Dizer não aos clientes: uma habilidade essencial para consultores

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dizer não aos clientes
LUZ Prime

Quantas vezes você aceitou fazer o que não queria por receio de dizer “não” aos clientes? Todo consultor já deve ter passado por uma situação dessa pelo menos uma vez na vida.

Isso porque a maioria das pessoas tem dificuldade de dizer “não”, geralmente por medo de desagradar aos outros.

No Brasil, essa dificuldade parece ser ainda maior. A gente evita usar o “não” para não parecer grosseiro, desrespeitoso ou indelicado. 

Porém, assim como a falta de pontualidade dos brasileiros, essa característica costuma ser vista com maus olhos pelos estrangeiros. Então, se você pretende trabalhar no mercado internacional, é bom começar a fazer as pazes com o “não”.

Aprender a recusar um projeto ou atividade também é importante para evitar a sobrecarga de trabalho, ter que fazer algo que você discorda ou que simplesmente não quer fazer.

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A seguir, vou explorar o assunto mais a fundo!

Por que dizer “não” pode ser bom para sua carreira de consultor?

Se você deseja se tornar um consultor de sucesso, o seu foco deve estar voltado para as coisas importantes. Mas, para fazer o que é importante, você precisa deixar de fazer o que não importa tanto assim.

Antes de aprender a arte de dizer “não” de forma educada, é necessário entender quando dizer. Para isso, você deve classificar todos os pedidos e demandas dos seus clientes em duas categorias: importante e não importante.

Esse é o primeiro passo para você se acostumar com a prática de dizer “não”.

A parte mais fácil é aprender a fazer isso de forma respeitosa, mas analisar os pedidos dos clientes e classificá-los nessas duas categorias é algo que depende apenas da sua avaliação.

É possível substituir o “não” por outra palavra ou frase sem uma carga negativa

Para recusar fazer algo que o cliente pediu, você não precisa necessariamente usar a palavra “não” todas as vezes.

A questão é se negar a fazer tarefas não importantes. Assim, você pode se dedicar àquelas que realmente façam a sua carreira decolar.

Sobretudo durante o processo de construção da relação com o cliente, o medo de usar palavras negativas costuma ser maior. Afinal, ninguém quer colocar o relacionamento que está começando em risco.

Dessa forma, uma saída é usar outros termos que tenham o mesmo significado.

O cliente pedir para o consultor fazer uma tarefa que não faz parte do escopo do projeto e que demanda horas extras de trabalho é bastante comum.

Recentemente, em um projeto de consultoria de Excel, a cliente me pediu para ajustar alguns detalhes depois que o projeto já havia sido entregue – muitas vezes, o pedido ocorre no meio do projeto também.

Como era uma mudança de escopo relativamente pequena, resolvi fazer para deixar a cliente com a sensação de que recebeu mais do que havia pago. Mas, quando esse pedido foi feito de novo, fui “obrigado” a alinhar com ela o que estava e o que não estava incluso no projeto.

Assim, a gente entrou num acordo para ninguém se sentir prejudicado. Criamos um adicional para casos de suporte, ajustes extras e outras demandas fora do escopo. Ou seja, eu passaria a atender aos pedidos e seria pago por isso.

Em situações como essa, é importante conversar com o cliente para reforçar aquilo que foi combinado inicialmente.

E você não se sentir na obrigação de atender ao pedido, a não ser que você tenha condições de fazer e receba por isso.

Pegue apenas o volume de trabalho que você dá conta de fazer

Dizer não aos clientes: pessoa fazendo anotações

Conseguir novos clientes e projetos é um dos desafios enfrentados pelos consultores independentes. Mas tome cuidado para não deixar a ansiedade e a insegurança tomarem conta de você.

Mesmo diante de propostas que parecem atraentes num primeiro momento, avalie com cuidado se faz sentido aceitá-las.

Imagine que um cliente está te dando a oportunidade de pegar um pequeno serviço paralelo que pode render uma boa grana ao final de um mês. Só que, para dar conta do trabalho, você vai precisar trabalhar durante todos os finais de semana.

Será que vale mesmo a pena, ainda que seja apenas pelo período de um mês?

Ao aceitar, você corre o risco de ficar exausto, ver sua produtividade cair e ter que deixar de lado seus momentos de descanso e de lazer. Isso sem falar na possibilidade de prejudicar a relação com outros clientes.

Esse exemplo serve para mostrar que, além de recusar pedidos e projetos que não são importantes, às vezes o consultor precisa dizer “não” para propostas atraentes também.

Nenhuma oportunidade ou dinheiro deve vir antes da sua saúde física e mental. Afinal, ter uma vida equilibrada é primordial para a evolução da sua carreira.

Dizer “não” como um exercício de empatia

Ainda que você se acostume a dizer “não” para os seus clientes, lembre-se de que, por uma questão cultural, a maioria das pessoas espera pelo “sim”. Portanto, tenha cuidado com o modo de falar ao recusar um pedido ou uma oportunidade.

Isso não quer dizer que você tenha que se desculpar ou oferecer várias justificativas.

Mas procure sempre ser empático com o cliente e diga “não” de forma educada para não afetar negativamente o relacionamento de vocês. 

Afinal, muitas vezes desconhecemos o que se passa na vida pessoal dos outros. Num dia ruim, um e-mail ou mensagem assertiva com um “não”, logo de cara, pode causar desconforto.

Por isso, dependendo da situação, recuse o pedido do cliente de outra maneira, demonstrando empatia e sendo o mais educado possível.

O risco de frustrar um cliente sempre existe, mas não deve impedir você de se negar a fazer alguma coisa que não compense o tempo ou a energia investida.

Entretanto, como estamos lidando com pessoas, nunca é demais exercitar a empatia e usar palavras positivas para comunicar a sua decisão.

Falando em empatia, já usou o Mapa da Empatia para conhecer melhor os seus clientes? Eu recomendo bastante o uso da ferramenta.

LUZ Prime