Melhore a eficiência do SAC com ajuda da tecnologia

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Melhore a eficiência do SAC com ajuda da tecnologia
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O atendimento ao cliente é um assunto sempre muito complexo e que exige diversos cuidados em qualquer operação. Por exemplo, para aumentar a demanda, muitas vezes é necessário ampliar o espaço físico, equipamentos, funcionários e treinamentos. A boa notícia é que a solução para isso já é realidade com o uso da tecnologia.

Marcas como Amazon, Carrefour, LG e, inclusive, o Tribunal de Justiça de São Paulo já aderiram ao uso do assistente virtual para escalonar o atendimento ao usuário, universalizando o conteúdo e tornando a operação mais eficiente.

Você pode se perguntar como aplicar isso em sua operação para otimizar os negócios e a resposta é mais simples do que parece. Vamos lá?

Já ouviu falar dos chatbots?

Os chamados chatbots são atendimentos realizados por meio de computadores e que usam sistema de voz parecida com a dos humanos para responder a dúvidas de consumidores ou usuários de determinada plataforma.

No passado, era difícil simular a voz humana, o sotaque e as peculiaridades de cada idioma, mas isso evoluiu muito nos últimos anos.

Com o uso de uma boa tecnologia é possível realizar um treinamento completo e escalonar para atender milhares de usuários ao mesmo tempo, melhorando a eficiência, a conversão e reduzindo os gastos.

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Vou investir novamente em atendimento?

Essa é uma dúvida comum na cabeça de muitos gestores. É comum investir sempre em maquinário, em estrutura, mas muitos esquecem que o atendimento é o contato mais próximo que muitas organizações têm com o cliente final. Ou seja, sim, você precisa sempre oferecer o melhor.

Aqui não estou falando em aumentar o seu gasto operacional, mas otimizar sua operação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Por exemplo, vamos supor que hoje você tenha uma central de atendimento com cinco funcionários por turno, totalizando 10 pontos de suporte. Cada pessoa tem uma evolução individual e adota procedimentos próprios para resolver determinadas situações, mesmo que a sua empresa tenha um processo muito rígido e bem formatado.

Nesta hipótese, seu melhor funcionário recebe uma proposta irrecusável e deixa a operação, levando meses ou anos de experiência e estudos de caso e você sente um desfalque muito grande no atendimento ao cliente com aumento no tempo para resolver situações simples e outro reflexos.

Esse caso fictício acima acontece com muita frequência em muitas empresas e o saldo que fica é sempre negativo. Porém, este é um dos problemas que a tecnologia já descobriu a solução. E o segredo disso está na inteligência artificial!

Estamos falando de ficção ou realidade?

Se esse debate acontecesse em 2015, provavelmente estaríamos argumentando sobre como a inteligência artificial (AI) poderia impactar a vida das pessoas no futuro. Porém, os anos de 2018 e 2019 foram fundamentais para tornar essa possibilidade uma realidade para empresas e consumidores.

Por meio de estudo de casos, análises de interações nas redes sociais e treinamento constante é possível estabelecer uma linha de pensamento sobre perguntas e respostas que o atendimento robótico pode usar para ajudar um consumidor que pede determinada informação.

A alimentação de informação hoje evoluiu bastante e, em alguns casos, é possível usar até uma pesquisa na internet para responder dúvidas básicas.

Já vi casos em que pessoas entram no suporte ao cliente apenas para questionar que horas são. Os robôs do Google, da Apple e da Amazon, por exemplo, conseguem informar o clima, as horas, a fase lunar, cálculos básicos e outras informações.

Inicialmente sua empresa não precisa entrar nesse nível de resposta, mas a operação ficará muito mais eficiente com um padrão de informação. Além disso, novos casos são avisados por um painel e exigirão que um atendimento humano interceda para indicar a melhor resposta. Ou seja, controle total sobre o fluxo de contato.

Mas isso vai gerar demissão?

Uma dúvida que é muito comum na cabeça de operadores de atendimento e também de gestores é se a implementação de um sistema de chatbot vai substituir o humano. A resposta é NÃO.

A inteligência artificial e a tecnologia estão evoluindo para alterar o fluxo de trabalho repetitivo e que induz a erro e prejuízos nas corporações. Isso vem acontecendo desde a revolução industrial, mas não é motivo para pânico.

O sistema de chatbot é um software que serve para potencializar e otimizar a produtividade da equipe de atendimento, contando com o auxílio dela. Com isso, pequenos casos são resolvidos em escala, 24h por dia, durante os 365 dias do ano.

O atendimento humano passa a tratar os casos excepcionais com mais eficiência e a sua empresa opera com mais eficiência.

Além disso, a equipe de atendimento terá tempo para estudo de casos, treinamentos e pesquisas com clientes, atividades que são impossíveis quando a operação está ligada ao suporte direto.

Com este tipo de iniciativa, a empresa ganha em estratégia e em inteligência, requisitos básicos para competir em mercados cada vez mais agressivos.

Melhore a eficiência do SAC com ajuda da tecnologia

Por onde começar?

Primeiro você precisa fazer avaliação de qual tecnologia usar. Existem pontos positivos e negativos entre as diversas soluções no mercado. O ideal é avaliar concorrentes, frequentar eventos e fazer vários estudos antes para identificar qual a opção que tem melhor integração com as ferramentas usadas atualmente dentro da sua empresa.

Depois disso, é iniciado o processo de personalização. Seu público conversa melhor com uma mulher ou com um homem? Com jovens ou mais velhos? Com sotaque de determinada região?

Tudo isso faz parte da definição do atendimento que você pretende implementar. Se tiver dúvidas, faça uma pesquisa com a base e tenha mais informações para embasar a decisão.

A terceira fase é o treinamento. Você pode usar um banco de dados para construir um sistema de perguntas e respostas. Algumas empresas integram ainda as mensagens recebidas via WhatsApp, Facebook e outras redes sociais para ampliar o universo de questionamentos.

A maioria dos sistemas de chatbots já oferece conversão de voz para texto e texto para voz. Ou seja, é possível captar e transcrever todo o conteúdo de ligações e transformar em respostas para outros casos futuros. E mais, o seu atendimento artificial pode funcionar também para ligações.

Conclusão

Depois de investir em softwares operacionais, em equipamentos de última geração, treinamento e estrutura física, 2020 será o ano em que as empresas vão olhar para o atendimento ao consumidor com mais carinho.

É sempre bom destacar que um cliente satisfeito gera bons comentários e atrai novas vendas. Mais do que isso, se ele estiver feliz, diminuem as chances de uma reclamação que pode manchar a reputação da sua empresa. E sabemos que as reclamações só acontecem depois de uma experiência negativa no contato que ele teve.

Ou seja, além de ajudar a resolver problemas operacionais, o chatbot também contribui para o time de marketing, já que evita o surgimento de pequenas crises.

Você pode ainda implementar estratégias de vendas, de retenção ou mesmo para pesquisa de satisfação. Pense nisso!

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