Cómo implementar una encuesta de satisfacción en su empresa

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Hojas de trabajo en Excel

En empresas, una de las herramientas más útiles para la obtención de informaciones valiosas sobre su clientela es, sin duda, la encuesta de satisfacción. Al final, estar actuando basándose en conjeturas o en conjeturas, no es una postura muy útil dentro del mundo de los negocios.

La investigación de satisfacción es fundamental para el sector de marketing y es a través de ella que la corporación:

· Reconoce si el público objetivo de su producto o servicio está satisfecho con lo ofrecido;

· Tiene un sentido más claro de las opiniones frecuentes sobre la imagen de marca;

· Obtener comentarios sobre productos o servicios;

· Analiza formas de atraer nuevos clientes, entre otros.

Cómo implementar una encuesta de satisfacción en su empresa 1

Estos resultados, absolutamente fundamentales para el crecimiento de cualquier negocio, permiten, incluso, que la empresa consiga en práctica un programa adecuado de fidelización de clientela. Tal estrategia es de gran validez, sobre todo en un mercado competitivo como el actual.

Esta encuesta de satisfacción se realiza generalmente a través de un cuestionario o formulario a ser respondido por sus clientes. Su elaboración debe ser hecha, con el objetivo de conseguir datos claros para análisis, comparación y consolidación. Cada una de estas etapas influye directamente en las estrategias de mercado que serán adoptadas por la empresa.

 

A continuación, algunos consejos para iniciar su propio cuestionario de búsqueda de satisfacción:

1. Conocimiento sobre la audiencia y el mercado objetivo

Delimitación es la palabra clave. Esto quiere decir que: hay que restringir, en términos tanto geográficos y demográficos. El área de marketing tiende a concentrarse en lo que se convenga llamar "mejores clientes", es decir, los más habituales. Así, es posible acompañar donde la empresa ha acertado. Además, para percibir dónde están los puntos frágiles del negocio, deberán ser analizados los casos de clientes que sólo hicieron una compra, que reclamaron, o dejaron sus "carritos de compras" a un lado, sin convertir la venta;

2. Métrica

Especie de medidor de fidelidad y de satisfacción de la clientela. La más usada es el Net Promoter Score, que utiliza una escala de 11 tópicos, identificando todos los puntos positivos y negativos de forma simple y objetiva. Separa al consumidor en tres conjuntos: pasivos, detractores y promotores;

3. Plantilla para la creación

Cada modelo está creado para que sirva de base a su propuesta. Entonces, este tipo de apoyo debe buscarse solo como “inspiración” para crear sus propios artículos, enfocándose en su propuesta y necesidades de negocio. Internet reúne abundante material para este propósito, que es de gran ayuda para cualquier emprendedor. En general, hay cuatro bloques básicos para una encuesta de satisfacción exitosa:

· Calidad - percepción del consumidor en relación a su negocio. Este es el momento de opinar sobre la experiencia vivida por el cliente, en su adquisición;

· Valor: juicio del cliente sobre la relación costo-beneficio de las ofertas de la empresa;

· Expectativa: cómo evalúa el cliente que la empresa ha actuado para satisfacer sus expectativas de consumo y servicio;

· Satisfacción: compruebe el nivel de satisfacción del cliente. Es importante, en este apartado, desglosarlo en varias categorías -como, por ejemplo, diseño, empaque, entrega, precio, calidad, servicio, entre otras-, para obtener resultados aún más completos;

4. Sencillez y concisión

El más simple es su cuestionario, mayor es la probabilidad de que más clientes lo respondan por completo. Con un lenguaje simple, preguntas cortas, divididas de forma equilibrada, reducirá al máximo la posibilidad de que los clientes abandonen la evaluación;

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5. Dar comentarios

De vez en cuando, es imprescindible que la empresa manifieste cómo hace uso de los resultados de esas investigaciones, para valorar la participación de los clientes. Debe también manifestar cuáles serán sus acciones para mejorar la atención.

Todo esto servirá para fidelizar a los clientes habituales y, además, crear una especie de propaganda positiva para la empresa. Ciertamente, uno de los resultados de ese proceso será la atracción de nuevas rebanadas de público, en general, carente de buena atención.

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2 COMENTARIOS

  1. Hola Nicolás, gracias por el comentario. ¿Usted tiene la costumbre de utilizar hojas de cálculo en su día a día? Ha llegado a conocer nuestro sitio (https://es.luz.vc/)? Si pudiera, quisiera oír su opinión sobre él.

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