Um dos problemas mais comuns – mas nem por isso simples – que os consultores enfrentam é a resistência dos clientes às ideias. Essa resistência aparece de diversas formas, como hostilidade, desinteresse, falta de receptividade, até mesmo pedido de transferência por parte de alguns colaboradores envolvidos.
No entanto, é fato que as mudanças precisam ocorrer continuamente na área corporativa, desde alterações nos processos e métodos de trabalho e atribuições pessoais ou cargos até a modificar a localização de uma mesa ou máquina.
Normalmente, a resistência às ideias é vista como algo interno do cliente. Porém, se o consultor insistir nessa ótica, torna-se mais difícil tomar uma atitude a respeito, já que está “fora de seu alcance”.
Ao contrário, uma maneira de chegar a uma solução para esse impasse, é remover a culpa dos ombros do cliente e buscar uma nova forma de interação. Ao trazer a responsabilidade para si, o consultor está se capacitando para fazer algo a respeito.
Isso porque, quando um cliente é resistente às ideias, normalmente significa que ou o consultor ainda não entendeu o suficiente sobre o mundo do cliente ou não alcançou a forma de interação, de comunicação, ideal.
Em suma, rotular um cliente como resistente não ajudará em nada. Por outro lado, tentar entender a razão pela qual o cliente está respondendo através desse comportamento é parte do trabalho de consultoria.
Mas, então, como lidar com um cliente resistente às ideias?
1. Previna o conflito
É fato que a resistência às ideias muito frequentemente nasce de expectativas diferentes. Portanto, é essencial que, antes de você a começar a colocar o projeto em ação, todos os objetivos estejam muito bem alinhados junto ao cliente.
Para tanto, é necessário que fique claro onde o cliente quer chegar e se, como e quando você acredita que poderá chegar lá. No entanto, você também precisa deixar evidente que não existe uma promessa de resultado. Porque o resultado final dependerá de uma série de circunstâncias sobre as quais você – e ninguém – tem total controle.
De qualquer forma, aí reside a importância de um contrato que especifique todos os pontos envolvidos em um projeto de consultoria e que mostre quais são as suas responsabilidades em direção ao cliente.
2. Acalme-se
Quando você se depara com um cliente ou uma situação desafiadora, talvez a pior opção seja reagir da mesma maneira. Ao invés de revidar, tente controlar o seu estado emocional, para não ter contaminado pela circunstância. Apenas dessa maneira, você poderá chegar a algo construtivo junto ao cliente.
3. Expresse empatia
Discutir ou dar desculpas não irá resolver o problema. Ao invés, valide o sentimento do cliente. Mostre que você está disposto a ouvir o que ele tem a dizer e, de fato, entender o lado dele.
E, mesmo que não pareça justo, desculpe-se. Diga que você lamenta se fez ou disse algo que o tenha feito se sentir irritado ou que o tenha feito pensar que você não é competente o suficiente para prestar os serviços para os quais foi contratado.
Essa é talvez a forma mais fácil de ganhar a atenção e a simpatia de seu cliente, que irá perceber que você se preocupa com a opinião e com os interesses dele, e que está somente fazendo o seu trabalho, sem querer invadir o espaço de ninguém.
4. Incentive-o a falar
Talvez a maior causa para a resistência do cliente seja a falta de comunicação. É fato que a maioria das pessoas, ao invés de tentar resolver suas diferenças conversando, apenas guarda seu desagrado para si e passa a ser hostil com a pessoa que lhe causa irritação.
Então, que parta de você a iniciativa de conversar e colocar todas as cartas na mesa. Fale com o cliente que demonstra resistência e faça com que ele expresse exatamente como está se sentindo.
Se isso fizer com que o cliente comece a praguejar contra você, lembre-se dos itens acima e, ao invés de reagir negativamente, incentive-o a “botar para fora” tudo o que está pensando. Com isso, você ficará ciente de tudo, o que lhe permitirá explorar alternativas.
5. Saia da posição de especialista
Assumir um posicionamento arrogante, de quem sabe tudo, pode aumentar as chances de resistência do outro lado.
É bastante comum que as pessoas que trabalham na empresa onde você está prestando seu serviço fiquem em uma posição defensiva em relação a você. Normalmente, elas não entendem porque “alguém de fora” conseguiria resolver os problemas deles melhor do que eles que já estão “lá dentro”.
Portanto, quando você começar a dar ideias e ouvir “Sim, mas…”, é hora de desocupar a vaga de especialista e assumir um comportamento receptivo, intrigado e curioso. É hora de o cliente explicar para você.
Escute. Lembre-se que você quer que ele fale. A única forma de quebrar a resistência é trabalhar juntos. Quanto mais motivado ele estiver, menor a resistência e maior a chance de sucesso do empreendimento.
6. Procure apoio
É bastante comum que você se encontre em uma situação em que enfrenta resistência de um lado ao mesmo tempo em que recebe apoio de outro.
Isso costuma acontecer quando, por exemplo, você foi contratado por um gestor, que acredita no seu trabalho, mas é mal recebido pela equipe onde os novos métodos e processos serão aplicados.
Nesse caso, não hesite em conversar com o lado que lhe apoia e/ou que lhe contratou. Você não precisa ter “vergonha” de mostrar a situação para seu contratante.
Ele conhece a equipe melhor do que você e é o responsável pelo projeto. Portanto, é a pessoa que precisa saber o que está acontecendo e que, mais do que isso, terá informações e habilidades capazes de ajudar a resolver o impasse, por meio de sugestões construtivas.
7. Considere encerrar o projeto
Sim, se nada disso funcionar, você tem todo o direito de cogitar encerrar o projeto de consultoria. Se a resistência for tão forte a ponto de impedir o bom andamento do processo e a implantação das mudanças necessárias, não há como chegar ao resultado esperado de seu trabalho.
Nesse caso, você deve chamar a pessoa que lhe contratou e deixar claro que você e a equipe não estão concordando no que concerne a expectativas, valores e responsabilidades de cada um. Portanto, não há como seguir adiante.
Em resumo, ouvir o outro lado é a melhor forma de evitar o conflito e derrubar a resistência. Provar que o cliente está errado não o fará gostar de você, muito pelo contrário. Esteja aberto para que o cliente se sinta parte da mudança.
Lembre-se que, se seu cliente está resistindo a você, talvez você também esteja resistindo ao cliente. O desafio é encontrar maneiras diferentes e criativas de fomentar a interação e permitir a comunicação.
