É muito confortável entrar no papo que ouvimos em salas de aula, de consultores e afins que “o cliente é Rei” e que deve ser tratado como tal. Sinceramente, acho que essa é uma visão bem ingênua do que é preciso para se ter um bom negócio e é sobre isso que falarei hoje.
Há duas semanas tive o prazer de ir ao SEBRAE MS e durante uma conversa com os presentes e 3 empreendedores locais simpaticíssimos, essa questão do relacionamento com o cliente surgiu. Desde então tenho prestado uma atenção especial nas reuniões quando o papo é “relacionamento”, e acabei me motivando a escrever esse post.
Antes de começar, vamos só alinhar uma premissa importantíssima
Entregar o que prometeu, no prazo, a um preço justo, ser cordial e tornar a parceria prazerosa, são atribuições de qualquer profissional. Isso não é “CRM” e nem deveria ser um “diferencial” da sua empresa, já que parte-se do princípio que os contratos serão cumpridos.
Segue abaixo porque essa história do “Rei” não me move.
“Qual o tipo de relacionamento que temos que ter com o cliente?”
As respostas, é claro, são lindas!
“Torne-se amigo do seu cliente, mas sem perder o profissionalismo!”
“Entregue mais do que prometeu, consistentemente!”
“Surpreenda seu cliente sempre!”
Essas e outras frases de parachoque de caminhão não te ajudarão em nada, muito pelo contrário. O problema (e grande armadilha) é que esse é o tipo de constatação que é difícil ser contra. É como “Fome Zero” ou “Qualidade Total”. Como você pode ser contra isso? O problema é que isso é papo para motivar vendedor e ensiná-los a tratar bem um cliente, não necessariamente um pilar estratégico da sua empresa.
Explico com um caso…
Quando o Cliente REALMENTE é Rei
A Zappos, empresa que já foi mencionada aqui diversas vezes, realmente trata o cliente como rei. Essa é a principal estratégia da empresa: criar uma cultura de que o cliente é TUDO. Eles tem um e-commerce que vende, principalmente, tênis. O que acontece quando você entra no site?
De cara você já tem acesso a suporte no call center (24 hrs por dia, todo santo dia), chat online imediato, email e FAQ (perguntas frequentes). Isso sim é atender bem o cliente… Enquanto muitos sites por aí escondem seus contatos para que o cliente não gere “custos”, a Zappos QUER esse custo.
Você acha que é só isso? É claro que não! Logo abaixo você já vê:
Tradução: “Frete Gratuito”, “Devolução Gratuita”, “365 dias de garantia para devolução grátis”, “Serviço ao consumidor 24 horas por dia todos os dias” e “Felicidade”.
Acha que é muito? Isso é apenas uma pontinha do iceberg. Lá, TODOS os funcionários passam em algum momento de suas carreiras pelo telemarketing. Lá, é meta ficar MAIS tempo com o cliente no telefone, não menos, como é de praxe. Outro dia um cara ficou mais de 12 horas com uma cliente no telefone. Isso é relacionamento com o cliente levado ao nível de estratégia. Isso sim é tratar o cliente como Rei de uma forma consciente e benéfica. Isso é acreditar no que você prega!
Como normalmente é feito
A grande maioria das empresas com as quais converso e usam o papo “atendimento de Rei” estão, na verdade, investindo o pouco tempo livre que tem para ficar bajulando de forma desorganizada seus clientes ou dando presentes feitos em cima da hora em datas clichês, resultando em 3 principais consequências:
1. Perda de eficiência – elas poderiam estar atendendo mais clientes do que estão, seja prospectando, escrevendo um blog ou fazendo parcerias, por exemplo.
2. Você poderia oferecer algo mais barato – quando o relacionamento é feito de forma empírica e no “bom senso”, na verdade você não está agregando valor ao serviço, mas sim o encarecendo. Muitas vezes você pode cortar relacionamento para tornar seu produto mais acessível para o cliente.
3. Você poderia oferecer algo melhor – você poderia investir tempo (e $) descobrindo sobre o problema do cliente e os desvios que sua solução oferece ao invés de dar presentes e gastar tempo o bajulando, que se olharmos friamente é uma maquiagem que você passa na sua solução, mais do que qualquer outra coisa.
David H. Maister, um grande guru que escreveu a bíblia “Managing the Professional Service Firm” (livro que realmente recomendo para os prestadores de serviço de plantão), resumiu isso da seguinte forma: se você acha que o cliente é realmente tudo e o mais importante, dê logo um helicóptero para ele no final do ano e vá à falência!
Quem é o verdadeiro Rei?
Essa onda de satisfação, qualidade e etc é muito boa e válida mas tem que ter limite. Quando é esse limite? Quando o relacionamento já não faz mais sentido com seu modelo de negócios. Este último, por sinal, é que é o verdadeiro rei.
Repetindo: seu modelo de negócios é o seu verdadeiro Rei! Sim, esse quadrinho mesmo…
E olha só que coincidência, esse aqui nem propõe um relacionamento! Se seu modelo está bem encaixado, você está cobrando de uma forma justa por um produto bom e satisfazendo um anseio específico. Pronto, é isso! Pare de ficar enchendo o saco do seu cliente com presentinhos que ele joga fora e SPAMs e vá pensar numa forma disruptiva de cobrar pelo seu serviço, revolucione seu mercado (como a Netflix fez) e, aí sim, satisfaça mais ainda seus desejos…
Conclusões e Ressalvas finais
1. O cliente é o primeiro e mais importante bloco do modelo de negócios a ser preenchido – É o ponto de partida, o que tem que ser melhor conhecido e definido, mas não é um Rei! Vale muito mais conhecer melhor como ele é do que tentar agradá-lo. Aliás, ao conhecê-lo, você pode perceber que ele não valoriza nada do que você está fazendo em termos de relacionamento. As vezes eles quer saber menos de você ou não receber email algum mesmo!
2. A melhoria continua acontece no modelo – A partir do momento que você conhece o cliente e estrutura uma oferta única que é viável financeiramente (vá tomar um chopp para comemorar! e depois) foque em melhorar continuamente seu modelo. Isto é, trabalhe muito mais na coerência da sua oferta e como seu cliente ficará sabendo dela do que escrevendo um poema de final de ano para ele.
3. Tentar atender o cliente melhor leva a um atendimento pior – se você ficar bitolado no “atendimento personalizado”, “parcerias duradouras” e etc, deixará diversas oportunidades escaparem. Exemplo: se a LUZ investisse seu tempo apenas melhorando seus atendimento ao cliente, MUITO provavelmente hoje não estaria ministrando cursos ou com um Coworking, pois isso no dia a dia entra em conflito com mais atendimento. Estes cursos e Coworking, porém, foram uma evolução do nosso negócio que permitiu que os mesmos clientes de antigamente tivessem acesso a muito mais conhecimento a um preço mais acessível. Isso sim é melhorar o relacionamento. Ou seja, a lógica é invertida: se você pensa demais no seu cliente, em como se aproximar, surpreender e etc, menos valor gerará a ele no longo prazo, já que deixará de evoluir a sua proposta de trabalho que é o que realmente gera benefício para ele.
Eis que surge mais um paradoxo do empreendedorismo…
Assim como minha inspiração na arte da escrita, Dr. Guilherme Velho, gostaria de encerrar o post com um clássico de Eric Clapton e B. B. King – Riding with the King!
Musicão!
E aí, quais são suas estratégias de retenção de clientes? Você está fazendo isso de uma forma organizada? Sabe quanto custa todo esse tempo investido? Comente! Compartilhe!
Abs Empreendedores de todo Brasil!
