Erros que podem ser solucionados com treinamento de atendimento ao cliente

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Treinamento de Atendimento ao Cliente

Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: Criar um consumidor.
Peter Drucker

A principal forma de atrair um cliente é com um bom atendimento. E para que toda empresa consiga oferecer o melhor atendimento é tê-lo como primordial, para tanto, treinamentos é o melhor caminho para o sucesso da empresa.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor, SAC instaurou-se no comércio no século XX. É por meio dele que se realiza o contato entre o cliente e a empresa, com a finalidade de sanar possíveis problemas, dúvidas, reclamações, sugestões, dentre outros.

Mas para que esse contato seja eficaz para ambos os lados, o SAC deve ser pautado em treinamentos de atendimento ao cliente. De nada adianta a empresa ter o desejo de oferecer o melhor ao seu cliente, se ela tiver uma equipe completamente despreparada. Por isso, saber como fazer treinamento e desenvolvimento de pessoas é fundamental.

É natural ao ser humano querer ser ouvido, principalmente se o que ele deseja não está em suas mãos fazer, é preciso que outra pessoa o ajude. E assim, se o atendente não conseguir separar o trabalho de sua vida pessoal, se destituir de preconceitos, reconhecer os aspectos culturais e regionais no qual cada cliente vive, estar ciente de que existem pessoas com restrições, sem conhecimento amplo do produto o qual está comprando, certamente surgirá ruídos e incompreensões na comunicação.

Alguns erros que certamente serão solucionados com treinamento de atendimento ao cliente

1) Tempo de espera do cliente

É o item recorde de reclamação. A organização há de ter além de pessoal preparado, em número suficiente para que o atendimento ocorra de maneira eficaz.

2) Indiferença com o cliente

Se há serviço de atendimento, há de ter também respeito com o cliente. Muitas empresas se esquecem de que o compromisso em atender bem o cliente inicia-se no ‘balcão’ da loja, mas uma reclamação, um pedido de troca ou até uma dúvida não esclarecida podem arruinar uma venda e perder clientes.

3) Venda de falsas esperanças

Não está certo “ganhar” um cliente com recursos que a empresa não tem. Após a venda a conta chegará e a empresa poderá perder seus contratos e colecionar clientes propagando uma imagem negativa do produto.

4) Distribuição falha de papéis na hora do suporte

O funcionário pode até atender o cliente com máxima boa vontade, mas não quer dizer que essa atitude basta para que o cliente fique satisfeito. De que adianta um atendente excelente, mas que desconhece completamente o produto. Nesse aspecto, o treinamento se faz urgente, para que cada um saiba seu papel na hora de diagnosticar problemas e direcionar para as pessoas corretas.

5) Informações repetidas ou vícios de informação

As vezes o cliente faz uma ligação, mas o atendente não consegue verbalizar mais que uma dúzia de palavras previamente decoradas. Assim a comunicação torna-se um “círculo vicioso”. O atendente não detém conhecimento gramatical, conhecimento lógico, conhecimento do problema e disposição para ajudar o cliente.

6) Despreparo ao lidar com clientes problemáticos ou rudes

Pode acontecer e isso acontece muitas vezes. O atendimento é feito de maneira cordial, é um atendente experiente, no entanto, do outro lado da linha um cliente completamente sem compostura. Assim que é atendido começa a gritar e a responsabilizar o atendente pelo erro ou falha no produto. Nessa hora, o atendente jamais pode ser levado pelo calor do momento. Mais do que nunca ele deve estar preparado e treinado para agir nessa situação. Jamais poderá haver correspondência entre estados de ânimos alterados.

Segundo o professor Edmundo Brandão Dantas, autor do livro Atendimento ao publico nas organizações, o modelo fundamental de atendimento ao cliente segue os fatores abaixo.

Os fatores fundamentais para um bom atendimento

  • Cortesia, simpatia e educação
  • Cumprimento de promessas e ofertas
  • Desburocratização

Mensagens a serem passadas ao cliente

  • Ele é sempre bem-vindo
  • Seus problemas serão tratados por seres humanos
  • Não está sendo alvo de argumentações falsas

O profissional de atendimento deve:

  • Agir como empresa e pensar como cliente
  • Conhecer bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece
  • Conhecer técnicas de relacionamento humano
  • Ter capacidade e autonomia para resolver problemas
  • Tratar cada cliente como gostaria de ser tratado

O ambiente de atendimento deve ser ou ter:

  • Limpo, bem decorado e bem sinalizado
  • Funcional e automatizado
  • Atendentes bem selecionados e treinados
  • Confortável, tanto para o cliente quanto para os clientes

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