A Exata Fronteira Entre Ciência e Arte na Gestão

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Se eu tivesse que resumir a gestão de uma empresa em apenas uma palavra, eu diria: DECISÃO. Praticamente tudo que envolve gerir um negócio pode ser visto como optar por “A” ao invés de “B” (claro que na realidade são todas as 23 letras do alfabeto). Você tem que dizer NÃO para centenas de ideias e SIM para algumas pouquíssimas. Considero a capacidade de fazer isso um dos grandes princípios do sucesso.

É tão simples que parece uma coisa meio idiota, certo? Nós tendemos a imaginar que existem pessoas muito iluminadas que conseguem acertar mais do que errar e que não temos muito o que fazer a respeito disso. Ou você nasceu essa pessoa ou é melhorar trabalhar para ela. Isso é verdade até certa extensão, pois é impossível transferir toda a vivência de uma pessoa para outra. Mas em uma segunda análise, existem alguns elementos que sempre se repetem e podem ser usados como ponto de partida por qualquer um. Por isso, vou tentar trazer alguns desses pontos que fui descobrindo nesse post.

Para sairmos do mesmo ponto, vamos assumir que qualquer processo de tomada de decisão é composto, genericamente, de 4 etapas:

a) Definir o objetivo
b) Coletar métricas
c) Interpretar as métricas
d) Corrigir rumo

As etapas em negrito são as que mais me interessam nesse post. Em outras palavras, “Coletar Métricas” é a parte “científica” do processo e “Interpretar as Métricas” é a parte “artística”. A ciência aponta O QUE mexer, já arte permite descobrir o POR QUÊ.

Sem os dois lados funcionando corretamente, o risco de decisões ruins aumenta drasticamente! A exata fronteira entre os dois lados pode ser explicada da seguinte maneira:

a) Se você só analisar a ciência, você vai enxergar coisas como: tem um produto que está vendendo muito pouco, mas sem saber a razão disso.
b) Já usando só a arte, você vai acabar pensando em diversas maneiras de vender mais, sem saber se o produto realmente está vendendo pouco ou não.

O primeiro faz você chegar a conclusões auto-contidas, que não possuem relações de “causa->efeito” reais. E o segundo faz você criar inúmeras soluções para problemas que talvez não existam. Enquanto a parte mais matemática/numérica é largamente ensinada formalmente, a parte mais sensível e humana normalmente só é aprendida com a prática.

Cada um dos lados tem suas particularidades e um gestor tem que saber caminhar entre ambos os extremos para tomar suas decisões. Abaixo, listei alguns pontos que vivi e que acredito que podem ser repetidos com o mesmo benefício.

Sobre ser um gestor-cientista:

1) Cerque-se de métricas relevantes, gradualmente: existe uma curva de aprendizado considerável para consumo de indicadores. Não basta copiar uma outra empresa que tem um dashboard gigantesco, tempo real, maravilhoso. Comece reparando nos números que fazem falta em conversas com sua equipe e a buscar maneiras de ter isso de maneira automática e aberta para todos. Pare de coletar ou expor números que não dizem nada, pois ele só vai poluir a interpretação da equipe.

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2) Alguém tem que decidir: não tem jeito, por mais que estejamos vivendo um momento de quebra de hierarquias e de maior participação da equipe, no final do dia alguém tem que decidir (e não estou dizendo aqui que isso tem que seguir cargos). Isso quer dizer, novamente, dizer NÃO para a maioria das ideias e SIM para algumas poucas.

3) Ideias complexas devem ser avaliadas em equipe: normalmente em pequenas decisões e ajustes do dia a dia, o “líder” (citado acima), pode deliberar sozinho. No entanto, nos maiores e mais importantes momento do negócio devem ser avaliadas em conjunto para garantir a compreensão por todos e também otimizar o surgimento de ideias cada vez melhores.

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4) O cliente tem que participar: nunca tome decisões pelo cliente, tome-as em conjunto. Sempre que possível envolva-o no processo, seja por testes, entrevistas ou até mesmo, quando possível, participando na elaboração das soluções.

Sobre ser um gestor-artista:

1) Consumir referências é essencial (de qualquer lugar): ter reservatório simbólico extenso é a primeira necessidade ao tentar entender o mundo a nossa volta. Isso envolve observação cuidadosa do mundo, mas também o consumo constante de livros, filmes, jogos, viagens, etc etc etc. Você precisa conseguir relacionar o que está acontecendo no seu negócio a outra situações e conceber, assim, paralelos.

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2) Empatia é algo eternamente buscado: a arte/cultura de maneira geral te permite expandir as suas vivências. Ao ver um quadro que te toca, você sente novas emoções. Ao ler um livro, você vive a vida de outras pessoas e ao viajar conhece outras sociedades e por ai vai. Seus clientes são pessoas diferentes de você e as mais diversas situações vão aparecer e, quanto maior for sua capacidade de entender o eles estão passando, maior será sua capacidade de pensar em soluções que atendam às necessidades deles.

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3) O cliente continua tendo que participar: se existe uma grande cola entre os dois pilares (ciência e arte), é o cliente. Basicamente em todos os momentos do seu negócio ele tem que estar em pauta. Deve-se sempre evitar pautar as discussões em decisões na opinião da equipe e trazer sempre a visão do cliente como prioridade e grande fonte de conclusões.

Conclusão:

Empresas existem pois em algum momento alguém acreditou em algo. E acreditou que montar aquele negócio fazia alguma diferença no mundo (seja ela local ou global). E acreditou que essa diferença seria relevante o suficiente para muita gente pagar para ela existir.

Agora, a verdade é que, mesmo tudo dando certo, nem tudo acontece como imaginamos. Um negócio para continuar sendo bem sucedido ao longo do tempo, muitas vezes vai precisar mudar de produto ou mudar de mercado para manter viva a chama daquela primeira crença que foi a razão do negócio existir num primeiro momento.

É justamente nesses momentos que a importância de se usar os dois lados da tomada de decisões e superar as fronteiras entre ciência e arte faz toda a diferença. Com isso, você consegue criar um processo verdadeiro de criação de ofertas cada vez mais relevantes para seus clientes e, honestamente, não consigo pensar em nada mais valioso para um negócio.

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