Os detratores são indivíduos que se manifestam de forma incisiva e firme contra um outro individuo ou marca. Podendo ser o ofendido, uma pessoa pública (famosa) ou não. Sendo o alvo do detrator, uma empresa, esta tanto pode ser uma marca conhecida no mercado ou não, caso seja uma empresa local ou de bairro.
Claro, se for uma personalidade alvo famosa ou uma empresa conhecida, o risco de ocorrer uma repercussão negativa é bem significante. Temos que ter cuidado para não confundirmos detratores com haters. A princípio temos a tendência em pensarmos que ambos são a mesma coisa, mas há diferenças!
Podemos dizer, que nem todos detratores são haters. Mas, todos os haters são detratores. Pois, os detratores podem conduzirem as suas críticas em relação a uma marca, empresa, produto, serviço ou mesmo a um profissional de forma dura e incisiva, porém respeitosa e com ética.
Neste caso, estes detratores poderão serem clientes que tiveram uma má experiência com a empresa, seja no atendimento, com o produto ou serviços em si. Já no caso dos haters, a situação é mais complexa. Devido aos ataques deles serem mais agressivos e ofensivos, com utilização de palavras e termos caluniosos, nem sempre fica claro qual a motivação do ataque em relação ao individuo ou a empresa, muitas vezes sendo algo subjetivo e torna-se necessário uma investigação mais profunda, para identificação das motivações.
Como evitar uma ação detratora, sobretudo de um consumidor, referente ao seu produto ou serviço.
Logo após do cliente obter o seu produto ou serviço, é primordial que seja feito um contato com o mesmo, ou seja, um pós-venda. Isto será uma ação de proatividade por parte da empresa.
Com isto, a empresa usando uma ferramenta de Customer Experience (que avaliará todo o processo da experiência do cliente com a empresa), ela pegará melhores subsídios com o consumidor e evitará que tenha um risco deste cliente tornar-se um detrator, em não descrever opiniões negativas contra a empresa em sites especializados de reclamações ou nas redes sociais.
Conceito de Detratores
Segundo o Dicionário Online de Português, a definição de detrator é um individuo difamador, que desqualifica e desvaloriza a importância de algo ou alguém.
Sujeito que fala mal de outros e espalha mal conceito sobre o atacado. Maldizendo, difamando, desvalorizando e desqualificando o outro.
O que é o Net Promoter Score
O NPS (Net Promoter Score) é um método que procura avaliar o grau de satisfação dos clientes após estes comprarem um produto ou serviço, verificando se eles têm a tendência de fidelidade a marca.
Com algumas variações, na maior parte das vezes as empresas usam uma pergunta padrão para o cliente responder e assim avaliar o seu grau de satisfação com a marca.
A pergunta costuma ser: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a empresa para outra pessoa”.
Conforme a resposta do consumidor, seguindo a pontuação da escala ele será classificado como:
- Se a nota apontada for de 0 a 06
- Se a nota apontada for de 07 ou 08;
- Se a nota apontada for de 09 ou 10.
Como ter um bom atendimento
Um bom atendimento, sobretudo num negócio físico onde o cliente ficará “cara a cara” com a equipe é INDISPENSÁVEL.
O bom ou um mal atendimento, irá definir qual postura o cliente terá em ser um detrator, neutro ou promotor.
Vamos a algumas dicas em como ter um bom atendimento:
- O profissional tem que ter postura e simpatia;
- Saber recepcionar o cliente de forma agradável;
- Deixar o cliente a vontade, sem “marcação” em cima dele;
- Esclarecer qualquer dúvida que o cliente demonstrar;
- Dizer as vantagens e qualidades do produto ou serviço almejado pelo cliente;
- Explicitar que os benefícios do produto são mais valorosos que o custo;
- Se por ventura o cliente não se decidir a comprar neste dia, mantenha o seu bom atendimento como se ele tivesse comprado, isto causará boa impressão;
- Mas, se ele decidiu comprar agradeça e acompanhe todo o processo, inclusive no pós-venda.
Planilha para Net Promoter Score (NPS)
Utilize uma ferramenta que te dará todos os resultados do NPS referente ao seu negócio. Tabulando os resultados e mostrando se o seu cliente é um detrator, neutro ou promotor. Acesse o link abaixo e faça um teste grátis!
Planilha de Pesquisa NPS (Net Promoter Score) em Excel 4.0
(https://luz.vc/planilhas-empresariais/planilha-de-pesquisa-nps-excel)
Conclusão
Seja a sua empresa digital ou física (podendo ser ambas), essa métrica (NPS) de aferição do grau de satisfação da experiência do cliente com a empresa e seus produtos, já não é mais um diferencial nos dias de hoje, tornou-se uma ferramenta obrigatória.
Muitas empresas “deixam pra lá” os detratores, só dando atenção aos promotores e em segundo plano aos clientes neutros. É um erro esquecer dos detratores e não resolver os problemas deles, pois na escala de satisfação (de 0 a 10), o percentual de uma nota ruim é de 60%.
Os detratores não assistidos, é como um princípio de incêndio numa floresta. Se os focos não forem apagados, o incêndio se alastrará em grandes proporções e ai será tarde demais!
