiente das reclamações de clientes e dar respostas rápidas

Hoje, com o auxílio de uma planilha, é possível não apenas controlar estas reclamações, mas também gerir a agilidade e eficiência das respostas prestadas a estes clientes. Além disso, com o auxílio de relatórios gerados pelos dados coletados, você também conseguirá informações valiosas para a otimização de processos, produtos ou serviços garantindo, assim, melhorias para a sua empresa e a satisfação de seus clientes. Veja como cadastrar os tipos de reclamações:

Passo 1: Dados sobre a ocorrência

Esta primeira parte da nossa planilha de controle de reclamações e consiste no preenchimento de 4 dados:

  • Tipo de reclamação: para o melhor funcionamento da planilha, é importante preestabelecer alguns dados para manter uma consistência nas análises. Por isso, levante as possibilidades de reclamação para estreitar as possibilidades de escolha no cadastro do atendente responsável por gerir a planilha;
  • Data da reclamação: é preciso inserir a data em que a reclamação chegou à sua empresa. Isso contribuirá para análises de inconsistências pontuais e até mesmo para o controle do tempo médio de atendimento;
  • Hora da reclamação: esta informação também contribuirá para a avaliação da média do tempo de resposta aos seus clientes;
  • Nome da atendente: é fundamental saber quem foi será o responsável pelo relato, bem como pelo encaminhamento ao setor responsável pela resolução do problema em questão.

planilha de controle de reclamações

Passo 2: Dados sobre o cliente que efetuou a reclamação

Em seguida, é preciso tomar nota sobre quem são os clientes que realizaram alguma reclamação, bem como seus dados de contato para uma pronta resposta. Para isso você precisará levantar:

  • Nome do cliente;
  • E-mail dele;
  • Telefone para contato.

Passo 3: Fatores para o acompanhamento das reclamações

Este passo também consiste, basicamente, em 4 passos:

  • Nome do profissional ao qual a reclamação foi encaminhada para resolução;
  • Indicativo sobre o encaminhamento desta reclamação;
  • Indicativo sobre a resolução da reclamação;
  • Observações sobre a reclamação para auxílio na resolução.

Uma questão bastante relevante neste passo é manter controles visuais na planilha. Nas colunas indicativas, principalmente, as visualizações em cores é um fator que contribui para o acompanhamento ágil do status da situação. Por isto, utilizar de uma fórmula que colora as células conforme o preenchimento é uma excelente dica.

A importância dos relatórios para o acompanhamento e para a gestão

A primeira parte do trabalho traz apenas dados sobre estas reclamações. Contudo, é fundamental que este acompanhamento seja visto como um índice de performance em sua empresa. Para isso, ter uma planilha de controle de reclamações que tenha relatórios que compilem as informações para o desenvolvimento de planos de ações que reduzam as queixas melhorando os processos em sua empresa e até mesmo os produtos ou serviços.

Para uma maior eficiência, é fundamental que a primeira parte de sua planilha seja integrada à segunda: os relatórios. Desta forma, ao alimentar os dados na primeira parte do processo, os gráficos são automaticamente atualizados, o que favorece um melhor acompanhamento e gestão tanto das respostas quanto das melhorias. Confira os dados fundamentas para a análise através dos relatórios:

  • Quantidade de reclamações recebidas em determinado período;
  • Quantidade de reclamações encaminhadas para resolução;
  • Quantidade de reclamações solucionadas;
  • Quantidade de reclamações não resolvidas.

Além disso, é preciso acompanhar quais são as reclamações mais freqüentes. Este gráfico será atualizado conforme o tipo de reclamação predefinido na primeira coluna de sua planilha. Por isso é tão importante preestabelecer quais os tipos serão levados em consideração no preenchimento.

Com estas informações você conseguirá acompanhar a evolução de sua equipe, empresa, produtos e serviços. Por isso, não deixe de controlar esta questão garantindo, assim, um nível elevado de satisfação de seu cliente.

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Rafael Ávila

Administrador e turismólogo, apaixonado pelas possibilidades que o Excel dá para gestores, empreendedores e estudantes. É sócio diretor da área de planilhas na LUZ – Planilhas Empresariais (luz.vc) e é o responsável pelo desenvolvimento das mais de 150 planilhas com foco empresarial e pessoal comercializadas em seu site. Também ministra os cursos online de Excel (cursos.luz.vc) e gosta de ajudar milhares de planilheiros por meio do Fórum e Blog da LUZ.

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