Gestión de la Calidad, el secreto para la mejora continua

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Kaizen - mejora continua
Hojas de trabajo en Excel

La gestión de la calidad es el conjunto de técnicas y procedimientos destinados a mejorar la prestación de servicios o la producción de una empresa a través del cumplimiento de los requisitos. Nosotros LUZ se suele mirar en un espectro más amplio, aplicado a mejorar cualquier proceso de la empresa, no sólo los críticos ligados a la actividad final.

Al final de este artículo, voy a presentar un método simple para aplicar una mejora continua con herramientas en empresas.

Ver este artículo:

Vea también - otras aplicaciones de la gestión de la calidad:

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¿Qué es la Gestión de la Calidad?

En nuestra vida personal, cuando empezamos a tratar de aprender algo - un deporte, un hobby, una competencia - al principio, enfrentamos ciertas dificultades y vamos mejorando con el tiempo. El procedimiento para desarrollarnos en esas actividades no suele cambiar: muchas repeticiones, corrección de errores y metas a ser buscadas.

Esta es más o menos la esencia de la gestión de la calidad. Ejecutar, medir, aprender y reducir los cuellos de botella hasta llegar a la versión más cercana de la perfección posible. Esta forma de pensar ya está intrínseca en nosotros, pero puede y debe ser formalizada en el día a día profesional.

Piense la última vez que usted intentó tocar un instrumento, practicar un deporte o aprender una nueva actividad en la cual usted se desarrolló a lo largo de los años. Es normal mirar a su "yo" principiante allá atrás y sentir hasta cierta vergüenza por la falta de práctica. Pero usted repitió mil veces, aprendió atajos y fue mejorando a cada nuevo intento. En resumen, has madurado.

Los procesos también son así y existen algunas técnicas aplicadas a la maduración de los mismos.

Recientemente vi la película Fuego de Poder (The Founder) que cuenta la historia inicial de la red McDonald's. Los hermanos McDonald perciben que la mayoría de las cafeterías de los años 40 sufrían mucho con cuellos de botella en la producción y prestaban un servicio terrible. Al abrir la primera unidad de McDonald's, reorganizaron la cocina, modificaron el sistema de pedidos (sin camareros), redujeron el portafolio y se enfocaron estrictamente en el rendimiento.

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El método se conoce como sistema Speedee y fue pasado de filial a filial. Este es un excelente ejemplo de la gestión de la calidad ayudando en la expansión de un negocio.

Ejemplos de gestión de la calidad

A medida que el sistema Speedee, existen otros métodos y / o sellos de la calidad pre-listos creados por quienes ya pasaron por el desafío de optimizar procesos en otros sectores o por instituciones ligadas a la gestión de la calidad.

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La institución más famosa es la ISO (Organización Internacional para la Normalizaciónu Organización Internacional de Normalización). Probablemente hayas oído hablar de la etiqueta ISO 9001. Este sello se concede a las empresas que pueden ser aprobadas por la auditoría externa de la ISO.

En otras palabras, cumplen el conjunto de requisitos previos estipulados por la norma ISO 9001 para la prestación de mejores servicios. Estos requisitos se refieren a la estandarización de determinados procesos. El objetivo de esta norma internacional es mejorar la gestión de las empresas alrededor del mundo, estandarizando las mejores prácticas que conducen a la prestación de servicios.

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Otra filosofía que me gusta asociar la gestión de la calidad es la japonesa kaizen. Su concepto es:

Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!

El kaizen se aplica en diversos métodos de mejora continua de procesos de producción, ingeniería, gestión de negocios, logística, entre otros. Varias empresas japonesas poseen la filosofía incorporada a sus culturas y eso les ha ayudado a ser globales.

El sistema de producción de Toyota, Lean Manufacturing, es conocido por la aplicación de principios del kaizen.

Pero tengo que optar por métodos estandarizados?

¡No! Y eso es lo más interesante en la gestión de la calidad. Con herramientas simples, tu puedes comenzar una cultura de mejora continua de procesos en su empresa, área, equipo de fútbol, ​​cualquier grupo de personas que trabaje junto con un objetivo común.

¿Y qué son los procesos?

Proceso es aquella palabra que todo el mundo que está en una empresa sabe lo que es, pero es difícil explicar con las propias palabras. Ok, voy a intentar ... El proceso es una serie de acciones secuenciales hechas por las personas para alcanzar un objetivo.

Me ha extrañado, pero voy a mejorar con ejemplos. Creo que la venta es un proceso importante para cualquier empresa. Ellas dependen de ello para sobrevivir. En una empresa de consultoría, por ejemplo, hay una serie de pasos que el comercial debe seguir después de recibir un contacto hasta efectuar una venta. Por ejemplo:

  1. El gerente comercial recibe el contacto (lead) y lo pasa a un miembro del equipo
  2. El analista comercial entra en contacto y marca una reunión.
  3. En la reunión se aplica el cuestionario de diagnóstico.
  4. El equipo de planificación elabora un cronograma con costos y etapas referentes.
  5. El analista comercial monta una propuesta y envía a la perspectiva.
  6. El prospecto acepta la propuesta.
  7. El equipo jurídico elabora un contrato.
  8. El gerente comercial marca una reunión para la firma del contrato.
  9. El contrato se firma y el proyecto comienza.

Lo que hice arriba fue tratar de mapear de forma simplista el proceso de ventas de la consultoría en cuestión. El Consejo mapeo de procesos es el primer paso para optimizarlos. Esta técnica podría ser hecha para cualquier proceso de la empresa:

  • Producción de diferentes productos
  • Procedimientos de prestación de servicios
  • Procesos de compras, ventas y stock
  • Logística
  • Servicio al Cliente
  • Contratación de personas
  • Cierre contable
  • Cualquier persona, incluso. ¡Utilice la creatividad!

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Para asignar un proceso, la herramienta que se utiliza generalmente es Diagrama de flujo:

Ejemplo de diagrama de flujo de ventas

Al mapear procesos, busque siempre ser lo más detallista lo posible. Si algo sucede dentro del proceso que usted está en duda si es lo suficientemente grande como para ser un paso, incluya en el diagrama de flujo. No olvide vincular también cada paso a un responsable. Para saber más sobre mapeo de procesos, es sólo hacer clic.

Mentalidad de mejora de procesos

En nuestras vidas profesionales y personales somos parte integral -a veces hasta líderes- de algunos procesos. La forma en que las personas participan en los procesos dice mucho sobre el profesional que son. Todo proceso tiene cuellos de botella y puede mejorar, puede estar seguro de ello. A veces, un cambio simple, como la sustitución de una reunión por una llamada telefónica puede hacer toda la diferencia para el resultado de una empresa.

Mucho más importante que entender académicamente lo que es un proceso y cómo lo mapea es tener la mentalidad de optimización de procesos enraizada en sí.

Tengo la opinión personal de que los profesionales malos son los que cumplen los procesos que se quejan. Los buenos profesionales cumplen los procesos magistralmente, pero sólo los cumplen. Los grandes profesionales cumplen bien los procesos, pero los hacen pensando todo el tiempo en cómo optimizarlos, o sea, cómo cumplir más rápido, con más precisión, con menos costo o con mayor satisfacción del cliente interno o externo.

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Herramientas para optimizar procesos

Hay una serie de herramientas en todo el mundo vinculadas a la gestión de la calidad. Tengo mis favoritos e intentaré presentarlos siguiendo un orden lógico de uso:

Diagrama de Pareto

El principio de Pareto predica que 80% de los resultados provienen de 20% de las causas. Este principio puede aplicarse a varios conceptos. En el control de inventario, por ejemplo, se cree que 80% del valor está concentrado en 20% de los productos.

Una de las formas de aplicación relacionadas con la gestión de la calidad es el concepto de las actividades 80 / 20. En una empresa 20% de las actividades es capaz de generar 80% de los resultados. Generalmente están vinculadas a procesos cruciales de la empresa. No necesito decir que optimizando estos procesos, el impacto en el resultado será mayor.

Herramientas de Calidad - Diagrama de Pareto en Excel

Para saber más sobre, lea en Diagrama de Pareto.

Véase también la planilla de diagrama de aspecto. Usted puede probarla gratuitamente.

Ciclo PDCA

Esta es una de las principales herramientas para enraizar la cultura de mejora de procesos en una empresa. PDCA es un acrónimo y significa Plan (Planear), Do (Ejecutar), Check (Cheque) y Act (Agir). Estos son los 4 pasos del ciclo que está totalmente orientado a mejorar los procesos.

Después de haber utilizado el diagrama de parejas para elegir sobre qué procesos actuar, utilice las 4 fases del PDCA en él:

  1. Planifique mejoras
  2. Pruebas
  3. Resultados de resultados
  4. Implemente o reinicie el ciclo

Utilizando el Ciclo PDCA en la Gestión del inventario - Causas

Leer más sobre esta metodología en Ciclo PDCA. Véase también la Planilla de Ciclo PDCA y probarla de forma gratuita.

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Matriz GUT

Dentro del PDCA, en el primer paso, tendrá que planear mejoras en el proceso. Antes de hacerlo, es interesante asignar y clasificar los problemas que ese proceso pueda estar presentando.

La GUT es justamente una matriz de priorización de problemas a partir de los criterios Gravedad, Urgencia y Tendencia. Por eso su nombre. Para profundizar en el concepto, lea en Matriz GUT. Véase también la Planificación de Priorización de Problemas (Matriz GUT).

cómo utilizar la matriz de gut

Lluvia de ideas

No es propiamente una herramienta de gestión de la calidad, pero ayuda mucho a la hora de pensar en mejoras en procesos. Brainstorming significa lluvia de ideas y consiste en, individualmente o colectivamente, poner todas las ideas posibles en el papel para ir filtrando las mejores.

Más información Cómo hacer una tormenta.

Plan de Acción 5W2H

Después de realizar todos los pasos, necesitará implementar las mejores ideas en los procesos. Algunas son simples, pero otras pueden provocar cambios profundos en el día a día de la empresa. Para que las personas las asimilen, será necesario crear planes de acción con plazos y responsables.

La metodología 5W2H puede ayudarte en este punto. El nombre viene de 5 palabras en inglés que empiezan con "W" y 2 con "H" que son componentes de un plan de acción: Lo que (lo que se hará), A Quiénes (quien lo hará), Cuando te (cuando), Dónde (donde), Por qué (por qué se hará), ¿Como (como se hará) y Cuánto cuesta (cuánto costará).

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Sólo respondiendo a los siete términos del 5W2H, usted tendrá planes de acción bien especificados. Más información ¿Qué son los planes de acción 5W2H. Véase también la Plantilla de Plan de Acción 5W2H.

Implementando la cultura de mejora continua

Hay muchas herramientas de calidad. Varias de ellas más complejas que las que he citado. Nosotros mismos tenemos un artículo sobre 10 herramientas de la calidad que pueden utilizarse en cualquier empresa. Pero quiere un consejo?

Comience de forma sencilla. Haga lo básico y vaya mejorando poco a poco. Es divertido hablar así, pero usted puede crear un "proceso de mejora de procesos" e ir utilizando las técnicas citadas en ese post para ir mejorando él.

Para ayudar, vamos a recapitular el proceso simple de uso de las herramientas que he citado para arriba:

  1. Definir sobre qué proceso actúa utilizando el diagrama de Pareto
  2. Rancar problemas dentro del proceso con Matriz GUT
  3. Planifique posibles mejoras en el proceso haciendo Brainstorming
  4. Ejecute pequeñas pruebas y muestre resultados
  5. Elabore planes de acción 5W2H para implementar las mejoras
  6. Recomienda el punto 1

Espero haberme ayudado, no sólo a entender un poco sobre la gestión de la calidad, sino a aplicar la cultura de mejora continua en su vida, personal o profesional.

Si tiene alguna duda o necesita ayuda con el tema, es sólo dejar su comentario más abajo!

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Hojas de trabajo en Excel

5 COMENTARIOS

  1. Buenos días,

    sehr interesante Artikel. PDCA-Zyklus ist eine gute Methode a sicher zu stellen, das die Bemühungen am Ende doch wirksam sind. Normas unterstützen die Erreichung der eigenen Unternehmensziele und sollten immer mal wieder hinterfragt werden. Dazu eignet sich ein ISO 9001 System hervorragend.

    Muchos saludos.
    Markus Achatz

  2. Hallo und vielen Dank für den wirklich interestn Artikel.

    Den Film über McDonalds habe auch gesehen und generade die Phase der Prozessoptimierung in der Küche ist ein Paradebeispiel für Qualitätsmanagement, auch wenn es nicht so direkt angesprochen wurde.
    Ebenfalls encuentra McDonalds interesante como Beispiel für Standardisierung. Man kann jetzt über McDonalds denken fue man möchte - sie bieten aber einen einheitlichen Standard und sie sind sehr erfolgreich damit.

    saludos

  3. Entonces, primero, ¿debería tener un proceso claro (aplicando un diagrama de flujo) de la empresa antes de comenzar a aplicar herramientas de calidad?

  4. Hola Andressa, no tenemos, pero por curiosidad, ¿qué tipo de curso te interesaría? ¿Puede especificar más lo que está buscando dentro del tema de calidad?

  5. Me gustaría saber si tiene un curso específico de gestión de calidad en línea o en persona

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