Sabe aquelas vezes em que você tem vontade de simplesmente dizer “não” para o seu cliente, porque ele está pedindo algo que lhe parece completamente irracional? Saiba que, em geral, seus clientes não sabem o que esperar de você. Simplesmente porque não conhecem suas regras e políticas.
Os clientes de hoje estão cada vez mais críticos. E a melhor maneira de mantê-los satisfeitos é lidando com suas expectativas desde o início. Muitas vezes, eles irão esperar mais do que você pode fazer. Entretanto, é possível entregar o que você consegue e, ainda assim, deixá-los contentes. Saiba, agora, como gerenciar a expectativa do cliente, a fim de garantir-lhe uma experiência positiva.
Mas de onde vem a expectativa do cliente?
A expectativa do cliente envolve tudo o que ele espera de um produto ou serviço – ou mesmo da companhia como um todo. São diversos os fatores que influenciam no desenvolvimento dessas expectativas. Entre eles estão:
- Experiência anterior: talvez o fator mais forte seja a experiência que essa pessoa já teve com sua empresa em outra ocasião. Por exemplo, se eles saíram extremamente satisfeitos, é muito provável que mantenham um alto nível de expectativa. Ao contrário, se o contato anterior foi desagradável, eles podem não ter confiança em você.
- Comunicação e marketing: todas as comunicações entre sua organização e o cliente influenciam na visão que ele constrói sobre sua marca. Propaganda no rádio e na TV, postagens em blogs e redes sociais, seu site na internet, e-mails e qualquer outro tipo de publicidade contribuem para a expectativa gerada. Por isso é tão importante que essa comunicação seja clara e consistente.
- Opiniões de terceiros: as experiências de outras pessoas também influenciam significativamente na imagem e, consequentemente, na expectativa de seu cliente. Isso inclui não somente o relato de uma pessoa próxima, mas também os comentários que estão na internet, por exemplo. Por isso é necessário que você esteja ciente do que está sendo dito em fóruns, blogs e redes sociais a seu respeito.
- Experiência com empresas similares: talvez o seu cliente esteja comprando de você pela primeira vez. Mas possivelmente já tenha passado por alguma experiência com empresas e/ou produtos similares ao seu. Certamente o cliente irá esperar, no mínimo, o mesmo atendimento que ele teve no concorrente. Mas você precisa exceder essa expectativa.
Agora que você já sabe como se originam, observe como gerenciar as expectativas do seu cliente.
Tenha uma equipe preparada
Seu pessoal precisa ser reconhecido como especialista no produto ou serviço com o qual trabalham. Isso significa que todos os funcionários da linha de frente, que lidam com atendimento e comunicação direta com o cliente precisa ser muito bem treinado.
Esses membros da equipe devem ter confiança em suas próprias habilidades e conhecimento suficiente sobre as alternativas disponíveis nas transações. Dessa forma, eles serão capazes de oferecer soluções ao cliente, garantindo o gerenciamento das expectativas mais exigentes.
Para tanto, mantenha sua equipe armada de possíveis soluções, informe-os sobre as práticas e políticas da empresa, compartilhe os problemas mais comuns – bem como cases bastante incomuns – para que eles estejam preparados e tenham subsídios para as situações que enfrentarem. Além disso, tenha um canal aberto de comunicação entre você e a equipe toda, para que vocês possam sempre discutir novos problemas e soluções.
Seja transparente
Como já dito, a expectativa de seu cliente tem relação direta com o grau de confiança que ele tem para com a sua empresa. Isso significa que sua comunicação precisa ser clara e honesta o tempo todo.
Para começar, torne suas políticas e práticas disponíveis para qualquer pessoa – em seu site, mídias sociais e tenha uma literatura da empresa. Também, como visto acima, tenha certeza de que toda a sua equipe está ciente sobre a cultura da empresa – e concorda em aplicá-la.
Além disso, comunique-se, em todos os meios (inclusive publicitários), de maneira precisa, completa e atualizada. E evite tecnicismos exagerados – mantenha uma conversa inteligível para todos.
Por fim, treine sua equipe de atendimento para que, além de terem toda a informação necessária, sejam capazes de se comunicar de modo apropriado, transparente e consistente com o cliente.
Ofereça prazos claros
Seguindo a linha do item acima, você também precisa ser claro e honesto no quesito prazo. Não ofereça prazos que não pode cumprir a fim de conquistar o cliente. Quando a realidade não condisser com o acordado, o cliente sairá frustrado e insatisfeito.
Saiba que a maioria dos clientes não se importa de esperar mais, desde que tenham conhecimento dos números corretos. Eles também compreendem se houver algum imprevisto e possível atraso, desde que você seja honesto e os mantenha cientes do que está acontecendo.
Em resumo, seja realista e específico quanto a prazos. Todo mundo quer soluções rápidas, mas é importante definir a expectativa certa, para que o cliente não seja pego de surpresa e fique desapontado. Embora pareça estressante dizer que algo irá demorar, falsas promessas geram estresses bem maiores mais adiante.
Faça um acompanhamento regular
A experiência do cliente é bastante influenciada pela maneira como a empresa lhe acompanha (ou não) após o contato inicial. A maioria deles não se incomoda com o fato de a organização manter comunicação se for mostrando interesse pela sua satisfação com o serviço prestado.
Ou seja, o seu cliente irá gostar do fato de você telefonar ou mandar um e-mail para saber se todo o processo de venda aconteceu de acordo com as expectativas dele, se ele recebeu tudo em conformidade, como foi atendido, se o seu problema foi resolvido etc. Gerenciar a satisfação do cliente hoje também é gerenciar suas expectativas futuras.
Cultive a lealdade
E falando em expectativas futuras, é fato que custa muito menos reter um cliente atual do que adquirir um novo. E clientes fiéis são de extrema valia na definição das expectativas dos demais, já que ter um público leal cria uma impressão positiva para os novos clientes. Afinal, se você tem tanta gente que continua comprando seu produto, é porque tem algo positivo aí.
Para fidelizar seu cliente e manter a expectativa dos demais em bom nível, garanta que seus consumidores leais se sintam especiais. Personalize as comunicações, use seu nome, agradeça pela parceria e lealdade, mantenha um contato regular, enfim, faça tudo de forma a agradar seu cliente existente, para que ele não troque de time.
Exceda as expectativas
Agora você já está munido com diversas técnicas que lhe permitem otimizar sua experiência com o cliente ao mesmo tempo em que gerencia suas expectativas de maneira eficaz, desde o início.
Vale lembrar, por fim, que uma das formas mais bem-sucedidas de lidar com a expectativa do cliente também é antecipá-la. Tente descobrir o que eles esperam de seu produto, serviço, equipe ou marca.
Com isso em mente, você será capaz de entender suas necessidades e, portanto, antecipar seus desejos. Nesse caso, além de atender as expectativas do seu cliente, você terá subsídios o suficiente para excedê-las.
