Só existe uma definição válida para a finalidade de uma empresa: Criar um consumidor.
Peter Drucker
A principal forma de atrair um cliente é com um bom atendimento. E para que toda empresa consiga oferecer o melhor atendimento é tê-lo como primordial, para tanto, treinamentos é o melhor caminho para o sucesso da empresa.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor, SAC instaurou-se no comércio no século XX. É por meio dele que se realiza o contato entre o cliente e a empresa, com a finalidade de sanar possíveis problemas, dúvidas, reclamações, sugestões, dentre outros.
Mas para que esse contato seja eficaz para ambos os lados, o SAC deve ser pautado em treinamentos de atendimento ao cliente. De nada adianta a empresa ter o desejo de oferecer o melhor ao seu cliente, se ela tiver uma equipe completamente despreparada. Por isso, saber como fazer treinamento e desenvolvimento de pessoas é fundamental.
É natural ao ser humano querer ser ouvido, principalmente se o que ele deseja não está em suas mãos fazer, é preciso que outra pessoa o ajude. E assim, se o atendente não conseguir separar o trabalho de sua vida pessoal, se destituir de preconceitos, reconhecer os aspectos culturais e regionais no qual cada cliente vive, estar ciente de que existem pessoas com restrições, sem conhecimento amplo do produto o qual está comprando, certamente surgirá ruídos e incompreensões na comunicação.
Alguns erros que certamente serão solucionados com treinamento de atendimento ao cliente
1) Tempo de espera do cliente
É o item recorde de reclamação. A organização há de ter além de pessoal preparado, em número suficiente para que o atendimento ocorra de maneira eficaz.
2) Indiferença com o cliente
Se há serviço de atendimento, há de ter também respeito com o cliente. Muitas empresas se esquecem de que o compromisso em atender bem o cliente inicia-se no ‘balcão’ da loja, mas uma reclamação, um pedido de troca ou até uma dúvida não esclarecida podem arruinar uma venda e perder clientes.
3) Venda de falsas esperanças
Não está certo “ganhar” um cliente com recursos que a empresa não tem. Após a venda a conta chegará e a empresa poderá perder seus contratos e colecionar clientes propagando uma imagem negativa do produto.
4) Distribuição falha de papéis na hora do suporte
O funcionário pode até atender o cliente com máxima boa vontade, mas não quer dizer que essa atitude basta para que o cliente fique satisfeito. De que adianta um atendente excelente, mas que desconhece completamente o produto. Nesse aspecto, o treinamento se faz urgente, para que cada um saiba seu papel na hora de diagnosticar problemas e direcionar para as pessoas corretas.
5) Informações repetidas ou vícios de informação
As vezes o cliente faz uma ligação, mas o atendente não consegue verbalizar mais que uma dúzia de palavras previamente decoradas. Assim a comunicação torna-se um “círculo vicioso”. O atendente não detém conhecimento gramatical, conhecimento lógico, conhecimento do problema e disposição para ajudar o cliente.
6) Despreparo ao lidar com clientes problemáticos ou rudes
Pode acontecer e isso acontece muitas vezes. O atendimento é feito de maneira cordial, é um atendente experiente, no entanto, do outro lado da linha um cliente completamente sem compostura. Assim que é atendido começa a gritar e a responsabilizar o atendente pelo erro ou falha no produto. Nessa hora, o atendente jamais pode ser levado pelo calor do momento. Mais do que nunca ele deve estar preparado e treinado para agir nessa situação. Jamais poderá haver correspondência entre estados de ânimos alterados.
Segundo o professor Edmundo Brandão Dantas, autor do livro Atendimento ao publico nas organizações, o modelo fundamental de atendimento ao cliente segue os fatores abaixo.
Os fatores fundamentais para um bom atendimento
- Cortesia, simpatia e educação
- Cumprimento de promessas e ofertas
- Desburocratização
Mensagens a serem passadas ao cliente
- Ele é sempre bem-vindo
- Seus problemas serão tratados por seres humanos
- Não está sendo alvo de argumentações falsas
O profissional de atendimento deve:
- Agir como empresa e pensar como cliente
- Conhecer bem a empresa e os produtos/serviços que ela oferece
- Conhecer técnicas de relacionamento humano
- Ter capacidade e autonomia para resolver problemas
- Tratar cada cliente como gostaria de ser tratado
O ambiente de atendimento deve ser ou ter:
- Limpo, bem decorado e bem sinalizado
- Funcional e automatizado
- Atendentes bem selecionados e treinados
- Confortável, tanto para o cliente quanto para os clientes
