Pós-Venda: o que é e como aplicar

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Pós-Venda: o que é e como aplicar
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Ao contrário do que algumas pessoas pensam, a venda não é o final de uma transação comercial bem sucedida. Ao contrário, ela é apenas o início. Se você quiser aumentar seus lucros, além de focar na aquisição de novos clientes, você precisa trabalhar na manutenção dos primeiros.

Para tanto, você deve oferecer um bom serviço de pós-venda, a fim de criar um relacionamento de longo prazo, garantindo a lealdade de seus clientes. Então, vamos entender como funciona um bom atendimento de pós-venda, que os encoraje a voltar a comprar com você.

 

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O que é o Pós-Venda

Pós-Venda se refere a todas as ações que você toma para manutenção dos clientes que já compraram com você. Muito mais do que dizer “obrigado pela preferência”, o pós-venda visa a satisfazer seus consumidores, a fim de criar relacionamento com essas pessoas.

O objetivo das atividades de pós-venda é descobrir qual a imagem que seu cliente tem de sua marca, empresa ou produto. Trata-se de entender se ele ficou contente com a compra, se repetiria a transação comercial e se indicaria você para outros consumidores em potencial.

A meta, final, portanto, é adotar procedimentos que superem a expectativa do cliente, para que ele tenha uma experiência completamente positiva, a fim de retornar e levar outros consigo.

Pós-Venda: o que é e como aplicar

As vantagens do Pós-Venda

A maior vantagem do pós-venda é a retenção dos consumidores. Os clientes passam a acreditar na sua marca e criam um vínculo de lealdade com a empresa e seus produtos, inclusive falando bem a seu respeito. Clientes satisfeitos geram mais vendas e mais renda para a organização. Em resumo, os maiores benefícios são:

  • Melhorar a imagem da marca.
  • Convencer novos consumidores a confiarem na marca pela primeira vez.
  • Reduzir a chance de críticas. Nessa era de rede social, um mau atendimento pode destruir a imagem da marca.
  • Oportunizar a venda de produtos relacionados (cross-selling).
  • Ganhar porta-vozes da empresa. Consumidores satisfeitos serão suas vozes de confiança junto a outros compradores em potencial. Ele irão indicá-lo, elogiá-lo em redes sociais e dar um feedback honesto sobre novos produtos e serviços.

 

O funil de vendas típico

Pós-Venda: o que é e como aplicar

 

Também chamado de funil do marketing, o funil de vendas é um modelo teórico que ilustra o trajeto de um cliente durante todo o processo de aquisição de um produto ou serviço. O termo “funil” se refere ao fato de ele começar largo e reduzir gradativamente.

Isto é: você começa com o público total alcançado por sua ação de marketing. Desse público abrangente, apenas uma parte efetivamente visitará seu estabelecimento – físico ou online. E dentre os visitantes, somente uma porcentagem realmente efetuará uma compra. É, portanto, a jornada da transformação de um prospect – um cliente em potencial – em consumidor real. Para entender melhor, o funil deve ser dividido em etapas básicas:

  1. Consciência: É o primeiro estágio, que inclui a totalidade dos prospects. Nesse momento, os consumidores têm um problema e buscam uma solução. Então, eles tomam conhecimento da sua marca ou empresa, através de alguma ação de marketing ou propaganda.
  2. Interesse: Na segunda etapa, o número de pessoas diminui e as chances de venda aumentam. Aqui é quando o consumidor se interessou pelo produto ou serviço e começa a fazer perguntas e requerer informação.
  3. Decisão: Uma vez que o cliente conseguiu todas as respostas que precisava, chega a hora da decisão. É o momento da avaliação de ofertas e opções proporcionadas pela organização.
  4. Ação: É o ponto final (deste funil), quando o cliente escolhe efetuar a compra.

 

O Funil de Vendas Completo

Pós-Venda: o que é e como aplicar

O funil de vendas completo ou duplo é um modelo mais atualizado do funil típico, que inclui todo o pós-venda, provando que a transação não termina no “obrigado, volte sempre”. Ao contrário, trata-se de uma tarefa contínua de manutenção de consumidores antigos e agregação de novos. O funil completo é um funil duplo e cíclico. Você entenderá melhor, a partir da sequência das 4 fases anteriores:

  1. Manutenção: Este é o foco das ações de pós-venda. Engloba todos os procedimentos adotados para agradar e reter seu cliente final, com canais de atendimento ao consumidor, eventos de marketing, programas de fidelidade e recompensa etc.
  2. Upsell: upsell é dar um “upgrade” na venda. Ou seja, é uma técnica para induzir um consumidor a comprar um item mais caro ou com benefícios agregados. Por exemplo, um cliente vai à sua loja comprar um celular médio e acaba comprando um de última geração. Ou então, leva o mediano, mas com garantia estendida. O produto não muda, mas o lucro obtido com a venda, sim.
  3. Next-sell: Como o próprio nome é traduzido, trata-se da venda seguinte, ou seja, de atrair o cliente para que ele compre novamente com você.
  4. Cross-sell: também com o intuito de fazer o cliente gastar mais dinheiro, mas, dessa vez, com outros produtos associados à compra inicial. Por exemplo, se aquele cliente que comprou um celular levar também fones de ouvido, capa e película de proteção, carregador sem fio etc.
  5. Referência ou indicação: é quando o seu cliente – agora leal – fala bem de você para outras pessoas que se tornam novos compradores. O funil completo é, portanto, cíclico, porque esses novos compradores vão entrar lá em cima do funil, no estágio de “Consciência”.

As várias maneiras de realizar o pós-venda

Pós-Venda: o que é e como aplicar

Agora que você já entendeu que a venda não termina no caixa, que tal conhecer algumas técnicas que pode aplicar como suas ações de pós-venda?

Suporte: ajude seu cliente a instalar, manter, configurar e operar um produto. Troque produtos danificados. Repita serviços que ficaram incompletos. E deixe as políticas de pós-venda muito claras ao consumidor.

Canais de atendimento: ofereça ao seu cliente mais de uma maneira de falar com você, seja para perguntar, elogiar ou mesmo para reclamar. E dê retorno e atenção. Esses espaços podem ser via telefone, redes sociais, e-mail, WhatsApp, site, blog etc.

Garantia: ofereça um programa de garantia do produto adquirido. Esclareça ao consumidor a política de garantia, incluindo coberturas e prazos.

Contato: após a compra – entre uma semana e um mês mais tarde –, entre em contato com seu cliente via telefone ou e-mail para saber se o produto está funcionando como ele esperava, se ele foi bem atendido em todas as etapas da venda etc.

Cartões de felicitação: envie um cartão no aniversário de seu cliente. Apesar de parecer estranho no mundo cada vez mais virtual em que vivemos, cartões de papel ainda são uma forma de demonstrar seu interesse pelas pessoas. Mesmo que o processo seja automatizado, seu consumidor irá se sentir lembrado.

Cupons: crie uma promoção para viabilizar a venda seguinte, como, por exemplo, um cupom de desconto para uma próxima compra. Se seu produto não serve para repetição de venda, que tal um cupom sugerindo uma segunda compra para presente?

Pesquisa de satisfação: pergunte ao seu consumidor como ele se sente. Pesquisas são a maneira mais fácil de receber retorno. E ouvir seu cliente é o método mais simples de entender suas expectativas e oferecer novas soluções a suas necessidades.

Anúncios de feriados: anunciar que dias você estará aberto é um ótimo meio de fazer seu cliente se lembrar de você. Aproveite para informar as promoções vigentes, além de novos produtos e serviços, a fim de despertar o interesse de seu consumidor leal.

Programa de fidelidade: ofereça recompensas e descontos a seu cliente fiel, através de programas de pontos ou prazos.

 

Por fim, lembre-se: o contato que você mantém com seu cliente após uma venda é o passo mais importante para criar vínculo. Esse contato deve ser uma experiência positiva para as pessoas. Portanto, ofereça um pós-venda de qualidade, com uma equipe treinada e atenciosa, e canais efetivos de comunicação. Uma falha nesse sistema comprometerá o sucesso de todo o funil de vendas completo. O pós-venda é bom para você porque é bom para seu cliente!

 

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