Ottime tecniche di ritenzione dopo una scarsa esperienza di consegna

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tecniche di ritenzione
Fogli di calcolo Excel

Che tu operi come una piccola azienda locale o lavori a stretto contatto con corrieri internazionali come una grande azienda, fornire un'esperienza cliente affidabile e professionale è della massima importanza. Tuttavia, gli errori possono accadere e aumentare quando si verifica una brutta esperienza che può creare o distruggere la reputazione del tuo marchio.

Secondo Piccolo Biz Genius, L'82% delle aziende concorda sul fatto che la fidelizzazione è più economica dell'acquisizione, con il 56% dei clienti soddisfatto dei marchi che forniscono servizi di comunicazione e pro-consumatore. Inoltre, il Piccole tendenze Biz ha riferito che l'82% dei clienti negli Stati Uniti ha smesso di fare affari con le aziende a causa di un servizio clienti scadente, con il 66% di loro che subito dopo ha cambiato marchio in attività più affidabili nello stesso settore. Il fatto è che nessun cliente abbandonerà il tuo marchio a causa della scarsa esperienza di consegna stessa.

Tuttavia, abbandoneranno indubbiamente il loro marchio e diventeranno un detrattore nei loro circoli sociali se la loro scarsa esperienza di consegna viene maltrattata, ignorata o altrimenti non ricompensata immediatamente. Detto questo, discutiamo di come puoi fidelizzare i clienti anche dopo una brutta esperienza con la consegna del tuo prodotto, oltre ad alcuni veri motivi per farlo rapidamente dopo aver ricevuto un ticket di supporto.

L'importanza di monitorare le esperienze di consegna insoddisfacenti

È importante notare quali vantaggi può avere la tua azienda nella gestione dei reclami relativi all'esperienza di consegna post-acquisto, piuttosto che concentrarsi sull'acquisizione di nuovi contatti. Nell'era dei social media e dei contenuti virali, perdere la fiducia del pubblico nel tuo marchio e nei tuoi servizi è facile come offrire una singola brutta esperienza a un singolo cliente. Pertanto, si consiglia vivamente di disporre di piattaforme di scrittura affidabili, come EssaySupply e Evernote, per gestire le richieste di reclamo e le richieste di supporto.

Come accennato in precedenza, la gestione errata dell'ordine di qualcuno, la consegna in ritardo o solo in cattive condizioni raramente si tradurrà in una perdita di reputazione e di entrate nel mercato locale. Il monitoraggio di tali casi, per quanto rari, dipingerà effettivamente un'immagine più positiva e accogliente della tua azienda per i futuri clienti e partner B2B.

Per evitare futuri casi di consegne problematiche o una cattiva esperienza del cliente, puoi integrare una piattaforma di gestione dell'esperienza di consegna nel tuo modello di business per perfezionare ulteriormente la tua pipeline. Pertanto, alcuni dei vantaggi più concreti e pratici del monitoraggio delle esperienze di consegna precaria prima o poi includono:

  • Maggiore fidelizzazione organica dei clienti e difesa del marchio
  • Migliore immagine pubblica, posizionamento nel settore e autorità del marchio
  • Servizio clienti semplificato e migliore implementazione dei dati di feedback
  • ROI complessivo più elevato a causa della possibilità di una scarsa esperienza di consegna futura ridotta al minimo

Scarse tecniche di conservazione dell'esperienza di consegna

  1. Riconosci che si è verificato l'errore

La prima cosa da fare in termini di gestione delle cattive relazioni pubbliche, se la cattiva esperienza di consegna è stata pubblicamente presentata sui social media, è riconoscere l'errore. Anche se il cliente sta esagerando o se c'è una vera ragione per il ritardo o la qualità della consegna della consegna, questi reclami non devono essere trattati con emozione.

Invece, prova a visualizzare le critiche e le prove di una consegna inadeguata in modo costruttivo, in un modo che ti aiuterà a migliorare i tuoi servizi in futuro. Tante differenti servizi di scrittura può essere utilizzato per preparare dichiarazioni di risposta alle emergenze per tali occasioni, fino a quando il team di assistenza clienti non sarà in grado di contattare le persone in questione per ulteriori domande sulla loro esperienza di consegna.

  1. Implementa sondaggi sul feedback dei clienti

Dopo aver rilasciato una dichiarazione di pubbliche relazioni in cui si riconosce che si è verificato un errore, dovresti scoprire cosa è realmente accaduto in modo più dettagliato. I sondaggi sul feedback dei clienti sono un ottimo modo non solo per ottenere informazioni preziose e dettagliate sulla situazione, ma anche per fidelizzare i clienti, poiché sei interessato a ciò che hanno da dire. Per creare domande significative, informative e di facile comprensione per i tuoi moduli, puoi consultare diverse piattaforme:

Hemingway Editor - una piattaforma che ti aiuterà a ottimizzare il flusso di testo e frasi per garantire una comunicazione chiara con madrelingua e non madrelingua

Grammatica - uno strumento di correzione e correzione di bozze in grado di correggere errori grammaticali o di saggio nelle tue domande prima di inviarle ai clienti

Dizionario dei sinonimi - uno strumento dizionario che può aiutarti a rendere la tua scrittura più comprensibile e accessibile a clienti che non hanno familiarità con il tuo vocabolario specifico del settore

Piattaforme come Moduli Google offrono un modo semplice e facile per creare e fornire sondaggi sui clienti tramite e-mail o social media. Assicurati di essere attento alle risposte e riconosci di aver ricevuto moduli di indagine individuali per rafforzare ulteriormente la tua fiducia con la base di clienti.

  1. Impara dai reclami dei clienti

Come accennato in precedenza, non tutti i clienti saranno obiettivi e freddi riguardo alle loro risposte a una scarsa esperienza di consegna, e per ragioni giustificabili. Tuttavia, come fornitore di servizi, il tuo compito è affrontare questi reclami con una risposta equilibrata e critica che affronterà le tue preoccupazioni al fine di trovare una soluzione comune al problema.

Analizza le risposte fornite dai tuoi clienti, sia quelle descrittive che quelle guidate da emozione o fastidio: puoi imparare molto da entrambi i lati dell'argomento. Non solo troverai una soluzione al tuo problema attuale più velocemente, ma imparerai anche lezioni preziose per i servizi di consegna futuri, riducendo il tuo margine di errore in futuro.

  1. Risolvi i reclami dei clienti in tempo

La chiave per gestire con successo i ticket di supporto e le scarse esperienze di consegna è reagire in modo tempestivo. Non aspettare più di 24 ore per rispondere a reclami, richieste di rimborso o altra corrispondenza da parte dei tuoi clienti, indipendentemente da quanto tu possa sentirti a disagio all'idea di farlo.

Ricorda: la persona dall'altra parte è a disagio quanto te, dal momento che ha pagato per un prodotto o servizio e ha avuto una brutta esperienza per averti affidato le tue risorse. Preparati a ricevere ticket di supporto e inizia a lavorare sulla soluzione prima o poi per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

  1. Personalizza le tue comunicazioni

Data la natura del follow-up su una cattiva esperienza di consegna, dovresti adottare un atteggiamento enfatico e amichevole nei confronti della tua base di clienti, piuttosto che uno distante e calcolato. Messaggi personalizzati, corrispondenza e-mail e il modo in cui ti rivolgi ai tuoi clienti individuali (per nome, non per titolo di lavoro) faranno miracoli per la tua fidelizzazione.

Se hai una brutta esperienza con un marchio a cui hai affidato i tuoi soldi e il tuo tempo, non vuoi essere trattato come un "caro cliente". Invece, dovresti cercare di spargere la voce e incoraggiare i tuoi clienti a condividere feedback e contenuti multimediali (prova di consegna errata, se è arrivato) per valutare meglio la loro situazione attuale. Collabora con i tuoi clienti invece di trattarli come problemi da risolvere e la tua reputazione e il tuo mantenimento non saranno danneggiati.

  1. Compensa la brutta esperienza

Un ottimo modo per creare buona volontà con i clienti che hanno avuto brutte esperienze con il tuo marchio è offrire loro un risarcimento subito dopo il fatto. Una volta risolto il ticket di supporto, puoi seguire la corrispondenza con delle scuse formali, seguite da un buono sconto, una carta regalo Amazon o un altro segno di ringraziamento, a seconda delle dimensioni e della complessità dell'ordine.

Questi compensi consentiranno ai clienti di vedere che sei sinceramente dispiaciuto per quello che è successo al tuo ordine e che sei disposto a migliorare i tuoi servizi attraverso le lezioni apprese. In quanto tali, questi stessi clienti saranno molto più disposti a dare alla tua attività un'altra possibilità nella speranza di a esperienza di maggior successo e di qualità superiore.

  1. Utilizza recensioni e testimonianze imparziali dei clienti

Infine, uno dei modi migliori per costruire la fiducia e la reputazione del pubblico come attività redditizia è utilizzare recensioni e testimonianze dei clienti non filtrate in i tuoi sforzi di marketing. Come abbiamo discusso in precedenza, le critiche costruttive e il feedback avranno sempre risultati migliori nell'attrarre nuovi clienti e nel mantenere quelli esistenti, piuttosto che lodare e selezionare i commenti.

Detto questo, assicurati di trovare un sano equilibrio tra le testimonianze obiettive e quelle critiche nei confronti del tuo servizio clienti. Un buon esempio di un sistema di valutazione imparziale può essere visto nel Google Play e i suoi sforzi per presentare ai potenziali clienti testimonianze buone e cattive contemporaneamente, dando al pubblico un'immagine chiara della percezione pubblica di ciascun prodotto. Sii orientato al consumatore e sforzati di affrontare esperienze di consegna insoddisfacenti in modo professionale e tempestivo: le recensioni e le testimonianze che riceverai di conseguenza mostreranno questi sforzi.

Crescita costante (completamento)

Sia l'acquisizione che la fidelizzazione dei clienti giocheranno un ruolo chiave nel continuo successo della vostra azienda nel mercato globale. Assicurati di essere preparato a potenziali recensioni negative, detrattori dei social media o altre forme di scarsa esperienza di consegna da parte di clienti delusi.

Queste istanze non segnalano la fine della tua attività, anzi, al contrario, ti offriranno preziose opportunità per crescere come fornitore di servizi. Affronta ogni ticket di supporto come una lezione da imparare e il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti brillerà senza dubbio come risultato.

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