Gestão da Qualidade, o segredo para a melhoria contínua

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Kaizen - melhoria contínua

A gestão da qualidade é o conjunto de técnicas e procedimentos focados em melhorar a prestação de serviços ou a produção de uma empresa através do cumprimento de requisitos. Nós na LUZ costumamos olhar para ela em um espectro mais amplo, aplicada a melhorar qualquer processo da empresa, não só os críticos ligados a atividade fim.

No final desse artigo, vou apresentar um método simples para aplicar melhoria contínua com ferramentas em empresas.

Veja neste artigo:

Veja também – outras aplicações da gestão da qualidade:

O que é Gestão da Qualidade?

Na nossa vida pessoal, quando começamos a tentar aprender qualquer coisa – um esporte, um hobby, uma competência – no início, enfrentamos certas dificuldades e vamos melhorando com o tempo. O procedimento para nos desenvolvermos nessas atividades não costuma mudar: muitas repetições, correção de erros e metas a serem buscadas.

Essa é mais ou menos a essência da gestão da qualidade. Executar, medir, aprender e reduzir gargalos até chegar a versão mais próxima da perfeição o possível. Esta forma de pensar já está intrínseca em nós, mas pode e deve ser formalizada no dia-a-dia profissional.

Pense na última vez que você tentou tocar um instrumento, praticar um esporte ou aprender uma atividade nova na qual você se desenvolveu ao longo de anos. É normal olhar para o seu “eu” iniciante lá atrás e sentir até uma certa vergonha pela falta de prática. Mas você repetiu mil vezes, aprendeu atalhos e foi melhorando a cada nova tentativa. Em resumo, você amadureceu.

Processos também são assim e existem algumas técnicas aplicadas ao amadurecimento dos mesmos.

Recentemente eu assisti o filme Fome de Poder (The Founder) que conta a história inicial da rede McDonald’s. Os irmãos McDonald percebem que a maioria das lanchonetes dos anos 40 sofriam muito com gargalos na produção e prestavam um serviço terrível. Ao abrir a primeira unidade do McDonald’s, eles reorganizaram a cozinha, modificaram o sistema de pedidos (sem garçons), reduziram portfolio e focaram estritamente em performance.

Sistema Speedee McDonald's

O método ficou conhecido como sistema Speedee e foi passado de filial para filial. Esse é um excelente exemplo da gestão da qualidade auxiliando na expansão de um negócio.

Exemplos de gestão da qualidade

Assim como o sistema Speedee, existem outros métodos e/ou selos da qualidade pré-prontos criados por quem já passou pelo desafio de otimizar processos em outros setores ou por instituições ligadas a gestão da qualidade.

A mais famosa instituição é a ISO (International Organization for Standardization, ou Organização Internacional para Padronização). Você provavelmente já deve ter ouvido falar no selo ISO 9001. Este selo é concedido para empresas que conseguem ser aprovadas por auditoria externa da ISO.

Em outras palavras, elas cumprem o conjunto de pré-requisitos estipulados pela norma ISO 9001 para a prestação de melhores serviços. Estes requisitos se referem a padronização de determinados processos. O objetivo desta norma internacional é melhorar a gestão das empresas ao redor do mundo, padronizando as melhores práticas que levam a prestação de serviços.

ISO9001

Outra filosofia que eu gosto de associar a gestão da qualidade é a japonesa kaizen. Seu conceito é:

Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!

O kaizen é aplicado em diversos métodos de melhoria contínua de processos de produção, engenharia, gestão de negócios, logística, dentre outros. Várias empresas japonesas possuem a filosofia incorporada as suas culturas e isso as ajudou a serem globais.

O sistema de produção da Toyota, Lean Manufacturing, é conhecido pela aplicação de princípios do kaizen.

Mas eu preciso optar por métodos padronizados?

Não! E isso que é o mais interessante na gestão da qualidade. Com ferramentas simples, você pode começar uma cultura de melhoria contínua de processos na sua empresa, área, time de futebol, qualquer grupo de pessoas que trabalhe junto por um objetivo comum. 🙂

E o que são processos?

Processo é aquela palavra que todo mundo que está em uma empresa sabe o que é, mas é difícil explicar com as próprias palavras. Ok, vou tentar… Processo é uma série de ações sequenciais feitas pelas pessoas para atingir um objetivo.

Ficou estranho, mas vou melhorar com exemplos. Acredito que vender seja um processo importante para qualquer empresa. Elas dependem disso para sobreviver. Em uma empresa de consultoria, por exemplo, existe uma série de passos que o comercial deve seguir depois de receber um contato até efetuar uma venda. Por exemplo:

  1. O gerente comercial recebe o contato (lead) e o passa para um membro da equipe
  2. O analista comercial entra em contato e marca uma reunião.
  3. Na reunião é aplicado o questionário de diagnóstico.
  4. A equipe de planejamento elabora um cronograma com custos e etapas referentes.
  5. O analista comercial monta uma proposta e envia para o prospect.
  6. O prospect aceita a proposta.
  7. A equipe jurídica elabora um contrato.
  8. O gerente comercial marca uma reunião para assinatura do contrato.
  9. O contrato é assinado e o projeto começa.

O que eu fiz acima foi tentar mapear de forma simplória o processo de vendas da consultoria em questão. O mapeamento de processos é o primeiro passo para otimiza-los. Esta técnica poderia ser feita para qualquer processo da empresa:

  • Produção de diferentes produtos
  • Processos de prestação de serviços
  • Processos de compras, vendas e estoque
  • Logística
  • Atendimento
  • Contratação de pessoas
  • Fechamento contábil
  • Qualquer um, mesmo. Use a criatividade!

Para mapear um processo, a ferramenta usada geralmente é o fluxograma:

Exemplo de Fluxograma de Vendas

Ao mapear processos, busque sempre ser o mais detalhista o possível. Se algo acontece dentro do processo que você está na dúvida se é grande o suficiente para ser uma etapa, inclua no fluxograma. Não esqueça de vincular também cada etapa a um responsável. Para saber mais sobre mapeamento de processos, é só clicar.

Mentalidade de melhoria de processos

Em nossas vidas profissionais e pessoais somos parte integral – as vezes até líderes – de alguns processos. A forma como as pessoas participam de processos diz muito sobre o profissional que elas são. Todo processo tem gargalos e pode melhorar, pode ter certeza disso. Às vezes, uma mudança simples, como a substituição de uma reunião por um telefonema pode fazer toda a diferença para o resultado de uma empresa.

Muito mais importante do que entender academicamente o que é um processo e como mapea-lo é ter a mentalidade de otimização de processos enraizada em si.

Eu tenho a opinião pessoal de que profissionais ruins são aqueles que cumprem os processos reclamando. Bons profissionais cumprem os processos magistralmente, mas apenas os cumprem. Ótimos profissionais cumprem bem os processos, mas os fazem pensando o tempo todo em como otimiza-los, ou seja, como cumprir mais rápido, com mais precisão, com menos custo ou com maior satisfação do cliente interno ou externo.

Ferramentas para otimizar processos

Existe uma série de ferramentas no mundo todo ligadas a gestão da qualidade. Eu tenho as minhas preferidas e vou tentar apresenta-las seguindo uma ordem lógica de uso:

Diagrama de Pareto

O princípio de Pareto prega que 80% dos resultados provêm de 20% das causas. Este princípio pode ser aplicado a vários conceitos. No controle de estoque, por exemplo, acredita-se que 80% do valor está concentrado em 20% dos produtos.

Uma das formas de aplicação relacionadas a gestão da qualidade é o conceito das atividades 80/20. Em uma empresa 20% das atividades é capaz de gerar 80% dos resultados. Geralmente elas estão ligadas a processos cruciais da empresa. Não preciso dizer que otimizando estes processos, o impacto no resultado será maior.

Ferramentas da Qualidade - Diagrama de Pareto em Excel

Para saber mais sobre, leia em Diagrama de Pareto.

Conheça também a planilha de diagrama de pareto. Você pode testa-la gratuitamente.

Ciclo PDCA

Esta é uma das principais ferramentas para enraizar a cultura de melhoria de processos em uma empresa. PDCA é um acrônimo e significa Plan (Planejar), Do (Executar), Check (Checar) e Act (Agir). Estes são os 4 passos do ciclo que é totalmente voltado para melhorar processos.

Depois que você utilizou o diagrama de pareto para escolher sobre quais processos agir, use as 4 fases do PDCA sobre ele:

  1. Planeje melhorias
  2. Teste-as
  3. Mensure resultados
  4. Implemente-as ou reinicie o ciclo

Utilizando o Ciclo PDCA na Gestão do Estoque - Causas

Leia mais sobre esta metodologia em Ciclo PDCA. Conheça também a Planilha de Ciclo PDCA e teste-a gratuitamente.

Matriz GUT

Dentro do PDCA, na primeira etapa, você precisará planejar melhorias no processo. Antes de fazê-lo, é interessante mapear e ranquear os problemas que aquele processo possa estar apresentando.

A GUT é justamente uma matriz de priorização de problemas a partir dos critérios Gravidade, Urgência e Tendência. Por isso o nome dela. Para se aprofundar no conceito, leia em Matriz GUT. Conheça também a Planilha de Priorização de Problemas (Matriz GUT).

como usar a matriz gut

Brainstorming

Não é propriamente uma ferramenta de gestão da qualidade, mas ajuda muito na hora de pensar em melhorias em processos. Brainstorming significa chuva de ideias e consiste em, individualmente ou coletivamente, colocar todas as ideias possíveis no papel para ir filtrando as melhores.

Saiba mais em Como fazer brainstorm.

Plano de Ação 5W2H

Após efetuar todas as etapas, você precisará implementar as melhores ideias nos processos. Algumas são simples, mas outras podem provocar mudanças profundas no dia-a-dia da empresa. Para que as pessoas as assimilem, será necessário criar planos de ação com prazos e responsáveis.

A metodologia 5W2H pode te ajudar nesse ponto. O nome vem de 5 palavras em inglês que começam com “W” e 2 com “H” que são componentes de um plano de ação: What (o que será feito), Who (quem fará), When (quando), Where (onde), Why (por que será feito), How (como será feito) e How Much (quanto custará).

Apenas respondendo os sete termos do 5W2H, você terá planos de ação bem especificados. Saiba mais em O que são planos de ação 5W2H. Conheça também a Planilha de Plano de Ação 5W2H.

Implementando a cultura de melhoria contínua

Existem inúmeras ferramentas da qualidade. Várias delas mais complexas do que as que eu citei. Nós mesmos temos um artigo sobre 10 ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas em qualquer empresa. Mas quer um conselho?

Comece de forma simples. Faça o básico e vá melhorando aos poucos. É engraçado falar assim, mas você pode criar um “processo de melhoria de processos” e ir utilizando as técnicas citadas nesse post para ir melhorando ele.

Para te ajudar, vamos recapitular o processo simples de uso das ferramentas que eu citei acima:

  1. Definir sobre qual processo atuar usando Diagrama de Pareto
  2. Ranquear problemas dentro do processo com Matriz GUT
  3. Planeje possíveis melhorias no processo fazendo Brainstorming
  4. Execute pequenos testes e mensure resultados
  5. Elabore planos de ação 5W2H para implementar as melhorias
  6. Recomece do ponto 1

Espero ter te ajudado, não só a entender um pouco sobre gestão da qualidade, mas a implementar a cultura de melhoria contínua na sua vida, pessoal ou profissional.

Caso tenha ficado alguma dúvida ou precisar de ajuda com o tema, é só deixar o seu comentário mais abaixo! 🙂