Marketing de Relacionamento (CRM): o que é e como fazer?

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A importância do marketing de relacionamento para sua empresa

O marketing de relacionamento é um conjunto de técnicas e estratégias de inbound marketing para aumentar a abrangência de uma marca através da construção de uma relação com clientes e prospects. Com o passar do tempo, a quantidade de peças publicitárias que um ser humano vê ao longo de um dia só aumenta. Muitas marcas já perceberam que é necessário fazer muito mais do que isso em termos de marketing.

O tempo em que as marcas eram simples produtoras de publicidade já passou. Hoje em dia, os usuários precisam interagir com o marketing. As marcas precisam fazer parte do dia a dia das pessoas caso queiram ser fortes e, consequentemente, gerar vendas para as empresas.

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O que é Marketing?

Ao contrário do que a cultura popular prega, o papel do marketing não é apenas vender mais. Pelo menos não de forma proativa. O marketing é um conjunto de estratégias focadas em desenvolver uma marca e criar um elo com o público-alvo, trazendo uma série de benefícios para a empresa:

  • Conseguir mais possibilidades de venda, de forma reativa (quando o cliente procura a empresa e não o contrário)
  • Reduzir o atrito nas vendas, diminuindo o ciclo de negociação – clientes confiam mais em marcas conhecidas
  • Aparecer em mais canais e estabelecer mais pontos de contato com o público
  • Melhorar as condições de precificação da empresa. Ou você nunca viu produtos iguais a outros que são mais caros apenas por sua marca?
  • Gerar brand equity, em linhas gerais, aumentar o valor de uma empresa, através da sua marca

Saiba tudo sobre marketing.

O que é Marketing de Relacionamento?

O objetivo do marketing de relacionamento é muito mais do que gerar vendas ou clientes, mas transformar prospects e clientes em verdadeiros advogados da marca. Eu aposto que você já passou por essa situação. Conheceu uma solução, começou a acompanhar as postagens da empresa, fez uma primeira compra e curtiu tanto a empresa e o produto, que acabou se tornando cliente assíduo.

No fim das contas, o marketing de relacionamento não é um tipo de marketing exclusivo, separado dos outros. Sua essência é seu objetivo, o de criar uma relação com as pessoas. Esta pode ser via inbound marketing, via marketing de experiência, dentre outros canais e estratégias.

Ou seja, muitas vezes um profissional está utilizando estratégias de inbound para fazer marketing de relacionamento. Ele fica na dúvida “estou fazendo uma ação de inbound marketing ou de marketing de relacionamento?”. Este conflito não é necessário. Ele está fazendo as duas coisas. Ambas se complementam.

Outro ponto importante na definição é a distinção entre prospects e clientes. O marketing de relacionamento aplicado a clientes tem nome e literatura específicos. Ele se chama CRM, Client Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente. Seus objetivos são efetuar mais vendas para o mesmo cliente e conseguir que eles indiquem mais pessoas, tudo isso através do estreitamento da relação com o mesmo.

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Exemplos de Marketing de Relacionamento

No mundo do marketing, não existe certo ou errado. Na verdade existem várias formas de fazer a mesma coisa, e o que diz se está certo ou errado são os resultados que você está obtendo. Mas eu recomendo sempre que tudo seja testado. Abaixo, estou colocando algumas ideias e ações de marketing de relacionamento.

1. Construção de comunidade

O marketing tem evoluído muito ao longo dos anos. Eu costumo dizer que antigamente lidávamos com público-alvo e este era baseado em dados demográficos. Há uns 30 anos atrás, se eu pensasse em homens jovens, de classe alta, moradores da metrópole, chegaria a poucos perfis e todos muito parecidos.

Hoje o marketing precisa aprender a lidar com tribos. Dentro da demografia que a sua empresa atende, quais são os micro-segmentos que definem os seus principais potenciais clientes? A segmentação não é mais meramente demográfica. Ela se baseia em diferentes crenças, sentimentos, medos e sonhos.

As empresas que descobrem suas principais personas, moldam suas comunicações para conversar com elas e as une em comunidades, saem muito na frente das outras em termos de marketing.

Por esse motivo eu costumo dizer que a construção de comunidade é o marketing do futuro. Ele está completamente alinhado com novas tendências.

Ok. Mas como construir uma comunidade?

Mais uma vez não existe certo ou errado. Eu, por exemplo, participo de uma comunidade de Growth Hackers. Eles utilizam uma plataforma própria que possui um fórum e, na qual eles mesmos e os próprios usuários disponibilizam conteúdo, estudos de caso, vídeos e muito mais material. Aliás, esse é um ponto importante de uma comunidade: o empoderamento dos usuários. Eles devem ser moderados, mas precisam se sentir livres para compartilhar.

Eu mostrei apenas um exemplo, mas existem muitos outros mais simples. No Rio de Janeiro, há uma empresa chamada Bazzah que está criando uma comunidade de confecções de moda da própria cidade. Eles organizam pequenos eventos, recebem clientes na sua sede, fomentam um blog e grupos em várias mídias diferentes.

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2. Fóruns e grupos

Fóruns e grupos são embriões da construção de uma comunidade, mas de uma forma mais simples. Várias empresas mantém um ou mais grupos no whatsapp focados em um segmento de clientes específico, por exemplo. Esses grupos também poderiam estar em outras mídias, como o Facebook. O importante é ter um espaço onde os próprios usuários possam interagir entre si.

Jogos de computador e vídeo-game são bons exemplos de como a criação de fóruns e grupos ajuda a fomentar uma marca. Neles usuários trocam informações e dicas, combinam jogos e eventos e até fazem transações de recursos ligados ao jogo.

Na LUZ, criamos um fórum de excel para manter a comunidade de planilheiros unida. Também temos um fórum de empreendedores no qual eles trocam dicas de gestão e desafios comuns.

3. Audiência recorrente

Outra forma de marketing de relacionamento é montar algum tipo de programa que, através de produção de conteúdo, comece a criar uma audiência recorrente que interaja com a empresa. O conteúdo pode ser uma série de vídeos, um podcast ou até textual.

O segredo é que o programa tenha uma periodicidade muito bem definida. Por exemplo, semanal, toda terça-feira às 15 horas. Durante um tempo, tentamos fazer isso na LUZ através do nosso canal no youtube, com palestras ligadas a métodos de gestão. Muitos usuários começaram a aparecer toda semana para elogiar ou opinar sobre os vídeos.

Algumas empresas estão tentando criar audiência recorrente através de transmissões ao vivo no Facebook, as famosas live. Eu acredito que seja um ótimo método para marketing de relacionamento, pois as pessoas acabam se tornando expectadores frequentes, indicam para outras pessoas e interagem através dos comentários.

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4. Atendimento personalizado

Recentemente, algumas empresas no mundo e poucas no Brasil, começaram a ficar famosas por tratar o atendimento ao cliente como algo estratégico. De fato, o atendimento é uma ótima oportunidade para encantar clientes e começar uma relação.

Um exemplo que eu já citei até em outros artigos foi da Nubank que, após uma conversa sobre o assunto no atendimento, enviou um Pikachu de pelúcia para um cliente. Trata-se de um personagem do desenho japonês Pokemon. O caso ganhou muita mídia espontânea e, acredito que o cliente tenha se sentido único, muito valorizado. Se isso não é marketing de relacionamento, eu não sei o que é. 🙂

Existem ações mais simples a serem feitas através do atendimento ao cliente. O grande segredo desse método é guardar o histórico de interações com o cliente e conseguir iniciar uma nova conversa ciente de tudo o que já se passou com ele para construir o relacionamento a partir daí.

5. Experiência de uso personalizada

Segue a mesma lógica do atendimento personalizado, mas utilizando-se da experiência de uso. Quando uma empresa sabe quais são os principais clientes em termos de frequência e de investimento, ela pode pensar em ações personalizadas para eles, de forma que sua experiência de uso fique ainda melhor.

Uma dica simples para ecommerces é escrever uma carta a mão para alguns clientes importantes e enviar junto com o produto.

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6. Ações pontuais com base em datas

Trata-se de aproveitar datas especiais para clientes e usuários e pensar em ofertas, brindes ou apenas mensagens personalizadas. Alguns exemplos:

  • Aniversário
  • Aniversário da primeira compra
  • Aniversário da empresa, caso o cliente seja pessoa jurídica
  • Aniversário de familiares
  • Tempo sem ir a loja ou sem visitar o ecommerce

O desafio, nesse caso é saber as datas certas.

7. Programas de fidelidade

Uma forma bastante tradicional de fazer marketing de relacionamento é criar programas de fidelidade e clubes de vantagens. Tratam-se de ofertas exclusivas para grupos de clientes especiais com regras específicas de uso e de entrada no clube ou programa.

A maioria das companhias aéreas e de operadoras de cartões de crédito possuem programas nesse sentido.

Como implementar o marketing de relacionamento em uma empresa?

Como eu falei anteriormente, o marketing de relacionamento não se trata de estratégias específicas. Mas sim de um objetivo: iniciar uma relação com os usuários e transforma-los em advogados da marca. Por isso não há fórmulas mágicas ou grandes mistérios para implementar o marketing de relacionamento na sua empresa.

Há, na verdade, dois grandes desafios no processo:

  • Enraizar o marketing de relacionamento na cultura da empresa.
  • Escolher uma ferramenta de CRM – gestão de relacionamento com o cliente.

Para que o marketing de relacionamento funcione, os colaboradores da empresa precisam ter em mente que eles devem aproveitar toda e qualquer oportunidade para começar essa relação. E isso só funcionará caso a empresa coloque isso como ponto fundamental de sua cultura.

Além disso, a empresa precisará ter o registro de todas as interações de clientes. Para tal, faz-se uso de um software de CRM. Para utilizar uma ferramenta mais simples, sem necessidade de grandes investimentos, recomendo que teste a Planilha de CRM da LUZ.

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10 COMENTÁRIOS

  1. Muito bom este artigo, parabéns. Gostaria de falar que o Marketing de Relacionamento é fundamental para manter um cliente ativo, por longo prazo, “ativo” rentabilizando uma empresa.

  2. Cara, muito o show o seu artigo, curtinho e objetivo.

    Se me permiti gostaria de deixar também uma dica para sua audiência que é…

    Uma boa estratégia para conseguir melhorar o seu marketing de relacionamento é investir em ferramentas de comunicação online como as redes sociais, fóruns, e-mails e vários outros.

    Utilizando a internet sabiamente você com certeza vai consegui potencializar os resultados em vendas da sua empresa. e além de simples clientes você terá fãs seguidores da sua marca.

    Hoje de manha eu postei um artigo super interessante onde eu aborda exatamente esse tópico.

    Se quiser ler e aprender a como utilizar a internet para potencializar o seu marketing de relacionamento irei deixar o link a seguir: http://bit.ly/1KLTFBP

    Bom, mais uma vez parabéns pelo seu artigo, ficou muito bom, se possível faça uma visita em meu blog, vou adorar ter um comentário seu no meu artigo também. 🙂

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