Um funil de vendas é uma representação gráfica das etapas de negociação pelas quais seus prospects, leads e clientes passam até fechar o contrato. A lógica é a de que, independente da estratégia, a cada etapa, alguns contatos desistem da negociação, afunilando o formato da representação.
Veja nesse artigo:
O que é um Funil de Vendas?
Trajetória do Cliente – o Modelo AIDA
Etapas do Funil de Vendas
Estruturando o Funil de Vendas da sua empresa
Otimizando o Desempenho do Funil de Vendas
O que é um Funil de Vendas?
Ao contrário do que muitos vendedores ou gestores possam falar, vender não é fazer mágica ou ter uma série de artimanhas para conseguir que seu cliente compre. Vender é um jogo de números que pode ser organizado em um processo com etapas bem definidas.
Esse processo é conhecido como Funil de Vendas e é utilizado com muita frequência para controlar o acompanhamento de negociações e prospecção de clientes. Como esse processo sofre perdas ao longo do caminho, ou seja, o número de vendas realizadas vai ser sempre menor (ou igual) ao número de oportunidades que surgirem. Por isso a analogia com um funil:
Trajetória do Cliente – o Modelo AIDA
Antes de mais nada, vamos entender a trajetória de uma pessoa até ela se tornar cliente de uma empresa qualquer pelo modelo AIDA (atenção, interesse, desejo, ação), desenvolvido por Lewis:
Basicamente o modelo tem 4 etapas essenciais:
- Atenção – pessoas conhecem seu produto ou serviço
- Interesse – prestam atenção o suficiente para conhecer benefícios, especificações e características
- Desejo – tem interesse o suficiente para querer comprar o produto ou serviço
- Ação – compram de fato o produto ou serviço
Apesar de ser uma simplificação, é uma simplificação bastante útil que nos aproxima de um modelo processual onde o cliente passa por algumas etapas. Essa vai ser a base para o desenvolvimento do funil de vendas.
Etapas do Funil de Vendas
O modelo do funil de vendas padrão ilustra exatamente qual é a trajetória que o seu cliente percorre até comprar o seu produto. Essa trajetória é dividida em alguns passos que tem uma forte relação com o modelo AIDA:
- Passo 1 – Prospectar o cliente – onde você vai chamar a atenção dele
- Passo 2 – Mostrar produto – onde você desperta o interesse
- Passo 3 – Negociar – onde você faz com que o desejo do cliente aumente
- Passo 4 – Fechar negócio – quando você estimula que ele tome a ação de compra propriamente dita
Esse modelo tem se tornado cada vez mais importante porque permite que você entenda melhor as métricas de sucesso de cada etapa e consiga atuar justamente melhorando pontos que não estão tendo performances boas o suficiente.
Supondo como exemplo uma empresa de consultoria, teríamos hipoteticamente um cliente entrando no site e preenchendo um formulário de contato falando de necessidades que possui. A partir daí um vendedor (ou consultor) entraria em contato.
Diferenças em um Ecommerce
Quando falamos de funil de vendas relacionados a ecommerce, existem algumas diferenças importantes em relação às etapas que acabamos de mostrar que vale a pena entender. Em qualquer negócio onde você tem contato direto com o cliente algumas etapas vão envolver contato telefônico, reuniões presenciais e negociações.
No funil de vendas de um ecommerce todo esse contato direto passa a não existir e as etapas mudam um pouco. No processo abaixo temos Home > Busca > Detalhe (entrar na página de produto) > Carrinho > Checkout > Confirmação (compra).
Esse modelo é um pouco mais complexo do que o necessário. Normalmente na LUZ medimos alguns outros passos:
- Visita
- Aquisição de Leads – quando você consegue o email do usuário
- Oportunidade – quando o lead mostra algum interesse no seu produto. No caso da LUZ, é quando ele baixa uma demo de uma planilha
- Venda
Nesse modelo, é possível medir as principais métricas relacionadas ao nosso site e ao comportamento dos usuários que visitam ele.
Estruturando o Funil de Vendas da sua empresa
Se você pretende começar a organizar as etapas do seu processo de vendas é bom que você entenda muito bem como seus clientes compram de você. Esse é um trabalho de pré venda que vai te ajudar nos próximos passos que mostraremos. Nesse sentido vale a pena responder algumas perguntas como:
- Quem toma a decisão (ele mesmo, chefe, mulher) de compra?
- Qual o perfil demográfico (sexo, idade, renda) do cliente?
- Qual a classe social?
- Que tipo de conteúdo (jornais, revista, internet,etc) ele consome?
- Onde se consegue ter acesso (associações, empresa, locais que visita) a ele?
Uma ferramenta legal que eu recomendo para esse processo de entendimento de quem é o seu cliente é o mapa da empatia:
Se você conseguiu entender o perfil dos seus principais clientes, está pronto para estruturar os passos do seu funil de vendas. Não existe regra certa, mas tente não fugir muito de um funil entre 4 e 7 etapas. Lembre-se, quanto mais etapas, mais complicado será mensurar e acompanhar o processo o tempo inteiro.
Prospecção de Clientes
A primeira etapa de todo funil de vendas é a prospecção de clientes em potencial. Aqui você pode ter uma ou mais formas de chegar até ele. Como falamos não existe fórmula mágica e nem processo certo. Tudo depende da sua realidade e de quem é o seu público alvo. Atualmente tem se utilizado muito do marketing de conteúdo para conseguir mais clientes em potencial.
Esse primeiro contato pode ser feito de diferentes formas:
- Buscas orgânicas no Google (SEO)
- Redes Sociais
- Email Marketing
- Mídia paga (adwords ou propaganda em sites)
- Jornais, revistas e portais
- Participação em eventos
- Posts em um blog
- Ebooks gratuitos
- Vídeos explicativos
- etc.
Depois desse primeiro contato, a intenção é conseguir um email ou telefone para que se possa retornar o contato. A partir do momento que você tem um contato do seu prospect, ele se torna um lead. Para entender mais sobre atração e conversão de leads, você precisa ler sobre inbound marketing.
Qualificação de Leads
Antes de ficar afoito e entrar em contato com todos os seus leads em uma próxima etapa do seu funil de vendas, saiba exatamente quais dispensar. Digo isso porque pode ser muito trabalhoso e pouco gratificante entrar em contato com pessoas que não tem interesse pelo que você quer vender. A separação dos leads quentes e frios vai te ajudar e muito no dia a dia.
Para decidir quais leads são bons e quais são ruins você precisa entender a sua realidade. Normalmente isso é feito com estatística e ter uma planilha de prospecção de clientes ou software pode te ajudar muito.
Por exemplo, analisando suas vendas passadas, você percebe que 80% dos seus clientes são empresas grandes, acima de 1.000 funcionários. Vale a pena direcionar esforço da sua equipe comercial com empresas de menos de 10 colaboradores?
Primeiro Contato
O primeiro contato pode ser feito de várias formas, desde uma ligação ou chat na internet até uma reunião presencial ou call por skype. De toda forma, o mais importante aqui é:
- Entender a necessidade do seu cliente (conhecer o perfil do seu público alvo e ter leads qualificados ajudam muito)
- Saber detalhadamente como funcionam seus concorrentes (dessa forma pode conversar sobre serviços ou produtos que ele já usou ou pretende usar)
- Conhecer o perfil do seu cliente e o tipo de comunicação mais interessante para se ter com ele
- Fazer as perguntas corretas
Se fizer esse processo bem feito, ele com certeza vai estar mais perto de passar para a próxima etapa do seu funil de vendas.
Decisão e Follow Up
Dependendo do tipo de empresa que você tem, nesse momento você vai apresentar uma proposta com números e escopo do que vai ser feito ou entregue. Se o cliente teve uma boa conversa, esse é o momento de mostrar efetividade.
Para isso, lembre-se que algumas coisas contam muito:
- Respostas rápidas, por email ou telefone.
- Colocar em prática possíveis exigências do cliente (mudanças no escopo definido anteriormente).
- Ter certeza que seu preço é competitivo em relação a concorrentes.
Fechamento do Contrato
Essa é parte final. Um detalhe importante é ter certeza de que as expectativas relacionadas a prazo, entrega e qualidade do produto ou serviço estão alinhadas. Algumas empresas possuem ciclo de negociação mais longo. É normal. Defina prazos para manter o contato com o seu lead e tente entender as suas influências de compra.
Otimizando o Desempenho do Funil de Vendas
Se você faz e monitora várias ligações, você terá um resultado que lhe permitirá determinar qual a porcentagem de ligações que resultam em vendas e o que você precisa para aumentar suas vendas. Se você conclui que 1 de cada 20 pessoas que você liga realiza a compra, você sabe que terá que fazer 100 ligações para realizar 5 vendas.
Se quiser duplicar suas vendas na semana seguinte, terá que fazer 200 ligações nessa parte do seu funil de vendas. Monitorar os resultados é uma maneira de deixar você (ou a sua equipe de vendas) menos desanimados com as rejeições. E pode te ajudar também a determinar a eficácia das mudanças em suas formas de venda, avaliar os resultados do treinamento de vendas e servir como uma meta que você sempre tenha para superar.
Se você realmente que otimizar seu desempenho, é bom que você saiba responder essas perguntas:
- Seu funil de vendas está estruturado da melhor maneira?
- As pessoas que você entra em contato são os melhores leads?
- Sua solução resolve falhas que o serviço ou produto dos concorrentes não resolve?
- Você está mensurando o desempenho de cada etapa?
Acredito que se você seguir esses passos estará mais perto de ter um processo e funil de vendas mais organizado e convertendo em melhores resultados.
Como é o seu funil de vendas?
Compartilhe com a gente quais são os passos do seu funil de vendas nos comentários. Se puder falar da porcentagem em cada etapa vai ser ainda mais interessante!
