Cómo tratar con un cliente resistente a las ideas

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Cómo tratar con un cliente resistente a las ideas
Hojas de trabajo en Excel

Uno de los problemas más comunes, pero no del todo simples, que enfrentan los consultores es la resistencia del cliente a las ideas. Esta resistencia viene en muchas formas, como hostilidad, desinterés, falta de receptividad, incluso una solicitud de transferencia de algunos empleados involucrados.

Sin embargo, es un hecho que los cambios deben ocurrir continuamente en el área corporativa, desde cambios en los procesos y métodos de trabajo y asignaciones o posiciones personales hasta que cambie la ubicación de una mesa o máquina.

Por lo general, la resistencia a las ideas se considera interna para el cliente. Sin embargo, si el consultor insiste en este punto de vista, se hace más difícil tomar medidas al respecto, ya que está "fuera de alcance".

Por el contrario, una forma de encontrar una solución a este impasse es eliminar la culpa de los hombros del cliente y buscar una nueva forma de interacción. Al brindarle responsabilidad, el consultor se está capacitando para hacer algo al respecto.

Esto se debe a que cuando un cliente es resistente a las ideas, generalmente significa que el consultor aún no ha entendido lo suficiente sobre el mundo del cliente o no ha alcanzado la forma ideal de interacción, comunicación.

En resumen, etiquetar a un cliente como difícil no ayudará en absoluto. Por otro lado, tratar de entender por qué el cliente responde a través de este comportamiento es parte del trabajo de consultoría.

Pero entonces, ¿cómo se trata con un cliente resistente a las ideas?

1. Prevenir conflictos

Es un hecho que la resistencia a las ideas a menudo surge de diferentes expectativas. Por lo tanto, es esencial que antes de comenzar a poner en práctica el proyecto, todos los objetivos estén bien alineados con el cliente.

Para hacerlo, debe tener claro a dónde quiere ir el cliente y si, cómo y cuándo cree que puede llegar allí. Sin embargo, también debe dejar en claro que no hay promesa de resultado. Porque el resultado final dependerá de una serie de circunstancias sobre las cuales usted, y nadie, tiene el control completo.

De todos modos, ahí radica la importancia de un contrato que especifica todos los puntos involucrados en un proyecto de consultoría es que mostrar cuáles son sus responsabilidades hacia el cliente.

2. Cálmate

Cómo tratar con un cliente resistente a las ideas

Cuando se enfrenta a un cliente o una situación difícil, quizás la peor opción es responder de la misma manera. En lugar de contraatacar, trata de controlar tu estado emocional para que no te contaminen las circunstancias. Solo de esta manera puede llegar a algo constructivo con el cliente.

3. Expresar empatía

Discutir o poner excusas no resolverá el problema. En cambio, valide el sentimiento del cliente. Demuestre que está dispuesto a escuchar lo que tiene que decir y, de hecho, a comprender su lado.

E incluso si no parece justo, discúlpate. Explique que lamenta si hizo o dijo algo que lo hizo sentir enojado o le hizo pensar que no es lo suficientemente competente como para proporcionar los servicios para los cuales fue contratado.

Esta es quizás la forma más fácil de llamar la atención y la simpatía de su cliente, que se dará cuenta de que le importan sus opiniones e intereses, y que solo está haciendo su trabajo, no dispuesto a invadir el espacio de nadie. .

4. Anímalo a hablar

Quizás la mayor causa de resistencia del cliente es la falta de comunicación. Es un hecho que la mayoría de las personas, en lugar de tratar de resolver sus diferencias hablando, simplemente se mantienen disgustadas y se vuelven hostiles hacia la persona que les causa irritación.

Así que deja que tu iniciativa hable y pon todas las cartas sobre la mesa. Hable con el cliente resistente y pídale que exprese exactamente cómo se siente.

Si esto hace que el cliente comience a maldecirlo, recuerde los elementos anteriores y, en lugar de reaccionar negativamente, aliéntelos a "reventar" todo lo que están pensando. Esto te hará consciente de todo, permitiéndote explorar alternativas.

5. Salga del puesto de experto

Cómo tratar con un cliente resistente a las ideas

Tomar una postura arrogante y bien informada puede aumentar las posibilidades de resistencia en el otro lado.

Es bastante común que las personas que trabajan en la empresa en la que presta el servicio estén en una posición defensiva hacia usted. Por lo general, no entienden por qué los "extraños" podrían resolver sus problemas mejor de lo que están "dentro".

Entonces, cuando comienzas a pensar y escuchar "Sí, pero ...", es hora de dejar el puesto de expertos y adoptar un comportamiento receptivo, intrigado y curioso. Es hora de que el cliente te explique.

Escucha Recuerda que quieres que hable. La única forma de romper la resistencia es trabajar juntos. Cuanto más motivado esté, menor será la resistencia y mayores serán las posibilidades de éxito de la empresa.

6. Busque apoyo

Es bastante común que te encuentres en una situación en la que te enfrentas a la resistencia de un lado mientras recibes apoyo del otro.

Este suele ser el caso cuando, por ejemplo, ha sido contratado por un gerente que cree en su trabajo pero no es bienvenido por el equipo en el que se aplicarán los nuevos métodos y procesos.

En ese caso, no dude en hablar con el lado que lo apoya y / o lo contrató. No necesita estar "avergonzado" de mostrarle la situación a su contratista.

Él conoce al equipo mejor que tú y es responsable del proyecto. Por lo tanto, es la persona que necesita saber qué está pasando y quién, más que eso, tendrá información y habilidades capaces de ayudar a resolver el punto muerto a través de sugerencias constructivas.

7. Considere cerrar el proyecto.

Sí, si nada de esto funciona, usted tiene todo el derecho de considerar terminar el proyecto de consultoría. Si la resistencia es tan fuerte que impide el buen funcionamiento del proceso y la implementación de los cambios necesarios, no hay forma de alcanzar el resultado esperado de su trabajo.

En este caso, debe llamar a la persona que lo contrató y dejar en claro que usted y el equipo no están de acuerdo en las expectativas, valores y responsabilidades del otro. Por lo tanto, no hay camino a seguir.

Cómo tratar con un cliente resistente a las ideas

En resumen, escuchar al otro lado es la mejor manera de evitar conflictos y romper la resistencia. Probar que el cliente está equivocado no lo hará como tú, sino todo lo contrario. Esté abierto para que el cliente se sienta parte del cambio.

Recuerde que si su cliente se está resistiendo a usted, también puede resistirse al cliente. El desafío es encuentre formas diferentes y creativas para fomentar la interacción y permitir la comunicación.

 

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1 COMENTARIO

  1. ¡Buenos días y felicitaciones! Los clientes suelen cometer errores y equivocaciones debido a la incompetencia, no a la estupidez, al igual que nosotros. Siempre hay que hablar con claridad y transparencia, intentar que él vea los resultados como propios y, si persistes en resistir, tienes que renunciar tú mismo al cliente. Particularmente, no encuentro mucha resistencia… casi nada, dificultad para entender conceptos complejos, sí, eso pasa. Soy italiano y trabajo en consultoría comercial.

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