Como lidar com conflitos internos do cliente

Se você escolheu a carreira de consultoria, já sabe que conflitos internos da organização que lhe contratou, ainda que não tenham qualquer relação com o seu trabalho ou com o projeto que você está implementando podem, mesmo indiretamente, minar o seu projeto e/ou prejudicar o seu relacionamento com o cliente.

Fato é que conflitos fazem parte do dia de todo ser humano, em qualquer tipo de relação interpessoal. Seja no local de trabalho, em eventos sociais e mesmo em casa. Seja relacionado a uma tarefa específica, seja um problema pessoal, o conflito costuma ser oneroso, tanto em termos financeiros como emocionais.

A negociação e os conflitos aparecem juntos com frequência – e o consultor precisa ter habilidade para lidar a respeito. Afinal, se você não for capaz de resolver conflitos de maneira saudável e produtiva, provavelmente não é a pessoa indicada para assumir um papel de gerenciamento de projetos, ou seja, de um consultor.

Em resumo: não tema conflitos, eles são parte do seu trabalho. A capacidade de reconhecer sua natureza, focando em uma abordagem ganha-ganha, integradora, com empatia e compreensão entre as partes, pode ser preponderante para o sucesso de seu projeto – ou a sua queda.

Mas como lidar com conflitos internos do cliente sem criar um mal-estar, sem negatividade, voltado para o bom andamento de seu projeto? Aqui vão algumas dicas.

1. Não finja que o conflito não existe

Essa é a dica número um por motivos bastante simples: enfiar a cabeça na areia e esperar que o conflito simplesmente se resolva por um passe de mágica é definitivamente a “estratégia” mais ineficaz que você poderá escolher.

O conflito raramente se resolve sozinho. Muito pelo contrário, em geral, ele aumenta quando não tratado de forma adequada – e proativa. Um mal-entendido pode se transformar um evento gigantesco no fim das contas.

2. Tente entender o motivo do conflito

Sim, sabemos que o conflito não parece ser sua responsabilidade, porque é algo interno de seu cliente, que, a princípio, não lhe diz respeito. No entanto, como visto acima, fingir que não existe não vai ajudar em nada. Então, é melhor ir ao cerne da questão.

O que pode criar conflitos no ambiente de trabalho? Posições e opiniões contrárias, tensões competitivas, lutas de poder, ego e ciúme, discrepâncias de comprometimento e desempenho, e até mesmo problemas externos de alguém que batalha para administrá-los.

Embora pareça que tudo pode ser causa para um conflito, até um simples “dia ruim”, fato é que a raiz de tudo costuma estar na falta de comunicação ou na incapacidade de controlar as emoções.

Muitos conflitos são resultantes de falta de informação, ou dados incompletos e incorretos. a comunicação clara e precisa, ao contrário, costuma reduzir a frequência e a gravidade dos conflitos.

O segundo problema é quando as decisões são permeadas por emoção. Então, ao invés de fazerem escolhas e tomarem atitudes com base naquilo que é melhor para a companhia ou a equipe, os tomadores de decisão acabam deixando o coração conduzir o futuro.

É essencial, portanto, que se consiga descobrir onde, como, quando e com quem nasceu o conflito. Afinal, apenas com um diagnóstico da doença é que se faz possível prescrever um tratamento.

3. Ajude o cliente a alcançar seus objetivos

Ao entender as causas-raiz dos conflitos, conforme elaborado acima, você terá subsídios para compreender as motivações das pessoas envolvidas.

Com isso em mente, a melhor maneira de dar um fim ao problema será ajudar essas pessoas a saciarem suas motivações. Isso significa que, se você conseguir encontrar maneiras de ajudar essas pessoas a alcançarem seus objetivos, você terá descoberto a fórmula de derrubar esse obstáculo.

Para começar, se o projeto que você está implementando for capaz de melhorar o dia-a-dia das pessoas que estão em conflito, demonstre. Chame cada um dos envolvidos e mostre que aquilo que está provocando a ira dos envolvidos estará resolvido em pouco tempo com o novo processo ou ferramenta que já está no horizonte.

Mas, se o seu projeto não tiver ligação nenhuma com as motivações, então você terá de avaliar algumas questões. Por exemplo, se a pessoa envolvida no conflito for uma liderança, seja quem contratou você ou alguém que tem bastante influência no projeto, uma boa ideia é oferecer orientação, se for de sua alçada.

Porém, nesse caso, verifique o custo-benefício de entrar nessa briga. Se ajudar na resolução do conflito for algo simples, que não exija muito tempo e recurso, vá adiante. Você será visto como um resolvedor de problemas por seu cliente, e essa é uma ótima impressão para um consultor.

Por outro lado, se os causadores do conflito não forem líderes, é importante que você convoque seu contratante e as lideranças necessárias e os coloque a par do que está acontecendo, explicando que o resultado do projeto pode ser comprometido.

Se você puder oferecer algum suporte nesse sentido, ofereça, mas somente com a chancela dos líderes. Se esse suporte for bastante oneroso, avalie a possibilidade de incluir essa orientação no escopo do projeto, inclusive com alterações no orçamento.

4. Veja o conflito com uma oportunidade

Como você deve ter percebido no item anterior, o conflito pode ser interessante para o consultor. Primeiro, porque você pode oferecer uma abordagem criativa e inovadora para o problema, algo que só um terceiro, que não está emocionalmente envolvido com a organização consegue fazer. E isso por si só será visto com bons olhos por seu cliente.

Além disso, divergências abordadas adequadamente podem estimular a inovação e o aprendizado entre as equipes. E líderes inteligentes serão capazes de perceber a influência positiva que você estará agregando ao grupo.

Segundo, porque, dependendo do problema, o conflito pode entrar no diagnóstico do projeto e, consequentemente, aumentar seu escopo e sua atuação junto à companhia, garantindo mais espaço (e talvez maior faturamento) para seus serviços.

5. Antecipe os conflitos

Após um tempo no ramo da consultoria, você será capaz de determinar que áreas são propícias a fomentarem conflitos. Sua experiência vai lhe mostrar que, dependendo em que – ou em quem – o seu projeto mexe, maiores são as chances de os conflitos chegarem até você.

Por isso, você avaliará as “áreas de conflito em potencial” e intervirá proativa e decididamente, impondo algumas regras e limites que evitarão – ou minimizarão – os conflitos subsequentes.

6. Escolha suas batalhas

Ainda que tenhamos dito que você nunca deve fazer-se de cego para um conflito, você deve sim evitar o conflito pelo conflito. Ou seja, se o problema for importante o suficiente, certamente haverá necessidade e interesse de todos os envolvidos em resolvê-lo.

No entanto, quando se trata de uma circunstância rasa, isto é, se você perceber que é apenas o mau dia de uma pessoa, algo que vai passar amanhã, ou se é algo tão superficial que não irá afetar seu projeto, então, guarde suas armas para você.

Você não precisa se envolver no que não lhe diz respeito. Definitivamente, preocupe-se somente com aquilo que pode afetar o resultado de seu trabalho ou a maneira como você será visto na organização.

Em resumo, tenha sempre em mente que um dos principais trabalhos de um consultor é criar parcerias fortes e ser capaz de negociar em situações difíceis e atribuladas. Portanto, trabalhe no conflito de seu cliente, com criatividade e empatia, de forma a proporcionar um ambiente positivo para ele – e, consequentemente, aberto para você.