Ótimas técnicas de retenção após uma experiência de entrega ruim

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Quer você opere como uma pequena empresa local ou trabalhe em estreita colaboração com transportadoras internacionais como uma grande empresa, fornecer uma experiência confiável e profissional ao cliente é de extrema importância. No entanto, erros podem acontecer e aumentar quando uma experiência ruim surge pode fazer ou quebrar a reputação da sua marca.

De acordo com o Small Biz Genius, 82% das empresas concordam que a retenção é mais barata do que a aquisição, com 56% dos clientes ficando de boa vontade com marcas que fornecem comunicação e serviços pró-consumidor. Além disso, o Small Biz Trends relatou que 82% dos clientes nos EUA pararam de fazer negócios com empresas devido ao atendimento deficiente ao cliente, com 66% deles mudando de marca para negócios mais confiáveis ​​no mesmo setor logo depois. O fato é que nenhum cliente abandonará sua marca por causa da má experiência de entrega em si.

No entanto, eles vão, sem dúvida, abandonar sua marca e se tornar um detrator em seus círculos sociais se sua experiência de entrega ruim for maltratada, ignorada ou de outra forma não compensada logo em seguida. Dito isso, vamos discutir como você pode reter clientes mesmo depois de uma experiência ruim com a entrega do seu produto, bem como alguns motivos genuínos para fazer isso rapidamente após receber um tíquete de suporte.

A importância de acompanhar experiências de entrega insatisfatória

É importante observar quais benefícios sua empresa pode ter ao lidar com reclamações de experiência de entrega pós-compra, em vez de se concentrar na aquisição de novos leads. Na era da mídia social e do conteúdo viral, perder a confiança do público em sua marca e serviços é tão fácil quanto entregar uma única experiência ruim para um cliente individual. Portanto, é altamente recomendável ter plataformas de escrita confiáveis, como EssaySupply e Evernote, para lidar com tíquetes de reclamação e consultas de suporte.

Como mencionamos anteriormente, o manuseio incorreto do pedido de alguém, a entrega atrasada ou em más condições por si só raramente resultará em uma perda de sua reputação e receita no mercado local. Acompanhar tais casos, por mais raros que sejam, irá efetivamente pintar uma imagem mais positiva e acolhedora de sua empresa para futuros clientes e parceiros B2B.

Para evitar instâncias futuras de entregas problemáticas ou experiência ruim do cliente, você pode integrar uma plataforma de gerenciamento de experiência de entrega ao seu modelo de negócios para refinar ainda mais seu pipeline. Como tal, alguns dos benefícios mais concretos e práticos de acompanhar as experiências de entrega precária mais cedo ou mais tarde incluem:

  • Maior retenção orgânica de clientes e defesa da marca
  • Melhor imagem pública, posicionamento da indústria e autoridade da marca
  • Atendimento ao cliente simplificado e melhor implementação de dados de feedback
  • ROI geral mais alto devido à possibilidade de experiência de entrega futura ruim minimizada

Técnicas de retenção de experiência de entrega pobres

  1. Reconheça que o erro aconteceu

A primeira coisa a fazer em termos de como lidar com relações públicas ruins, se a experiência de entrega ruim tiver sido apresentada publicamente nas mídias sociais, é reconhecer o erro. Mesmo se o cliente estiver exagerando ou se houver um motivo genuíno para o atraso ou a qualidade da entrega de sua entrega, essas reclamações não devem ser tratadas com emoção.

Em vez disso, tente ver as críticas e as provas de entrega inadequada de maneira construtiva, de uma maneira que o ajudará a melhorar seus serviços no futuro. Diferentes serviços de redação podem ser usados ​​para preparar declarações de resposta de emergência para tais ocasiões, até que sua equipe de suporte ao cliente seja capaz de entrar em contato com as pessoas em questão para mais perguntas sobre sua experiência de entrega.

  1. Implementar pesquisas de feedback do cliente

Depois de divulgar uma declaração de relações públicas reconhecendo a ocorrência de um erro, você deve descobrir o que realmente aconteceu com mais detalhes. As pesquisas de feedback do cliente são uma ótima maneira não apenas de obter informações valiosas e detalhadas sobre a situação, mas também de reter os clientes, visto que você está interessado no que eles têm a dizer. Para criar perguntas significativas, informativas e fáceis de entender para seus formulários, você pode consultar várias plataformas:

Hemingway Editor – uma plataforma que o ajudará a otimizar seu texto e fluxo de frases para garantir clareza de comunicação com falantes nativos e não nativos

Grammarly – uma ferramenta de revisão e verificação ortográfica capaz de corrigir erros gramaticais ou de redação em suas perguntas antes de enviá-las aos clientes

Dicionário de sinônimos – uma ferramenta de dicionário que pode ajudar a tornar sua escrita mais compreensível e acessível para clientes não familiarizados com o vocabulário específico do seu setor

Plataformas como o Formulários Google oferecem uma maneira simples e fácil de criar e entregar pesquisas aos clientes por e-mail ou mídia social. Certifique-se de estar atento às respostas e de reconhecer que recebeu formulários de pesquisa individuais para fortalecer ainda mais sua confiança com a base de clientes.

  1. Aprenda com as reclamações do cliente

Como mencionamos anteriormente, nem todos os clientes serão objetivos e cabeça fria sobre suas respostas a uma experiência de entrega ruim – e por razões justificáveis. No entanto, como prestador de serviços, seu trabalho é enfrentar essas reclamações com uma resposta equilibrada e crítica que irá abordar suas preocupações a fim de encontrar uma solução comum para o problema.

Analise as respostas fornecidas por seus clientes, tanto aquelas que são descritivas quanto aquelas que são movidas por emoção ou aborrecimento – você pode aprender muito com os dois lados do argumento. Você não apenas encontrará uma solução para o problema atual mais rapidamente, mas também aprenderá lições valiosas para serviços de entrega futura, reduzindo sua margem de erro no futuro.

  1. Resolva as reclamações do cliente dentro do prazo

A chave para lidar com tíquetes de suporte com sucesso e experiências de entrega insatisfatórias é reagir em tempo hábil. Não espere mais de 24 horas para responder a reclamações, pedidos de reembolso ou outra correspondência de seus clientes, não importa o quão desconfortável você possa estar com a ideia de fazê-lo.

Lembre-se – a pessoa do outro lado se sente tão desconfortável quanto você, visto que ela pagou por um produto ou serviço e recebeu uma experiência ruim por confiar seus recursos a você. Esteja pronto para receber tíquetes de suporte e comece a trabalhar na solução mais cedo ou mais tarde, para melhorar a retenção de clientes.

  1. Personalize suas comunicações

Dada a natureza de acompanhar uma experiência de entrega ruim, você deve adotar uma postura enfática e amigável com sua base de clientes, em vez de uma postura distante e calculada. Mensagens personalizadas, correspondência por e-mail e a maneira como você se dirige a seus clientes individuais (por nome, não por cargo) farão maravilhas pela sua retenção.

Se você tiver uma experiência ruim com uma marca à qual confiou seu dinheiro e tempo, não quer ser tratado como um “querido cliente”. Em vez disso, você deve tentar difundir a situação e encorajar seus clientes a compartilhar feedback e conteúdo multimídia (prova de entrega ruim, se chegou) para avaliar melhor sua situação atual. Coopere com seus clientes em vez de tratá-los como tickets a serem resolvidos e sua reputação e retenção não serão prejudicadas.

  1. Compensar pela experiência ruim

Uma ótima maneira de construir boa vontade com clientes que tiveram experiências ruins com sua marca é oferecer a eles uma compensação logo após o fato. Uma vez que o tíquete de suporte foi resolvido, você pode acompanhar a correspondência com um pedido de desculpas formal, seguido por um cupom de desconto, um cartão-presente da Amazon ou outro sinal de agradecimento, dependendo do tamanho e complexidade do pedido.

Essas compensações permitirão que os clientes vejam que você está genuinamente arrependido pelo que aconteceu com seu pedido e que está disposto a melhorar seus serviços por meio das lições aprendidas. Como tal, esses mesmos clientes estarão muito mais dispostos a dar ao seu negócio outra chance na esperança de uma experiência mais bem-sucedida e de maior qualidade.

  1. Use avaliações e testemunhos de clientes imparciais

Por último, uma das melhores maneiras de construir a confiança e a reputação do público como um negócio que vale a pena é usar avaliações e depoimentos não filtrados de clientes em seus esforços de marketing. Como discutimos anteriormente, críticas construtivas e feedback sempre terão um melhor desempenho para atrair novos clientes e reter os existentes, em vez de comentários elogiosos e selecionados.

Com isso dito, certifique-se de encontrar um equilíbrio saudável entre depoimentos objetivos e aqueles que são críticos de seus serviços ao cliente. Um bom exemplo de um sistema de avaliação imparcial pode ser visto no Google Play e seus esforços para apresentar aos clientes em potencial testemunhos bons e ruins simultaneamente, dando ao público uma imagem clara da percepção pública de cada produto. Seja orientado para o consumidor e se esforce para lidar com experiências de entrega insatisfatórias de maneira profissional e oportuna – as avaliações e depoimentos que você recebe como resultado mostrarão esses esforços.

Crescimento constante (conclusão)

Tanto a aquisição quanto a retenção de clientes desempenharão papéis essenciais no sucesso contínuo de sua empresa no mercado global. Certifique-se de que você está preparado para potenciais críticas ruins, detratores da mídia social ou outras formas de expressões de experiência de entrega ruim de clientes decepcionados.

Essas instâncias não sinalizam o fim do seu negócio – muito pelo contrário, na verdade, elas lhe darão oportunidades valiosas para crescer como provedor de serviços. Aborde cada tíquete de suporte como uma lição a ser aprendida e suas taxas de retenção de clientes sem dúvida brilharão como resultado.

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